电力营销服务行业中精细化管理模式有效应用探讨

唐嫦玲

摘要：随着当前我国电力事业高速发展，电力营销服务精细化管理已经成为常态，这也是时代发展的必然趋势，但就目前现实情况而言，我国电力营销服务行业中精细化管理模式推行普及期间所存在问题仍然相对较多，这也导致最终电力营销服务精细化管理效果很难达到预期。本文将对电力营销服务行业中精细化管理模式的有效应用进行全面分析，并结合实际做好相应整理和总结。

关键词：电力营销;服务行业;精细化管理模式;有效应用

引言

电力营销服务质量与受众个体、企业所能享受到的电力服务质量有着直接关系，电力营销服务质量的提高有助于电力企业的稳定运营发展，而电力营销服务行业中精细化管理模式的有效应用，无疑对我国整个电力行业的可持续性发展有着不可替代的促进作用。

1、目前我国电力营销服务行业所存在问题分析

1.1服务理念滞后

目前我国电力营销服务行业所存在问题相对较多，比如供电企业普遍服务理念滞后，对于电力营销服务认知仍然停留在基本的电网铺设和受众用户日常供电层面，像电网检修维护、用电记录、电费收缴等，服务流于表面。且基本都是被动式服务，供电企业服务人员在电力营销过程并不会以客户需求为中心去主动做沟通式、延伸式服务，影响供电企业良好品牌形象塑造同时也会逐渐拉低供电企业电力营销服务水平[1]。

1.2服务质量管理评价存在缺陷

服务质量管理评价存在缺陷也是目前我国电力营销服务行业所存在主要问题之一，电力营销服务质量高低直接关系着客户对于最终服务的满意度，是电力营销市场规模得以不断扩张的前置依据。但现实情况是现阶段很多供电企业在服务质量管理评价方面存在缺陷，服务质量管理评价没有统一标准，各类营销服务问题层出不穷，但最终解决处理效果却极为有限，几乎全凭用户投诉来反馈，供电企业自检、专检完全形式化作业，导致营销服务质量长期无法得到切实提升，电力营销服务行业发展也因此受到较大阻碍[2]。

1.3服务方式单一

结合实际来看供电企业电力营销服务本质是以营销活动为基础支撑才能得以成型，但这个过程中所提供服务方式单一的现象却十分明显，比如服务方式只是限定于服务结果范畴直接内，像为用户检修电路就只是检修等，虽然恪守企业职责规章，但全程也完全忽视了服务用户心理需求和心理满意度，长此以往电力营销服务行业发展效益也会大打折扣。

2、电力营销服务行业中精细化管理模式有效应用策略

2.1建立完备的精细化服务管理体系

电力营销服务行业中精细化管理模式的有效应用是解决目前我国电力营销服务行业所存在问题的关键举措，也是当今时代发展的主流趋势。实践期间须先从建立完备的精细化服务管理体系做起，供电企业服务人员应摆正观念，摒弃以往服务理念，明确现阶段电力营销服务的业务内容和流程规章，分析现行管理机制，逐步培养现代化、精细化营销服务意识，将服务行为和电力用户做绑定，设身处地的自检自身工作态度。按照供电区域用户群体特征，科学规范所服务群体需求指标，细化营销业务各环节细则，运用先进技术改善整合传统营销服务功能及程序，简化以往比较繁琐的办理流程，突出服务平台服务内容范围，加跨哎信息化共享建设速率，组构电力营销线上服务模块，最大限度促进电力营销业务管理实效性。除此之外，精细化需展现在电力营销服务的各项管理环节中，比如电力检测内容、职责、人员执行能力等，以客户为中心，为客户提供优质的服务体验，同时企业方需结合现实情况设置奖惩激励机制，并补充考核制度规章，为服务人员树立正确服务观念奠定基调，使之能够提高工作能动性，合理分配各部门工作内容指标，谨防各部门相互推诿、逃避职责的情况出现，共同协调合作的完成每次营销服务管理工作，保障电力营销服务精细化管理效果能够完全达到预期[3]。

