常态化疫情防控背景下商业银行线上客户服务建设的研究

■中国农业银行湖北省分行 李 翀 胡 丹

在常态化的疫情防控大背景下，我国经济社会运行逐步趋向正常，客户服务需求逐步复苏。与此同时，受新冠肺炎疫情影响，客户的生活习惯正在发生深刻改变，“宅生活”“无接触”等服务热点需求应运而生。对于商业银行来说，如何因时而变、因势而变，主动对接客户的习惯变化，融入“宅经济”时代，创新升级客户服务模式，是必须面对、亟待解决的重要课题。本文立足湖北农行疫情期间线上客户服务的实际，对商业银行线上客户服务建设问题进行研究思考，并提出相关对策建议。

一、商业银行线上客户服务建设的内外部环境

后疫情时代，客户生活习惯发生深刻变革，原有的线下客户服务模式难以为继。商业银行必须坚持以客户为中心的理念，危中寻机谋发展，加快自身线上客户服务体系的建设，更好地适应疫情防控常态化下客户“无接触、安全性、多元化”的金融需求。

（一）客户习惯改变倒逼商业银行客户服务升级

我国商业银行点多面广，长尾客户多，疫情之前，大部分客户习惯采取前往网点厅堂的方式办理金融业务，利用掌上银行、微信银行等线上方式办理业务偏少。但随着疫情管控升级，迫使客户不得不尝试线上服务来满足其金融需求。以湖北农行为例，疫情发生后，掌银、微信银行等客户新增注册数达187.1万户，增幅达10.3%，网点渠道交易替代率达98.7%，交易笔数达198.4万笔，增幅6.7%。其中，掌银非查询类业务由月均53.2万笔猛增至月均84.9万笔，理财类、外汇类、信用卡、线上融资类业务增幅分别达11.2%、5.8%、10.9%、7.5%。……