利民的智慧

文／本刊记者 于 洋

一座好的加油站是什么样的？或许，我们从利民道加油站这里可以找到答案。

如今的利民道已今非昔比，成为天津市区内加油站的标杆。“标杆”的背后，有石文娜站长和其他13名员工的辛勤努力。对于他们的努力，石文娜站长有一个清晰的目标：“我们不仅要加好油，而且要做一个有‘人情味’的学习型加油站。”这个“人情味”在他们看来，就是让顾客满意。“让顾客满意”，不仅仅体现在服务上，而且体现在服务背后的管理上。

打造现场服务体系

人和人之间都是靠感情联系着。“我们处在一线，不仅向客户卖油，而且向大家展示中石化天津石油的一种企业形象。我希望大家来到我们加油站是感觉舒畅的。”时任利民道加油站站长石文娜说。

事实的确如此。利民道加油站的忠诚客户，一直就是加油站上量增效的最坚强朋友。能做到这点，并不容易。这背后离不开石文娜站长对于员工服务的管理和员工自身对服务标准的执行。

优质服务是加油站的立足之本，是提升核心竞争力的重要载体。近年来，国内成品油市场竞争日益激烈。然而，成品油是一种同质化的产品，加油站的竞争将主要体现在服务上。如何提高顾客满意度，是民营加油站销售环节面临的重要课题。

利民道加油站将服务具体化，把服务的行动细化落实到每一个环节。“顾客是加油站服务的评价者和认定者，怎么判断我们服务的好坏？顾客说了算。”利民道加油站副站长齐建刚说。……