2.2组构专业合理的服务质量评测机制

组构专业合理的服务质量评测机制，电力营销服务行业中精细化管理模式的有效应用，需从源头确定营销服务质量评测标准，这也是精细化管

理工作得以顺利开展推进的核心依据。所以实践期间，供电企业需整合以往用电用户所反馈服务质量问题，做好针对性分类，比如电力检修服务人员装束不到位、未佩戴工作证、上门服务未积极沟通等，之后划定服务质量标准界定，制成服务册向每位电力用户发放，主动征求用户对于服务质量的合理建议，并让用户通过服务册对服务质量做打分评定，为服务质量评测机制的补充完善提供有利参考依据。此期间还需对服务质量评测机制做统计检验，围绕用户评价与服务人员自我评价内容，对之做进一步优化，使质量测评完整性和专业性完全得以体现，最后予以全面落实。这是精细化管理得以成型的关键途径，借助服务质量评测机制，电力营销服务过程中，相应企业便可全程客观、细致的了解服务人员具体工作行为，并对用户所经历服务满意度有明确认知，从而在后续电力营销服务时可直接按照客户需求做针对性调整，保障电力营销服务行业精细化管理模式工作价值可以充分得到发挥[4]。

2.3创新完善电力营销服务内容和服务方式

创新完善电力营销服务内容和服务方式，这也是电力营销服务行业中精细化管理模式得以有效应用的必要条件，电力营销服务行业需紧跟时代发展潮流，不同的节点便要适度革新服务内容、服务方法，保障服务行为标准能够始终符合时代发展要求，使之完全融入精细化管理模式中，保障服务行为和电力用户需求处于交互契合状态，随时间推移达到全方位改进电力营销服务质量的目的。供电企业应关注营销客服人员平时工作情况，领导层需主动听取员工工作感受和工作建议，对营销客服人员所收到投诉、保修、后续处理解决结果等做深度细致调研分析，搜集原先非营销服务范畴，但又与营销服务存在一定关联的问题，围绕此节点问题做扩展推演，比如客户咨询电表数额发生异常，此时便可先為客户提供电表检修服务，并调出客户用电额度具体监控记录信息数据，使用户用电量完整、透明的展现出来，切实提升用户满意度。平时从日常层面入手，总结现有电力营销服务难点，比如老年群体集中的社区，线下缴费人数多，缴费效率反而大不如前，加之很多老年群体并不会使用线上第三方网络软件代缴，此时便可适当恢复上门收缴电费的服务模式，相应服务人员穿戴整洁、佩戴工作证和相关工具设备后，上门收费来解决此类问题，以用户为中心，灵活变更服务方式的提升电力营销服务质量，从而使电力营销服务行业中精细化管理实效性能够完全得以体现[5]。

结束语

综上所述，通过对电力营销服务行业中精细化管理模式有效应用分析，可以看出实践期间，必须从建立完备的精细化服务管理体系、组构专业合理的服务质量评测机制、创新完善电力营销服务内容和服务方式等方面做起，才能确保最终电力营销服务行业中精细化管理模式应用效果完全达到预期，这也是我国电力营销服务行业的业务水平、供电企业市场竞争能力得以不断提高进步的有利参考依据。

参考文献：

[1]赵丙颖.精细化电力营销服务管理分析研究[J].经济研究导刊，2020（24）：40-41.

[2]靳雨欣，韩留洋，季圣杰，刘纪涛，杨国男.关于精细化电力营销服务管理措施的研究[J].中外企业家，2019（32）：110.

[3]赵艳茹.电力体制改革背景下电力营销服务面临的竞争危机及发展思路探究[J].中国市场，2019（22）：134+136.

[4]陈一玲.电力市场营销策略及优质服务在其中的作用研究[J].营销界，2019（19）：28+30.

[5]向丽，周哲民.试析精细化管理对电力营销服务的促进作用[J].科技风，2018（31）：88.