玩转沟通这场“无限游戏”

张钟元

无论在职场上，还是在生活中，沟通对于一个人都非常重要。在我们的印象中，那些擅长沟通、情商极高的人往往很会说话，他们给人左右逢源、八面玲珑的感觉。但得到APP的联合创始人兼CEO脱不花却指出，沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯獨不是说话的课题。

无限游戏是没有边界的，是不对立、可持续的。也就是说，沟通不是以强势的一方压倒弱势的一方为结束。恰恰相反，沟通是为了让双方的关系能够持续发展下去。

一名销售人员在推销产品被拒绝之后，通常会失落地走开，认为此次沟通已经结束。但是一个清楚“沟通是一场无限游戏”的高手，就算在被明确拒绝后还是会紧跟一句：“我就不再打扰您了，但是不好意思，我想占用您一分钟时间，向您诚恳地请教一个问题，对于我们的产品和服务您有什么不满意的呢？您给我提点要求，以便我今后改善自己。”如此一来，虽然本次推销结束了，但这段话却让新的互动关系建立起来。这就是无限游戏，它以建立和延续关系为目标。

好的沟通要从倾听开始，而结构化倾听要先听再说，画好情绪、事实、期待三个“框”。

首先，画好情绪框

要点破和接纳对方的情绪，识别对方诸如“总是、老是、每次、经常、永远”等情绪路标词。这是在创造沟通情境，与《蔡康永的说话之道》一书中所说的“把对方看在眼里，放在心里”有异曲同工之妙。沟通学本质上是聆听学，无论处于何种位置，同理心都是最好的出发点，重点是让对方敞开心扉，充分表达。……