汽车售后服务满意度的提升策略分析

王莹蕊

摘要：我国是当前世界上的汽车生产大国和汽车消费大国，随着汽车领域科学技术的高速发展，汽车已经成为人们日常生活中使用的基础工具，因此汽车行业的规模在不断扩大，各类汽车经销商涌现在汽车市场里相互竞争。在中国汽车经济快速增长的同时，汽车企业对于客户满意度的问题十分关注，因此如何提高客户对汽车售后服务的满意度成为汽车经销商关注的热点话题。随着中国汽车消费模式的转变，人们越来越关注企业实际的生产、供应和服务质量，而不只是单纯的购买自己所需求的汽车产品，一句话说就是顾客越来越关注汽车的售后服务。

关键词：汽车售后;服务满意度;提升策略

引言：

随着中国经济的不断发展和城市化进程的不断推进，人们在汽车购买数量不断增加的同时更加注重汽车的销售工作以及售后服务的质量，这是新时代人们消费观念的一种革新，汽车售后服务的质量已经成为汽车消费者十分重视的部分之一，售后服务的目的是企业为顾客提供满意的售后服务，由此企业能够与客户建立长期关系，并且企业提供给消费者在购买产品后的一份保障，从而提高企业的品牌信誉度和影响力，进一步能够增加和保障企业的经济效益，所以，针对当前中国的汽车销售市场现状、售后服务质量和顾客对汽车售后服务的满意程度等相关问题，本文将针对提高汽车售后服务满意度进行了有关探讨与分析，并且提出有效策略。

一、汽车售后服务满意度的重要性

概念上，售后服务是在商品出售以后由企业所提供的各类服务活动。随着汽车商品经济的发展，汽车销售市场竞争日趋激烈，消费者的主权意识不断提高的同时，大众的消费观念也在发生变化，消费者在选购汽车产品时，不仅注重汽车本身的质量问题，也在汽车的质量和性能相似的情况下，更加重视汽车的售后服务质量。近几年，在整个汽车销售的过程中，售后服务这一环节越来越受到重视，汽车售后服务的满意程度对企业来说尤为重要。

售后服务的满意度有利于提升汽车产品的知名度。

对汽车产品的精准安装、更换和保修，让客户感到产品的可靠性、保障性，更加信赖企业的汽车产品，甚至有可能成为汽车的二次、三次购买者;企业优质良好的售后服务，会使汽车用户赞不绝口，一传十、十传百，本产品在大众中的口碑大大提升，品牌的知名度由此不胫而走，这种效应甚至胜过广告给企业带来的经济效益。

售后服务满意程度的提高是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径。

优质的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业在竞争力激烈的市场中提升竞争力的有效途径之一。良好的售后服务给顾客带来满意的购物体验后，也会给整个企业带来良好的口碑，从而带来更多的消费者，在销售市场中，谁拥有更多的消费者谁就是最终的胜者，谁就会获取最大的利益。因此良好的售后服务和较高的满意程度在增加企业经济效益，增加企业收入等方面起到了至关重要的作用[1]。

售后服务的满意程度对消费者权益的保障有着重要意义。

谈及售后服务最根本的目的就是保证消费者的合法权益。有些顾客在购买完商品后发现各种各样的问题，这给用户带来各种不必要的麻烦，这时就需要产品的售后服务来帮助消费者来解决这些问题，售后的必要性也就充分地体现出来了。企业向顾客提供经济、实惠、优质、安全、可靠的汽车产品和售后服务是维护其企业本身的生存和发展的前提条件，但是由于其它因素产品产生问题时，就需要及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的问题。因此可见，汽车售后服务措施成了保证消费者权益的最佳途径，其满意程度对消费者权益的保障具有重大意义。

良好的汽车售后服务工作的目的是提高客户满意度，给客户留下良好的印象以及购物体验，最终将其发展成为企业的长期客户，因此一切工作都要以“用户满意”为中心和目的。从客户的主体视角上出发，以客户的实际需求为出发点和落脚点，尽可能地争取做到无论是在产品功能还是服务态度方面上最大限度地满足客户的各类需求。从而达到保持顾客信任度、提高客户满意度的目的。汽车产业在实施这一措施的过程中不断提升使客户满意的售后服务是企业长期发展并最终走向成熟的有效措施之一。

