“互联网+”背景下员工培训现状问题及解决策略
——以XL 酒店为调查对象

陈禧春 莫洁兰 梁会吉 陈 铧 刘华也 （广西外国语学院）

■研究背景及意义

随着社会经济的发展，业务形态的逐渐多样化，培训已逐渐成为各个行业中不可或缺一项内容。可以发现，随着我国经济的迅猛发展，我国的酒店行业迅速发展起来。然而，也正是因为这样的迅速扩张，酒店所面临的问题也就相继而至。其中，在互联网背景下人力资源培训与开发方面，还有很多需要借鉴和完善的地方。本文以XL 酒店为研究对象，从酒店内部的培训结合互联网背景下的人力资源培训与开发的相关概念入手，分析在“互联网+”背景下如何能把员工培训与开发的重要性和作用发挥到最优[1]，通过问卷调查和访谈，了解XL 酒店员工队伍、培训与开发等方面，并对问卷调查和访谈的信息进行统计分析，探究XL酒店员工培训与开发存在的问题以及产生的原因，接着利用互联网下创新培训结合酒店的培训得出结论，以期能更好的提升员工培训的质量，改善酒店现有的培训模式。

■“互联网+”员工培训的概述

“互联网”培训，又称基于网络的培训，它代表着先进的生产力，将各领域深度融合，推动技术的进步与发展，推动经济形态的不断演变，促进效率提升和组织变革，提升实体经济的创新力和生产力，为改革、发展、创新提供广阔的网络平台，形成以互联网为基础和创新要素的社会经济发展新形态。随着“互联网”时代的发展，各信息被有效快速的凝聚在一起，“互联网+”与培训深度融合，超过了传统的教育培训模式，对教学方式、资源配置、传递方式与交互方式、学习支持等产生了全方位的影响。在“互联网”信息化高速发展的现代，培训需将自身特点与时代背景结合，科学有效的运用互联网技术，紧跟时代的浪潮，与时俱进，取得新突破，创造出更多价值。

■ XL 酒店“互联网+”员工培训现状

（一）个体需求分析不到位

当企业展开培训计划制定时，培训需求分析基于组织需求，任务需求和个体需求进行分析。在调查中我们发现，酒店在“互联网+”员工培训需求管理上存在个体需求细化分析不到位、培训需求调查方式单一、员工培训需求不能有效满足的问题。其一，酒店在“互联网”培训中，缺乏系统的培训需求导向，培训需求基本是由中高层管理者提出，没有深入各基层员工中了解实际需求，在进行培训需求分析时常常只依据组织和岗位的需求来做出规划，对员工的“互联网+”培训需求未展开细化的调查，导致员工的培训课程内容针对性差，培训效率低[2]。其二，员工培训需求调查方式单一，通过问卷调查的形式来分析员工的培训需求过于笼统，分析内容狭窄，且员工对于问卷调查并不是十分重视，不能客观的填写调查问卷。其三，员工的培训需求得不到满足，员工培训需求的制定并不完善，使培训并不符合员工的需求，导致员工对培训不感兴趣，大多数的培训都是根据业务开展，存在着临时性和紧急性，使员工学习目标不明确，学习计划模糊，学习效果大打折扣。

（二）培训形式不够丰富

在调查中我们发现培训形式不够丰富的主要体现为，在“互联网+”培训中，课件形式主要以文档学习和视频学习为主，培训形式较为单一且体验式学习相对缺乏。员工培训过程中缺乏跟踪式管理，存在疑难不能及时排除，问题反馈的渠道单一且问题处理不及时，挫伤员工学习积极性。

（三）激励措施不够多元

目前，在“互联网+”培训中通常采用评优评先，绩效考核，点名表扬等方式激励员工。在“互联网+”培训激励措施不多元的主要表现为，对员工自主学习的激励不够重视。在“互联网+”培训的学习过程中，员工基本处于自主学习状态，而对于员工的学习时长、学习轨迹、学习结果、学习心得、学习过程监督等没有相关的措施激励。而在激励员工的过程中，并没有分析员工的特点，根据员工的需要进行激励，选择有效合理的激励方法，所以员工的学习主动性与积极性并不高，在工作与学习两个选择碰撞在一起时，当工作所获得的酬劳和效益大于学习，员工自然选择前者[3]。

