济南咖啡厅服务品质、满意度与忠诚度之间的关系探究

谷乐宁 陈 虎

济南大学文化和旅游学院，山东济南 250022

引言

近年来，咖啡厅在我国发展迅猛，但本身却存在许多问题以及管理上的漏洞。从发展的角度讲，提升咖啡厅满意度是为了更好地了解消费者需求，以改善咖啡厅服务品质，提高咖啡厅的服务品质进而影响顾客的忠诚度，促进当地咖啡厅的进一步发展；从民生的角度讲，咖啡厅调查是进一步了解顾客满意度和忠诚度的影响，改善当地人们的休闲娱乐方式；从文化角度上看，咖啡厅服务品质的调查可提升服务水平，更多的人们会选择此休闲娱乐方式进行身心放松，能将咖啡厅的服务品质得到深层次的提高。基于此，文章试图通过实证检验，揭示咖啡厅服务品质、满意度和忠诚度3个变量之间的关系。并在此基础上提出研究启示，为咖啡厅行业的发展献言建策。

一 研究方法

（一）模型与测度

本研究通过已有文献，将服务品质的五个维度，即由产品服务、有形服务、人员服务、附带服务和优惠服务作为因子与忠诚度和满意度构成的理论模型（见封三图2），以及11个研究假设：H1a-H1e分别为咖啡厅服务品质五维度对满意度存在正向影响；H2a-H2e分别为咖啡厅服务品质五维度对忠诚度存在正向影响；H3为顾客满意度对忠诚度存在正向影响。

图2 理论模型（见正文第51页）

本文采用问卷调查法获取样本，设计了性别、年龄、学历、职业、收入5个人口统计学指标，通过Kano[1]、Yun[2]和 Kim[3]等、Parasuraman 等[4]和 Kim等、Shon[5]、陈虎等[6]提出关于咖啡厅服务品质5个因子的20个调查指标（见表1），以及满意度、忠诚度的2个后置变量的6个问项。……