我国“互联网+”政务服务标准化建设提升研究

谭文秀 柴 斌 宋 烨 刘 洋

(1.湖南工业大学 商学院，湖南 株洲 412007；2.娄底职业技术学院，湖南 娄底 417000)

0 引言

“互联网+”政务服务标准化的建设对推进国家治理能力和治理体系现代化具有重要作用。2016年国务院正式印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，同年12月，浙江省率先提出实施“最多跑一次”的改革，“最多跑一次”改革从试点到推广为“互联网+”政务服务标准化打下了坚实基础。2017年1月，国务院办公厅发布《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》。2018年3月，李克强总理在《政府工作报告》提出力争做到“最多跑一次”，加强政务服务标准化建设。各类出台的政策文件对“互联网+”政务服务标准化的发展进行了阐述与规划。

1 文献综述

国外在政务服务领域的相关研究比我国相对要早，萨兰蒂斯(2009)等认为，推进政府服务标准化建设，能提供更加优质高效服务，同时规范政府行为。徐一帆等(2019)指出“最多跑一次”改革使行政审批“瘦身”，极大地提高了政府服务效能。但刘涛等(2019)指出部门间信息共享壁垒、推广网上申报存在门槛、权力事项库重复维护导致资源浪费等问题。魏礼群(2015)提出将标准化概念引入到行政管理服务部门，提出建立政务服务的标准体系。刘红莉(2020)提出在“最多跑一次”改革的过程中，要推进政务数据标准化建设。徐剑等(2020)提出政务服务标准化建设应做好统筹规划和顶层设计，促进全国政务服务标准协调配套。

综上所述，国内外的学者在“互联网+”政务服务标准化上已经进行了一定的研究，研究主要集中在“互联网+”政务服务标准化的发展问题和提升对策上。本文试图从“互联网+”政务服务标准化的现状出发，提出“互联网+”政务服务标准化建设的优化建议，为提升政府治理能力现代化水平提供理论借鉴。

2 服务标准化建设现状

2.1 政策部署

实行“互联网+”政务服务标准化建设对推进国家治理体系现代化具有重要作用。随着“互联网+”政务服务的不断发展，国务院围绕政务服务平台、政府网站建设出台了一系列指导文件，并开展专项检查，推进政务服务标准化建设。如国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》等。

2.2 政务服务平台建设

随着近年来国务院的统筹部署，全国一体化网上政务服务平台建设投入试运行。目前全国已建成31个省级政务服务平台，40多个国务院部门政务服务平台，21个地区实现了从省到村的服务五级覆盖，中西部地区近年来政务服务能力也大幅提高。目前全国一体化在线政务服务平台逐步完善，汇集地方部门300余万项政务服务事项，一体化平台标准规范体系基本建立，整体服务能力显著增强。全国一体化平台的集约化、标准化建设优势逐步突显。

2.3 服务标准建设

目前我国政府“互联网+”政务服务标准化主要由各级政府部门开展，各类政务服务标准有国家、行业以及从省级至村级的五级标准。通过在全国标准信息公共服务平台上搜索，与“互联网+”政务服务有关的现行国家标准只有14项，如GB/T 39047-2020《政务服务平台基本功能规范》。检索到行业标准1项，该标准为档案行业标准。检索到备案的地方标准141项。标准集中发布在2018年至今，内容涉及政务中心和政务平台的建设、管理等，以及“最多跑一次”在内的政务服务工作规范。如浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》、广东省《广东省“数字政府”政务云平台建设规范》标准，湖南省《“一件事一次办”服务规范》等。

2.4 服务创新举措

在“互联网+”政务服务标准化的建设道路上，各省份结合地区实际状况，推出了各具特色的创新举措。如浙江省通过建立政务服务标准化体系，对政务服务进行“无差别受理”改革。湖南省通过实行“一件事一次办”改革，让群众少跑腿，实现政务服务全覆盖。安徽省通过建立“2+X”合作机制、“3+2”清单制度体系，推进全省政务服务标准化建设。福建省在省、市两级构建政务数据共享平台，建设“一人一档、一企一档”数据库。江苏省开展“不见面审批”等。

3 服务标准化建设存在的问题

当前我国政务服务标准化建设取得了成效，但也存在着一些问题。

3.1 顶层设计有待进一步完善

在统筹推进“互联网+”政务服务标准化工作中需要全国一体化的顶层设计、整体联动和规范管理。虽然目前各地区都在开展政务服务标准体系建设工作，但在总体规划和顶层设计上不够完善，政务服务平台标准化建设没有统一的指南，也缺少一个官方的主要部门来统筹推进标准化工作，缺乏各部门协调推进“互联网+”政务服务标准化的机制。