（四）培训评估与反馈机制不完善

培训评估于反馈机制不完善体现在培训效果评估不严谨，培训评估缺乏时效性且评估渠道单一等三个方面。酒店对“互联网+”员工培训学习效果的评估，主要是通过课程学习过程中的即时弹窗测试、课后的在线测试、问卷调查等方面来对员工进行培训效果的评估。评估不严谨主要表现为，考核主要是根据员工的在线课程有没有完成、测试成绩有没有通过为依据，而员工在课程学习过程中是否在认真听讲不得而知，评估缺乏时效性主要体现为时间空间自由化的测试导致在登入考试时是否在查阅资料也无从得知。评估渠道的单一性主要体现为问卷调查很多情况下是应付差事，受训者在填写调查问卷时对培训课程和体验的评估问卷大都是填写满意。未进行阶段式的学习跟踪，对培训效果评估不够重视，培训评估体系并不完善，对培训评估没有设置客观统一的标准，不能真正的了解员工在培训中技能以及知识面的提高，既没有基于酒店的战略目标，评估效果也没有和员工的绩效挂钩[4]。

■针对酒店“互联网+”员工培训现状提出的建议

（一）完善培训流程体系

在酒店“互联网+”培训学习中，常使用“三层次”分析法，对组织、工作、人员的分析来明确员工的培训需求，但在员工培训需求分析时仍存在员工个体需求分析不到位的问题。所以在进行培训需求体系的设定时，需要充分了解员工的需求分析，完善培训流程体系。

1.做好员工个体分析工作。

对于培训需求的制定不仅仅停留在管理层，深入到各部门基层员工中了解实际需求，处于不同阶段的员工有着不同重点的需求，员工培训需把工作分析与人员分析结合起来，建立在酒店战略发展的基础上，结合酒店的基本现状、员工岗位和员工综合素质来进行。首先，建立培训需求分析调研小组，从组织任务、工作任务和员工三个方面进行分析，制定合理的培训需求调查表，和岗位优化说明书，通过“互联网+”技术对员工的工作状况、学识学历与认知进行问卷调查，测试员工的岗位专业程度、认知程度再结合与员工访谈的记录等实际考察。其次，在进行个体需求分析时，可开启自下而上的申报课程通道，重视员工“主动性”的学习需求，激发员工的学习热情，进而总结分析出员工所需的培训课程类型。

2.为员工制定专属的职业生涯规划

在制定“互联网+”培训计划时，可以帮助或引导员工制作一份职业生涯规划书，让员工明确自己的优势和长处、学习目标和培训目的，对学习有阶段性的计划和方向，以实现阶段性的目标和成长，并随着个人专属的职业生涯规划的目标努力靠近，提升员工的学习积极性。

（二）丰富培训形式

针对酒店“互联网+”培训形式较为单一，员工培训过程中缺乏跟踪式管理的状态，我们可以从强化培训意识，完善培训方式和内容、丰富课件的形式与资源和员工学习的方式和建立跟踪式员工培训系统模式等角度进行。

1.强化培训意识，完善培训方式和内容

酒店应及时根据员工培训需求和愿意接受的培训方式制定新的培训计划，将员工的岗位和职责进行划分，最后根据划分的标准，对员工进行分层次的培训，配制出能提升酒店员工业务能力的培训课程，依托“互联网+”技术及时更新培训信息，提高学习效率，通过互联网培训，实现员工在家也能培训。重视员工培训，留住员工，提高培训成果，减小经济损失。有利于员工更好地服务客人，所以要从长远的角度对待培训，增强培训意识。