二、影響汽车售后服务满意度的主要因素

（一）服务时间

在汽车售后服务中，影响消费者满意程度的首要因素就是汽车售后服务的时间。现阶段，在汽车消费市场中企业大多重视的只是销售结果，即销量，虽然汽车企业都对售后服务有一定的制度保障，但是当消费者真的在售后使用汽车的过程中出现问题，找到售后服务人员时，往往收到的却是售后工作人员匆忙的应付或者是责任的推卸，售后问题短时间内就得到了“解决”，但是直观看来服务时间首先就没有达到消费者的需求，售后发现的问题也并没有得到真正的解决，这些都大大影响了消费者对汽车售后服务的满意程度[2]。

（二）服务质量

其次，汽车售后服务的质量是影响消费者对汽车售后满意程度的重要因素。当消费者真的在汽车售后发现问题时，首先就会联系到汽车售后服务，客户当然希望问题能够立即得到妥善的解决，所以汽车企业的售后服务质量就极为关键。如果售后服务单位应付了事或推脱责任，不仅汽车出现的问题没有得到解决，消费者也必定对售后服务十分不满，其满意度直线下降;如果售后工作人员耐心接待客户，认真查找汽车的问题，联系好返厂和更换设备等相关售后问题，并在最短时间内修复好汽车的问题，这样高的售后服务质量必定提高消费者对汽车售后服务的满意程度。所以，汽车售后服务的质量会影响顾客对汽车售后服务的满意程度。

（三）服务价格

最后，售后服务的价格也是影响消费者对汽车售后服务满意程度的一个因素。各类消费者在购买汽车时，或多或少都会考虑到汽车的售后服务及其价格，如果价格过高，必定会让客户觉得压力大负担不起;可如果价格过低，就会让消费者对汽车售后服务的质量产生怀疑，因此，企业对汽车售后服务价格的制定应遵循合理原则，充分考虑到消费者的消费心理，达到顾客心中理想的售后服务价格，从而能够提升汽车售后服务的满意程度。

三、提升汽车售后服务满意度的有效策略

对绝大多数的汽车经销商来说，提高汽车售后服务的满意度是一个难题，现阶段汽车市场竞争压力大，这就要求企业的售后服务满意程度必须高才能长期留住顾客，促进自身发展，但是，对顾客满意程度的提高十分困难，有些问题短时间内有效，但是长久看来仍然达不到保留顾客的目的。所以，下面将提出四点提升汽车售后服务满意度的有效策略。

（一）深入了解客户的主观诉求

把握客户的核心需求是贯穿于市场始终，决定生意成败的关键因素，同理汽车企业必须竭尽全力以客户诉求为发展导向，坚持“客户中心论”是一个企业不断深化革新、加强动态管理、持续增强、永无止境的过程[3]。

了解客户的主观诉求是做好营销工作的第一步，所以汽车产业的售后服务需要员工努力研究消费者行为，由此建立并保持与客户的长期关系，保障客户对汽车售后服务的满意程度[4]。

汽车售后服务的主体是客户，那么要提升售后服务质量及客户的满意程度必定要对客户进行深入了解，因为要解决的是客户所面临的问题，所以需要深入理解他们的主观诉求，通过细致入微的售后服务来引导客户。

了解客户主观诉求的途径有很多，例如：在购买汽车时让客户填写调查问卷;节假日发送问候短信，定期进行客服电话询问，提醒汽车维修服务等等，这都有利于深入了解客户的主观诉求，使客户感受到汽车售后的细致服务，其主观诉求被了解和满足，必定会对汽车售后服务质量的满意度大大提高。

（二）增强沟通有效性

情绪是可以传染的，好的情绪带来好的沟通，确保好的工作效果，所以在汽车售后服务的工作中要增强工作人员与客户沟通的有效性。

在汽车产业中，售后服务的工作人员的素质十分重要，他们不仅需要体力劳动和脑力劳动，情感服务也必不可少，在对客户尊重的前提下抱有感激客户的情感。现阶段，企业员工多出现与客户无效沟通的现象，这导致工作无法顺利展开，工作效率下降，同时让客户对汽车企业感到怀疑和失望，自己的售后问题得不到较好的解决，对售后服务的满意程度降低。

这就彰显出沟通有效性的重要意义，汽车企业应当向售后服务的工作人员灌输与客户有效沟通的观念，并且舉办培训班培训员工的沟通能力，最终使得员工在与客户交流时达到最好的效果，真正了解到客户的需求，从而提供精准的服务，使得客户对汽车售后服务的满意程度提升。

