密云区市政工程管理处： 回应“小诉求”实现“大服务”

吴镇宇

“先生，您能说一下路面破损的具体位置吗？”

早上8点30分，密云区城市管理委员会下属市政工程管理处信息中心工作人员小张坐在电脑前，戴上耳麦，处理与市政道路设施相关的12345市民服务热线电话的派单和回访，在解决一件件“小诉求”中，实现了排忧解难的“大服务”。

全天响应有态度

“丁零零……”夜里11点，密云区市政工程管理处的工作人员接到了区城市指挥中心的派单电话：密云区鼓楼街道鑫海韵通百货大楼前的路灯冒烟，有着火危险。市政工程管理处的维修人员立即响应，紧急赶赴现场。经过检查，发现是路灯镇流器老化导致出现该问题，维修人员立即更换新的镇流器，消除了安全隐患。

闻风而动、快速响应的背后，是市政工程管理处贯穿12345市民服务热线办理全过程的“四个一”工作法，即组建一个工作专班：成立由密云区城市管理委员会副主任任班长的专班，建立工作微信群，工作人员在群里“随签收随派单随解决”;规范一套办理流程：要求每个派单10分钟内作出响应，按照接单、派出、核实、督办、回访的流程有序办理，做到接诉后了解、办理中沟通、办结后回访;形成一套会商机制：工作专班定期会商，对热点问题“一揽子解决”;明确一套考核办法：严格落实首接责任制，构建城管委主要领导调度、主管领导参与和各下属单位主要领导办理的责任体系，将工作表现记入档案。

密云区城市管理委员会党组创新工作机制和工作方法，加大队伍建设力度，解决了诉求办理过程中“中梗阻”现象，推动“接诉即办”跨过“最后一公里”，深入百姓家。