基于网络游记的丹霞山旅游体验研究

马臻 卢楚翘 刘占明 李洋生 李芷晴

摘要：以丹霞山的网络游记为研究对象，运用IPA分析法获得游客对丹霞山的旅游体验评价。结果显示：游客对丹霞山的旅游实际体验重要性均值为1.4，满意度均值为3.56;游客对丹霞山旅游体验质量整体评价属较高水平。在旅游体验中，游客对丹霞山的自然风光感知最为强烈且评价最高。

关键词：网络游记;IPA分析;重要性和满意度;旅游体验;丹霞山

旅游体验是旅游者旅游功能与价值的核心，国内外学者对旅游体验已进行了较多研究，Cohen E[1]对旅游体验进行了概念辨析。近年来，外国学者旅游质量、旅游体验的分享动机、旅游体验的结构[2-3]等多个角度对旅游体验进行了研究。国内学者则从符号学、具身理论、意向性[4-5]等方面进行了研究。新媒体时代，学者们开始利用游客在网络平台分享的经历来研究旅游体验[6]。丹霞山位于广东韶关市，是世界上丹霞地貌发育最典型、类型最齐全的分布区，具有世界自然遗产、世界地质公园、5A级景区等多项荣誉。学者们从旅游开发、地质地貌、生态资源等多个角度对丹霞山进行了深入的研究[7-8]。但目前鲜有学者从旅游体验的角度进行研究分析，本文基于网络游记文本数据，从重要性、满意度等角度对丹霞山旅游体验进行研究，希望为丹霞山旅游发展提供参考与借鉴。

1 数据与方法

1.1 数据来源

数据主要来源于携程网（https：//www.ctrip.com），马蜂窝网（http：//www.mafengwo.cn）和同程网（https：//www.ly.com）。采用八爪鱼采集器在上述网站的游记板块中搜索关键词“丹霞山”。为了研究分析的全面性和有效性，进行如下筛选：（1）选取2010年1月1日至2020年12月31日时间范围的游记;（2）剔除图片描述或文字过少的游记;（3）剔除景点科普为主的游记;（4）剔除提及“丹霞山”却以其他景点为主要内容的游记;（5）剔除实施生态休养，于2017年关停旅游观光活动的巴寨景区游记。经过收集整理，最终获得有效游记136篇。

1.2 研究方法

1.2.1 IPA分析法

IPA分析是重要性-表现度分析（importance-performance analysis）简称，该分析法要点是通过重要性和满意度均值构建IP图，然后依據各指标重要性和满意度值定位至4个不同象限[9]，游客对旅游要素感知的重要性、满意度分别为象限的X、Y轴，重要性、满意度均值为X、Y轴交点。重要性指标I为某一旅游体验感知要素在游记文本出现的平均频率，即I=文本中某要素出现的频次/文本篇数;满意度指标P为游客对旅游体验要素评价打分均值。

1.2.2 评价指标体系构建

从近年来公开出版的文献[10-11]来看，通常是归纳总结出文献中具有普遍性和实际操作性且能够反映旅游价值及吸引物的要素，从而获得相应的旅游体验评价指标。同时利用筛选出的游记内容，结合ROST CM6.0软件提取出的高频词汇，根据研究主题对指标进行进一步的筛选，最终得到体验要素结构表。然后采用李克特5级量表法[12]，对结构表中各旅游体验要素的评价情况进行二次编码，构建丹霞山旅游体验要素编码评分表（表1），以确定游客对不同旅游要素的评价等级。数字代表体验要素类型，字母代表游客对要素的评价。评价等级由A到E，分别赋分“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，即分别表示“非常好”、“较好”、“一般”、“较差”、“非常差”。如表1中编码“8B”即指游记内容描述了表1中要素“旅游餐饮体验”，游客对此评价程度为B，打分为4，即认为旅游餐饮体验“较好”。

