老年人与青年人间公共智能终端用户接受度差异

黄慧 吴群 牛蓉

关键词：智能公共终端 老年人 青年人 用户接受度差异 眼动实验

引言

认知能力是指人类大脑存储、加工和提取信息的能力，是人们对事物的构成、属性与它物的内在联系、发展的动力以及基本规律的把握能力[1] ，认知研究有利于了解某用户群体对于特定工具的接受度。用户归属于不同年龄层而拥有其特殊的群体特征，如老年人各项生理、心理指标中的老龄化特征等，群体特征的存在让设计师在进行设计工作时需要考虑用户在生理与心理上的特殊性。公共终端服务于众多不同群体属性的用户，应具备较高的被适应性。随着人们对智能公共终端诉求增加，产品迭代在带来了更便捷服务的同时，其操作也更加复杂多样，这对良好的智能公共终端用户体验提出了挑战。

一、研究背景

近年来中国网民群体数量增长快，而高龄人群在网民群体中的占比提升幅度较小，老年群体与其他群体间的数字鸿沟愈加显著[2] ，因而本研究将目标群体设定为年龄跨度大的老年群体与青年群体。在以往的老年人与青年人的眼动生理特征对比实验研究中，两者所表达出基于年龄的差异通常被认为是老年人感觉和认知功能自然衰退的结果[3] 。同时，老年人注意力持续时间在持久性与彻底性方面具有较佳的表现[4] ，他们通常更容易发现青年人由于对产品缺乏耐心而忽略的细节。在完成阅读任务时，老年人倾向頻繁跳过词汇以此来弥补其与青年人之间阅读速度的差距，这也导致他们需要对略过的词汇进行再次回归阅读[5] 。老年群体作为信息时代中的弱势群体在面对各式智能产品时如何让他们更好地体会科技进步的福利是设计师所面临的重要问题。公共智能终端作为智能时代的产物，关于不同用户群体对相关产品的接受度研究在相关领域涉及较少。本文通过医院自助挂号机探究青年群体与老年群体在使用智能公共终端时，产生的眼动生理差异与可用性心理主观评价差异，探讨未来智能公共终端要如何更好地适用于大众群体而拥有更高用户接受度，从多角度思考公共智能终端在设计上的可行性。

二、实验对象与方法

智能产品的多样性、复杂性、先进性导致用户群体在关于智能产品的熟悉度出现多种程度的分化，根据《第45次中国互联网络发展统计报告》[6] ，中国的互联网网民等年龄结构在50岁时出现明显的界限，因此，本文中“老年人”的受试者定义为50岁及以上的人。本研究于实验前期通过对不同地域的老年人进行电子问卷调查以确定用于研究中的目标智能公共终端设备。调查发现，在智能公共终端中，老年人使用医院自助挂号机的频率较高，对医院自助挂号机的操作有一定熟悉度，且医院自助挂号机也随着经济的发展得到了普及，拥有各类用户群体。因此，为避免老年人在实验中由于对目标公共智能终端设备的低熟悉度而导致与青年人的接受度分化异常，本研究选择以医院自助挂号机为载体，以此对比老年用户与青年用户关于智能公共终端的用户接受度差异。

（一）实验设备及材料

由于本实验的研究内容为操作界面，其操作过程具有较强视觉依赖性，因而选择使用眼动仪来记录受试者的眼动生理数据。实验使用Eye Tracker Tobii TX300眼动仪，可以稳定记录受试者在实验操作过程中的各项眼动指标数据。

（二）眼动追踪实验设计

本实验综合多家医院自助挂号机使用流程，参考某三甲医院自助挂号机的实际操作方式后使用power point制作8张高保真原型（分辨率1931×1528）。每个操作界面均有相应的操作指导语，如图1所示。根据既定用户关注点划分界面AOI（Area Of Interest，兴趣区），每个任务界面均设有AOI，实验将获取受试者得到操作指令后的眼动轨迹与该AOI之间的联系，所设操作任务为指令准确的功能性操作，AOI即为实际任务中的主要认知加工区，如表1所示。

（三）实验样本人群

通过发放招募告示和访问的形式招募被试，实验共有13名50岁以上老年受试者，11名青年受试者，在实验结后受试者将收到少量现金以感谢参与。由于实验设备原因导致其中两名老年人实验数据出现异常而被剔除，最终有效眼动实验数据为老年群体11名，青年群体11名。经访问，青年被试全员频繁使用智能产品（每日>3小时），而老年被试中频繁使用者有7人，偶尔使用（每日≦3小时）者有3人，另有1人每日使用但涉及功能单一，仅限于社交类APP。

三、实验结果与分析

本次实验将得到受试者的操作过程中的眼动生理数据与对本次实验的主观评价数据。基于情感化设计的原则，用户对于智能公共终端的可达性需求具体体现为终端产品中本能层次的适用、行为层次的满足、反思层次的愉悦，通过对这三方面的评估可得出用户在使用该产品时是否感到满意。受试者基于此三者的评估，反映在本实验的眼动生理数据与主观评价上，由受试者自我认知、自发行为以及由此而引起的自我反思形成一个客观与主观并存的评价体系可使研究结论更合理。

（一）眼动数据分析与讨论

实验中所采用的差异测试指标如表2所示。首次注视时间（Timeto First Fixation）为实验过程中首次进入各个界面AOI的时间节点，不仅可以反映出该界面布局结构的可用性特征，也与受试者的认知模式相关[7] 。首次进入AOI前的注视点个数（Fixation Before）为受试者开始执行任务前对界面的探索行为记录，可反映受试者在得到操作指令后在该界面的搜索效率以及该界面的设计是否符合受试者以往对智能产品的认知经验。同时，该指标也可以反映受试者对该智能终端的熟悉度，由于低熟悉度而产生对界面的探索从而导致首次进入AOI前的注视点个数增加。界面AOI注视持续时间（FixationDuration）在本实验中为受试者注视功能性按键区域的时间，反映受试者在理解该界面正文部分的基础上执行决策任务的效率，持续注视时间越短，决策效率越高，反之则更低[8] 。总访问时间（TotalVisit Duration）为用户开始执行任务至完成任务的总时长，反映受试者访问整个交互界面的速率，这一指标也是对界面布局的简易评价，同时也可反映受试者在整个交互过程中是否存在认知、搜索方面的障碍。通过访问次数统计（Visit Count）可了解到该受试者对于AOI外的正文部分是否理解且快速作出决断。访问次数少则受试者可以对正文部分有较快速的认知，并作出决策，反之寓意界面对受试者而言需要较高认知成本，导致在正文部分与决策功能键间徘徊次数较多，受试者拥有较低的操作流畅度。注视点个数统计（FixationCount）为用户开始执行任务至完成任务为止的整个过程中所有的注视次数。它反映的是用户在执行任务的过程中需要付出的认知努力。注视点数目越多，表明用户需要付出更多认知上的努力才能完成该任务。[9] 眼动实验结果统计如表3。