A公司售后服务体系优化探究

杨荻，王贺，孟庆禹

（北京京东方显示技术有限公司，北京 100176）

一、售后服务相关概念及特点

售后服务，就是售出产品以后为顾客提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务提高企业的信誉，提高产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务是客户购买产品后企业提供的多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度与客户忠诚度。

令客户满意的售后服务，一定离不开一套成功的售后服务体系，而售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力。如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力，同时也会成为企业多元化发展的基础。

二、A公司简介

A公司是全球半导体显示产业的龙头企业，带领中国显示产业从无到有、从有到大、从大到强。但是近几年，随着国家对显示行业的大力扶持，显示行业的竞争日益激烈。各显示制造企业不断优化产品结构，提高产品质量，以获得市场竞争优势，使售后服务的重要性日益突出。目前客户关心的不仅仅是产品的性能和价格，更是产品售后服务的多样性和及时性，从某种程度上讲，企业的竞争已经从仪器销售转变到售后服务的竞争，谁能快速、及时地满足客户的需求，提供优质的售后服务，谁就能得到客户的信任，掌握市场的主动权［1］。……