2 结果分析

2.1 重要性和满意度分析

根据IPA分析法公式计算可获得重要性和满意度值，结果如下表（表2）所示。在重要性中，排名前五的分别是丹霞山自然风光、攀爬感知体验、旅游娱乐体验、丹霞山人文景观、旅游住宿体验，其中自然风光的重要性远高于其他方面的旅游体验，说明了游客对丹霞山自然风光体验的感知最为强烈。通过与上文词频统计的对比，可以看出重要性结果和词频统计的结果具有高度的一致性，从侧面验证了本研究数据统计的可靠性。在满意度方面，总平均得分为3.56分。得分排名前五的分别是自然风光、人文景观、旅游身心体验、旅游餐饮体验、攀爬感知体验，说明了游客对丹霞山风光和当地美食的认可。得分排在后五名的分别是交通体验、消费感知、气候感知、市场秩序、体力消耗，这是丹霞山旅游管理部门在未来需要改进的地方。虽然丹霞山满意度平均得分不高，但表示态度消极的“D”、“E”评价数量较少，更多的为客观评价“C”。说明游客对丹霞山旅游体验整体上处于良好状态。

2.2 IPA分析

对丹霞山各旅游体验各要素重要性和满意度值分别进行汇总平均计算，可得18项指标的总重要性平均值I=1.4，总体满意度平均值P=3.56。根据统计数据构建IPA分析表（图1）。

进入第一象限的有自然风光、人文景观、住宿体验、娱乐体验、攀爬感知体验五个要素。作为继续提升区域，这一区域重要性和满意度均较高。说明丹霞山的自然风光、人文景观优美，攀爬体验很好，而且景区能给游客提供精彩的娱乐体验和优质的住宿环境。

进入第二象限的指标最多，分别为动植物景观、基础设施建设、旅游餐饮体验、旅游身心体验、地方文化民俗体验、地方特产体验、拍照摄影体验。作为适度调控区域，这一区域满意度高而重要性低。说明游客对丹霞山的动植物景观、基础设施、地方文化风俗和特产体验虽感知较弱但满意度较高，游客获得了身心放松并品尝到了美食。

进入第三象限的有服务体验、交通体验、消费感知、气候感知和市场秩序五个要素。作为积极拓展区域，这些要素重要性和满意度均偏低，是需要改进的地方。游客对旅游服务、交通体验的描述大多没有情绪倾向，只是进行客观描述，说明景区在旅游服务和交通上表现较为平庸，缺乏亮点。在旅游消费感知上，游客表现出两极分化的情况，其原因很可能是各商家经营策略不同，对商品的定价存在较大差异。地方气候感知偏低主要是因为丹霞山地处中亚热带南部边缘，夏半年受来自海洋湿润的偏南风影响，时常出现降水天气，从而给游客的游玩过程带来不便。而旅游市场秩序问题主要体现在景区一些餐馆、旅行社拉客现象严重，给游客留下了不良印象。

进入第四象限的要素为体力消耗感知。作为重要性高但满意度低的区域，代表了当前丹霞山旅游亟须改善的方向。丹霞山地貌具有“顶平、身陡、麓缓”特点，上山的道路往往开辟在悬崖峭壁上，路陡难行，致使游客体力消耗大。从表5的统计数据可以看出绝大部分游客在攀登完丹霞山后会有疲惫感，进而呈现出消极态度。

3 结论

游客对丹霞山的旅游体验重要性均值为1.4，满意度均值为3.56。总体来看，丹霞山旅游体验的大部分要素负面评价较少，满意度水平均高于平均值，说明游客在丹霞山的旅游体验属较高水平，其中，对丹霞山自然风光感知最为强烈且评价最高。但丹霞山旅游也存在游玩过程过于消耗体力、餐饮及住宿服务监管不到位等问题。

参考文献：

[1] Cohen E. A phenomenology of tourist experience[J]. Sociology，1979，13（2）： 179-201.

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[12] 吴吉林，刘帅，刘水良，等. 张家界农户乡村旅游脆弱性评价与影响因素[J]. 地理科学，2020，40（8）： 1336-1344.

作者简介：马臻（1999—），男，河北顺平人，主要从事旅游发展方面的研究工作

基金项目：教育部人文社会科学研究基金青年项目（编号17YJCZH114）;佛山科学技术学院大学生创新创业训练计划项目（编号S202011847036）