（三）健全服务人员培训机制

当代汽车企业大部分开始真正的引入和建立企业服务人员培训机制，同时在企业内部成立了专门的培训管理部门，事实表明，企业员工培训在企业管理、人力资源开发、提升企业整体效益方面发挥着越来越重要的作用，这对提高客户对汽车售后服务质量的满意程度也具有重要意义[5]。

所以，企业必须构建一个科学、合理，运作流畅的企业内部售后服务的培训机制。具体做法例如：拟订公司全年培训计划和月度培训计划;组织执行各种公司层面的培训活动;组织并拟订公司讲师授权计划和方案;建立培训管理制度，制定培训积分表;收集、开发并建立公司培训教案库，定期进行修改和整理;每半年进行一次培训需求调查和培训效果评估;召集培训管理部门成员进行授课技巧培训、教案整理工作。这样汽车企业就会形成一个科学有效的售后服务培训系统，培养的售后服务工作员工素质提高，服务技巧不断提升，汽车企业的售后服务质量提高，客户的满意程度也将大大提升。

（四）构建人性化服务体系

人性化服务概念是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者对服务的满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助企业赢得市场，树立良好社会形象。

人性化服务包含两包两层意思：一、指某些产品在体现美观实用的同时，又能考虑到以人为本的的设计理念，根据消费者的生活习惯，操作习惯地创造出的产品新功能，这种产品新功能则被称企业宣传者包装为人性化服务;二、企业为消费者提供优质服务，给消费者以人文关怀，从而提高消费者的满意程度，这种区别于普通消费者服务的优质服务则被称为人性化服务。

汽车产业针对售后服务的升级优化，同样需要构建人性化服务体系。在售后服务中，工作人员能够做到以客户为主体，深入了解客户的需求，针对汽车出现的售后问题，及时与客户沟通，为每一位客户每一个问题制定独特的解决方案，并做到监督好售后问题的解决过程，保障问题得到解决和工作质量，这就是人性化的售后服务，会直接提高客户对汽车售后问题的满意程度。

综上所述，以上四点是提升汽车售后服务满意程度的有效措施，汽车产业做到以上四点有利于促进企业发展，提升汽车售后服务的满意程度。

结束语：

随着近年来中国经济的高质量发展，国内的汽车市场也在经历着一个缓慢而曲折的成长过程——从无到有，再到不断发展，飞速的增长，使得不同的汽车企业陆续开始关注客户资源、客户忠诚度以及客户的满意程度，并且不断改进和完善产业管理与经营模式，从而抢占更多消费市场，获取更多的客户资源。中国汽车市场经历激烈的价格战和质量竞争之后，汽车产品在品质方面日趋同质化。企业如果要想在激烈的竞争中取胜，就应保持优质的服务优势。

本文在分析汽车行业售后服务状况的不足情况和影响顾客满意度的主要因素下，提出了提高客户对汽车行业售后服务满意度的相关策略。本文各个部分的内容大致安排如下：第一部分：介绍了顾客对汽车售后服务的满意度对于企业的重要意义，进一步阐述本文的总体研究背景;第二部分：分点阐述了影响汽车售后服务满意度的主要因素;第三部分：对提升汽车售后服务满意程度的策略提出建议。

如今，国际国内双循环的经济发展模式下，国内汽车市场获得了更大的发展机遇，本文探究的问题是-汽车售后服务满意程度的探究，以上只是新经济条件下汽车产业需要和有利于发展的问题策略，希望能够对国内汽车产业发展产生一定影响或启示，也在汽车产业发展的同时满足人民日益增长的美好需求。

参考文献

[1]莫仕彬.基于客户满意度的汽车车灯售后服务质量提升策略研究[J].轻工科技，2019，35（09）：156-157.

[2]刘方歆.汽车售后服务满意度的提升策略[J].时代汽车，2019（02）：184-185.

[3]金军平，郭酉容.汽车行业售后服务满意度提升策略[J].企业研究，2015（09）：77-79.

[4]孙延，孙菲，郭俊利.以顾客视角为重点，提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016（01）：32.

[5]赵海敬.基于客户满意度的汽车售后服务质量提升策略研究[J].商场现代化，2017（08）：79-80.