基于KANSEI模型的电商家居企业物流配送服务评价研究*

马洁芸，孙 琪

(浙江万里学院 物流与电子商务学院，浙江 宁波 315000)

随着电子商务的迅猛发展，电商家居也迎来爆发式增长。目前电子商务家居市场是不折不扣的大市场。《2017年中国家居建材产业研究报告》显示家居建材市场规模出现了一定量的增长，总体规模突破4万亿元。在新零售日益发展的今日，占有率为5%的线上家居市场仍具有较大的发展空间。因此，对于电商家居行业来说，线上市场仍待进一步挖掘。

自家居服务出现，物流就存在一系列问题。牛东来(2003)引进日本凯耀家居中心的案例来启发中国企业对于流程进行改进[1]。然而，家居物流中经常存在产品破损严重、丢件、退货困难及售后服务水平低等一系列问题。电商家居企业物流服务水平低的问题己经严重影响了整个家居行业的客户口碑和市场价值，物流问题成了制约电商家居企业进一步发展的瓶颈。

目前，对于电商家居企业的物流配送服务方面的研究较为少见，大量研究集中在电商物流配送路径的优化与改进、电商的物流模式两方面。

(1)电商物流配送路径优化

Jardel Vilarino Santos da Silva(2019)提到了消费者在线订购产品取货地点设施，通过允许在制造商或分销商处使用带有存储功能的分销网络，用以降低物流成本[2]。陈建华等(2019)采用三级供应链，考虑多产品、多周期和不确定需求等因素,并设计了启发式改进蚁群算法求解该NP难问题[3]。

(2)电商的物流模式

陈哲等(2018)在生鲜农产品领域引入大数据以及实时监控系统，遵循“以订单为导向”的原则，创新了标准化与众包结合的物流新模式[4]。……