培训过程，应树立正确的服务理念，提高酒店的服务质量才是核心。让员工积极乐观的工作，推崇服务至上、宾客至上的宗旨；适当为员工进行形体形象培训，服装和仪容要求要严格；语言例如英语日语等培训授课，增加外语配音和表演活动，提高员工对外语的喜爱程度。在这些培训中，不但基本的业务培训和员工形象素质提高，也对酒店的良好形象和美誉有提升[5]。

2.丰富课件的形式与资源和员工学习的方式

在视频学习和文档学习的基础上，充分运用互联网技术辅助教学，通过播放音频视频，或者图片来加强员工培训，视频内容可添加有趣的动画，或添加一些生动的音频亦或者可以通过“互联网+”的技术，设计一个培训的小游戏，将培训课程的内容与小游戏结合，这样设计小游戏的目的是为了提高员工对培训的兴趣，通过生动有趣多样化的培训课程形式来激发员工的兴趣。互联网培训与传统培训相比降低了成本，但是需要互联网设计的技术，软件开发技术。通过网络的培训技术，灵活应用现代的微信，钉钉，抖音等的在线软件和媒体进行培训方式的创新选择，同时可通过人性的假设了解人本，利用人本需求和员工的职业生涯规划进行针对性的培训开发。

通过“互联网+”培训来学习，往往是员工自主通过看视频和文档的方式学习，这导致培训的形式单一，比较单调，使员工对培训课程感到乏味。所以从“互联网+”学习方式来说，在员工自主学习完相应的课程外，可增加在线学习小组或者在线主题研讨模式进行课中或课后的小组讨论和学习分享，一起协作学习。而培训师同时在小组学习的过程中进行督促和指导，及时为学生们答疑解惑。

3.建立跟踪式员工培训系统模式

酒店对员工的培训工作，往往是培训师在负责，这就导致培训的重任压在培训师的身上，在面对如此数量大的培训工作，培训师往往会采用最简单的方式来进行培训，同时也不能兼顾到许多员工，对员工的学习进度也不能跟进式管理，而“互联网+”培训对于传统的面授课来说可控性较小，对员工学习的参与和管理更难，评估效果也更难掌控。而对员工的学习建立跟踪式一站服务，首先需要培训师对每位员工进行细化的培训需求分析，再以每位员工的差异与需求以一组6-8 人的形式进行分组管理，在小组内实行大体一致的学习方向，个人的差异化学习再以员工个人认知状态细分，并制定员工培训计划。在学习的准备阶段，培训师要帮助员工了解基本技能、培训学习的大体框架、学习目标和主要内容。在学习过程中，培训师起到监督和向导作用，通过学习过程中的共同参与进行学习内容的正向强化和与指导，及时帮助员工解决在学习过程中遇到的疑难。进行小阶段性的小评估，和大阶段性的总体评估，小阶段性的小评估主要为在学习完一个课时后，进行学习小组讨论环节，让员工互相交流课程疑难点并一起解决，以轻松柔化的方式让员工撰写课程小结报告或心得，在以员工学习时长、学习状态、学习收获与体会、疑难点解答来对其进行小评估[6]。而大阶段性的总体评估可以在员工培训学习的中期和后期，与对员工阶段性的评估、实际工作运用情况结合形成大阶段性的总结。

（三）重视员工激励

对员工的激励能够使培训学习保持活力，根据郝茨伯格双因素理论，该理论把激励分为物质激励和精神激励，即金钱和感情两部分，健全激励机制，传递积极的工作与学习态度，以提升员工“互联网+”学习过程中的积极性。

1.重视员工自主学习的激励

我们都有被肯定的需要，当员工在自学过程中认真学习，被看到并且被肯定，都是一种精神激励。管理者要重视员工的心理发展，对员工的正向学习给予正向回馈，才能激励员工，如对员工在学习过程中有认真思考并提出疑问，或员工在必修课程的学习之外充分利用在线课程资源进行学习、排名成绩靠前等这样的情况进行有效鼓励，这种激励方式可以在精神方面满足员工，如语言肯定，如对员工的点名表扬，或是学习成绩排名表的学分鼓励，或者在物质方面满足员工，以增加奖励津贴或令人心动的奖品的方式。

