全流程视角下门诊管理的评价和优化研究

徐安保 邹 鑫 张晓羽 仇永贵

门诊是医院的服务窗口，是最先接触来院就医患者的部门，承担着繁重的医疗任务，特别是近年来各大门诊量的不断增长，如何将有限的门诊资源发挥最大作用；如何在完成常规诊疗工作的同时，让患者感受到温馨、优质的服务，都是门诊管理者关注的重点课题。南通大学附属医院在2019年9月启用新门诊楼，从全流程视角下重新规划布局了门诊就诊流程和科室等，现通过调查评价分析目前的门诊管理实践，找到存在的主要问题并分析原因，提出优化改进措施，进一步提升患者就诊体验。

1 资料与方法

1.1 研究对象

采用现场随机抽样的方法选取2020年9～11月新门诊楼就诊患者。纳入标准：（1）门诊取药大厅等候取药的患者或家属；（2）无精神疾病和沟通障碍；（3）能够理解并配合本次研究。共有751例患者入组，男性293人，占39.01%，女性458人，占60.99%。

1.2 评价内容

调查问卷从SERVQUAL量表的5个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）出发，综合考虑到涉及患者就诊的各个环节，并结合专家咨询法设计调查问卷，再通过预调研调整问卷，最后确定各调查指标。问卷分为客观部分[挂号方式、挂号类别、就诊科室、门诊医疗费用（总费用=挂号费用+检查检验费用+药品费用）、等待时间]和主观部分（医疗服务质量量表、满意度评分），其中医疗服务质量量表分为5个维度、22个条目，涵盖医院基本设施、医疗质量、可及性、患者权益等方面，量表根据Likert 5级量表法，分为非常满意（5分）、比较满意（4分）、满意（3分）、不太满意（2分）、非常不满意（1分），得分越高，医疗服务质量评价越好。……