北京时间接诉即办融合应用

□兰慧 祝天一

【创作体会】全媒体传播体系的新时代样板

北京时间接诉即办平台是北京广播电视台官方新媒体“新闻+服务”的应用。2021年北京时间与北京市政务服务局12345市民热线服务中心打通数据后台、将技术与内容结合，开创北京市首家视频接诉媒体项目——北京时间接诉即办平台。北京时间接诉即办平台由北京时间自主研发完成、拥有独立知识产权。该应用为首个与12345市民热线实现系统和数据全部连通，可以通过互联网提交图文、视频诉求，对政府接诉即办工作进行转办跟踪服务的新媒体应用。用户点击“诉求提交”，上传视频提出诉求，经初步审核，将符合受理标准的信息传送至12345数据后台，由政府进行统一受理，并纳入督办考评体系。用户同步还可以选择媒体介入，接诉即办记者会根据提交的素材进行相应的跟踪报道，推动问题解决。

通过北京时间接诉即办平台报道，许多市民的“急难愁盼”事件都得到了有效推进或解决。对此，市民也纷纷对平台和政府表达了感激之情，证明了北京时间接诉即办平台对于民生热点领域的重要作用和对政府政务工作宣传报道的重要支撑。北京时间接诉即办平台提高了政府“接诉即办”的质量和效率，在助力政府提高公共服务质量与水平的同时，也找到了主流媒体在互联网时代新的定位，创立了促进自身融合发展的新模式。

作为新媒体应用型团队，北京时间接诉即办的记者队伍有着多维度的日常样态：在内要做好诉求的筛查、网页的发布与维护、内容的制作宣推；在外要做好素材的采集、诉求人的安抚、事件的调解与推动、内容的拍摄记录、项目的拓展等。

北京时间把自己独有的媒体属性更好地运用到了“接诉跟办”上，把自己当做城市治理的守护人，在城市现代化综合治理上发挥桥梁、缓冲、监督作用。作为首都主流媒体，我们有责任有义务有耐心，细细地及时地倾听，做好情绪疏导，在问题反映、进度跟办、监督回馈等方面，我们都会全程参与，创造贴心暖人的服务区。

接下来，北京时间将积极探索“新闻+政务+服务”的发展模式，借助自身技术优势以及平台的积累不断完善应用产品，进一步设立热点话题榜单、完善诉求进度查询功能、拓展原创内容集纳。为全媒体传播体系打造出时代样板，为新媒体记者践行出促进自身融合发展的新思路。

评委评语

这是深度融合发展条件下，媒体为社会提供“新闻+政务+服务”的公共产品的一个代表作。产品体现了技术创新与服务创新，融合了媒体与政府对应的圈层和数据，从接访到解答，从诉求到宣传，实现了公共服务的闭环，形式新颖、实用性强，为化解社会矛盾、提升社会治理能力提供了行之有效的解决方案。其突出特点一个是“新”，产品设计思路新、技术架构新。该应用由北京时间自主研发，拥有独立知识产权，与北京市12345 市民热线实现系统数据贯通，市民可以在移动端以图文、视频形式随时随地提交诉求。另一个特点是“实”，运转实、效果实。诉求快捷提交、一键转办、进度查询以及记者跟办等功能常态化运转，有效分担市民热线压力，提高了政府“接诉即办”的质量效率。