2.体恤员工的劳动

酒店作为服务行业，一直与宾客联系密切，所以工作时间长，员工容易工作疲劳，健康得不到保障，难免出现消极怠慢的情绪，酒店应关心员工的身心发展，举办适合员工参与的娱乐活动，放松心情，满足员工需求，及时解决问题。培训以员工的感受和体验为重，以满足员工的需求来激励员工。

（四）完善员工培训评估形式

评估反映了培训工作实施状况，是培训的重要环节，不应流于形式。在酒店“互联网+”培训现状中，我们了解到当前酒店的培训评估存在着培训效果评估不严谨，培训评估缺乏时效性且培训评估渠道单一的问题，建议管理者重视培训效果的评估，完善评估形式。

1.重视“互联网+”培训评估建设，提升评估系统严谨性与标准化

评估系统严谨性与标准化的建设需要管理者对员工培训这个环节的重视，完善评估系统的建设。本研究将采用考夫曼五层次评估模型对企业的评估体系进行优化。

第一层次，通过可行性和反应评估。可行性因素是针对确保培训成功所必须的各种资源的有效性、可用性、质量等问题。反应层因素旨在评估受训者对培训方法、手段和程序的接受情况和效用情况。此评估在培训结束后进行，通过“互联网+”技术跟进员工在培训中的状态，进行问卷调查、培训信息及数据的收集，同时管理者在线下进行观察法，观察员工受训后的表现，在做出合理的判断。

第二层次，掌握评估。用来评估学员通过培训对学习的掌握能力情况。此评估主要通过测试法和观察法，在培训过程中或者培训结束后进行，优化在线测试结构，通过在线测试的成绩、员工学习过程报告和管理层在线下对员工工作中的实际操作的观察给予评价。

第三层次，应用评估。评估学员在接受培训项目之后，其在工作中知识、技能的应用情况。可采用360 度评估法、观察法等方式进行评估，360 度评估法可以让评价更加客观全面，参与评估的人可以是上级也可以是下级，还可以是同事、客户等。

第四层次，企业效益评估。评估培训项目对企业的贡献和报偿情况。此评估可以综合分析酒店员工培训能给酒店带来的效益。

第五层次，社会效益产出。评估社会和客户的反映，以及利润、报偿情况。可以通过信息技术对数据进行计算与数据的收集和保存。

2.利用“互联网+”与线下相结合，改善评估渠道单一化现象

酒店对员工的培训结果的评估，往往是问卷调查法，领导的观察，业绩的考核这些方面来对员工进行培训结果的考核。没有真正的了解员工在培训中技能以及知识面的提高，要想达到酒店对员工培训效果的期许，需要建立培训的效果评估机制。对于改善评估渠道单一化的现象有以下几点建议：第一，运用跟踪模式建立小组式学习，将员工培训效果评估分为短期评估与长期阶段评估，培训师定期对员工的学习情况进行评估与反馈；第二，优化在线测试，将在线测试与线下相结合，将“互联网+”与工作实践相结合，可将员工的总体成绩综合评分，按员工在线学习、测试成绩、学习讨论、学习状态、学习心得等结合评分按60%来计算，将学习到的内容合理运用到实践中去按40%来统计；第三，由培训师主导，开启员工自评与学习小组内互评的方式，让员工从自身和多视角来看待自身的成长。

■结束语

互联网的发展为我们带来了许多的便捷，通过“互联网+”背景下员工培训，可以优化酒店对员工的培训、共享资源、提供创新思想、交流管理培训模式。互联网线上培训与传统培训截然不同，酒店的管理是一个极为重要的环节，在“互联网+”背景下员工培训的模式中，发现培训中存在着的问题，需要转变思维，寻找创新的思路，与时俱进。对于员工的培训也需要创新方法要适应熟悉网络技术的发展，提升培训的质量，提高培训的效率，将互联网培训与员工的实际情况相融合，做到更人性化。优化酒店培训中存在的问题，以提高酒店培训的效果，为酒店的长远发展奠定基础。