『损坏免赔』赢商机

■谢康优

（本栏编辑：张 红）

一位学者到某商场选购物品时，一不小心失手将一瓶食品打落摔个粉碎。学者正欲掏钱按价赔偿时，却遭到售货小姐的婉拒。原来该店有条规矩：顾客如果不是故意损坏商品的，无须赔偿。学者了解内情后，十分感激，在重新挑选几件物品并购买后，满意而归，并对该店留下了良好而深刻的印象，之后便经常舍近求远到那家商场购物，还介绍亲戚朋友去光顾。

无独有偶，此后不久，这位学者一次在当地某景区工艺品商店闲逛时，因为人头拥挤，脚步一个踉跄，无意中碰翻了一件置放在地的“飞鹰”根雕品，而那原本是用胶水粘住的假工艺品，一经倒地便折了一翅。还没等学者反应过来，老板闻声赶来立刻拉住他要求赔偿。学者认为这件假工艺品做工粗糙，且有粘过的痕迹，不值这么高的价格，但老板坚持照价赔付，为此，双方争得面红耳赤不可开交。后虽经路人主持公道，请来市场监管员鉴定真伪，学者仍无奈花了一笔冤枉钱才算了事，原本想买一件工艺品的心情也因此大受影响，之后再也不敢贸然踏进此区域的工艺品店。

损坏商品要赔，这在经营者和大多数消费者看来，是天经地义的事。可是上述学者所经历的两家店的做法却大相径庭。那家商场视顾客为“上帝”，在顾客不慎损坏商品时，想消费者所想，解顾客之窘，惟恐怠慢了“上帝”，安慰顾客不必介意，希望顾客高兴而来、满意而归，此不失为独树一帜的精明之举；而景区那家商店，在顾客无意损坏商品时，却抓住机会“狮子大开口”趁火打劫，甚至可能是昧着良心故意设下的消费陷阱骗取顾客的钱财，其结果是顾客乘兴而来、败兴而归。诚然，像后者这种对顾客“巧取豪夺”的做法只是个别，但在商业营销中，不少商家过于看重经济利益，与顾客斤斤计较的现象却较为普遍，这不仅挫伤了顾客购物的热情，更影响了店铺的声誉，最终受损失的，反而是商家。

如今，市场竞争日趋激烈，各商家经营促销的手段可谓五花八门、花样百出。但是，真正能够融洽与顾客情感、拉近与顾客距离的做法却较为少见。因此，那家商场“损坏免赔”的规定更显得难能可贵，也给了商家诸多启示：想顾客之想，急顾客之急，才能使顾客钟情于己，才能赢得更大的商机。