3.2 政务数据共享不够顺畅

“互联网+”政务服务提供过程中，在管理、流程、信息中有诸多“碎片化”的现实存在。政务信息缺乏信息共享和业务协同标准，导致政务信息数据共享难。虽然目前大部分省份已出台了相关规范，但因为各部门信息化发展水平差异、部门间系统孤立、数据采集和分割标准差异的影响，这给各部门政务信息资源的整合，数据的共享和使用造成一定的困难。

3.3 监督考评机制有待进一步完善

当前“互联网+”政务服务标准化建设的监督考评机制不健全。一方面，一些政府部门在内部监督上监督检查力度小。2020年全国政府网站和政务新媒体检查中发现62.5%的地方、37.8%的国务院部门未督促本地区、本部门政府网站规范公开有关网站工作年报，一些部门未按要求开展常态化监管。在公众监督上，在政务中心大厅设置的意见箱、满意度评价器，政务网站上的政民互动栏目都存在互动交流实时性差、评价意见较随意等问题；另一方面缺乏有效的考评机制，公众、媒体等监督主体的评价意见在考核中所占比重较小，考评主体单一、评价指标缺失、考评方法选取不恰当等，都不利于标准化建设的推进。

3.4 标准化程度尚待提高

当前，“互联网+”政务服务的标准化建设中政务服务事项标准化程度尚待提高。部分政府门户网站存在办事指南不规范、内容不完整等问题。政务服务事项基本要素在国家、省、市、县四级的规范化、标准化程度仍尚待提高，仍然存在办事指南不够准确、简洁，部门间业务流程还不够规范，不同平台上获得的信息不一致，各地标准编制质量参差不齐的情况。同时提高信息公开的标准化也是当前政府标准化工作的重点，一些地方和部门网站信息不更新，相关政策解读针对性不强，甚至未对政策进行解读。

4 标准化建设提升策略

4.1 完善标准化建设顶层设计

“互联网+”政务服务标准化的建设涉及各级政府、各个部门，必须加强彼此之间的沟通协调，完善顶层设计、总体规划。因此必须建立跨部门、跨层级联合办理机制。成立国家、省市各级的“互联网+”政务服务标准化工作领导小组，负责整体标准化工作的统筹监督。积极探索并建立政务服务标准体系基本框架，开展标准化建设实施调查研究及标准修订工作。梳理、完善政务服务标准化建设管理工作职能，完善现有政务服务标准体系。

4.2 加强政务信息数据共享

在推进“互联网+”政务服务标准化建设过程中，首先要扩大政务信息数据共享范围，明确政务数据资源共享目录，创建高效的数据共享对接渠道，加快推进跨部门联合审批、办理和跨地区、跨系统的数据共享；其次要完善“互联网+”政务服务技术支撑体系，加强政府网站、平台的建设，推动全国一体化平台建设，实现各级政务服务事项与一体化平台对接，扩大政务服务范围。

4.3 健全标准化建设监督考核机制

“互联网+”政务服务标准化建设必须加强监管和考核评估，建立起主体多元的监督考评机制。首先要积极开展第三方评估和社会评议，注重评价方法的科学化，建立科学的评价指标；其次，考评主体应该包括政府部门、媒体，大众等各方监督主体；第三，要通过对标准化建设的全过程进行监督，在内部要定期自我检查，同时通过定期例会、专项检查等形式及时对标准化推进过程进行抽查，实现监督考核的制度化、规范化、标准化。

4.4 提高政务服务事项标准化程度

“互联网+”政务服务标准化建设必须认真梳理各领域办事项目及流程，推动政务服务事项全国标准统一。首先，推进事项清单标准化，加强政务服务中心与审改部门紧密合作，编制统一政务服务事项清单；其次，推进办事指南标准化，编制办事指南统一模板，要求通俗易懂、流程精简；第三，规范对外服务的实施，建立健全专窗工作细则和流程规范，加强服务能力和作风建设；最后加强基层政务公开标准化、规范化，通过政府门户网站、官方公众号等多途径加强对事项清单、办事指南、规章制度等的集中公开，制定政策解读规则，使各级政府和广大群众能正确理解标准。

“互联网+”政务服务标准化建设并不意味着僵化、死板，标准的制定和实施本身就是一个不断完善和创新的过程，需要实时进行动态调整从而适应“互联网+”政务服务标准化建设的需求，促进国家治理能力和治理体系的发展。