电子商务环境下的客户关系管理

王海茵

（河南工业和信息化职业学院，河南 焦作 454000）

1 客户分析

1.1 客户满意度

在电子商务环境下，客户对商品的需要已不再是单纯的数量和质量上的满足，情感的需求也成了标准之一，客户买得越多，那么他就会得到心灵上的满足。于是“满意”与“不满意”成为客户消费价值的选择标准［1］。这种心理感受不仅受商品或服务本身的影响，还受客户经济收入、消费理念、所处环境等要素的影响。电子商务环境下，客户满意度管理的内容、衡量指标、方法等发生了一定的变化。满意度管理要结合网络环境的方便、快捷等优势合理把握客户的期望，达到让客户满意的目的。

1.2 客户忠诚度

客户忠诚主要包括两方面。一是态度取向。企业产品正好满足了顾客个性化的需求，受到客户的偏爱。二是行为重复。顾客在下次选择购买产品时，愿意克服种种障碍实现对特定品牌产品的购买［2］。电子商务环境下，客户消费机会增多，选择性更大，保持忠诚度有一定难度［3］。但是，从长远来看，客户忠诚度所带来的收获是长期的，有累积效果。一个客户的忠诚度保持越久，企业就会获得更多利益。企业的目标就是要让客户从满意到忠诚，并且忠诚程度越来越深，越是忠实的客户对企业的奉献就越大。客户忠诚度是可以通过信任进行维护和强化的，信任承载了客户那种“可以在交易或者服务中”得到积极成果的信念，及时挖掘客户潜在的需求，使其不断地感到舒心并达到对企业忠实度的培养［4］。……