消费者忠诚度是个伪命题吗？

文 刘哲宇

在营销学上有这么一个说法：“只有忠诚的消费者才能为品牌带来更大的价值。”也就是说，消费者的忠诚度，对品牌乃至品类未来的发展影响重大，甚至起到了至关重要的决定性作用。忠诚的消费者对于品牌和品类的积极作用包括而不限于以下几方面。

1.大幅降低营销成本

作为消费者，相信都曾有这样的体会，习惯了购买某一品牌，一般不会轻易“移情别恋”购买其他品牌。对于老顾客而言，购买熟悉产品的决策简单省时且放心。如果企业具有较高的消费者忠诚度，就意味着拥有相对稳定的销售量、市场份额和较低的营销费用。

2.裂变式吸引新顾客

有研究表明，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因此，一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。无论是一家门店，还是一个品牌，老顾客本身就是活广告，品牌认可度和穿透力会大大提高，自然会吸引新客户。

3.增强销售渠道话语权

拥有高消费者忠诚度的品牌在与销售渠道和供应链端进行谈判时，会占据相对主动的地位。品牌更容易拓展销售渠道。所以，拥有一批忠诚度非常高的粉丝，品牌背后的价值在各个方面都会有很大优势。

消费者忠诚度是个伪命题吗？

美国杂志《纽约客》曾经发表过一篇文章《互联网使品牌忠诚度变得毫无意义》，为许多企业敲响警钟，有的翻译版本更是以《品牌忠诚度已死》为名。……