齐齐哈尔市智慧旅游服务创新模式构建及发展路径研究

齐锐

摘 要：新时代，随着现代信息技术、大数据和人工智能等已交叉深入到旅游行业的各个领域，基于现代信息技术的智慧旅游成为旅游行业的重要业态。齐齐哈尔市旅游资源丰富，近年来大力发展智慧旅游，虽取得了一定成效，但是智慧旅游在现阶段尚未完全实现。为此，文章通过阐述智慧旅游及其服务内涵，分析齐齐哈尔市智慧旅游发展现状及存在的问题，探讨智慧旅游服务模式构建的原则，提出智慧旅游服务创新模式和发展路径，以期推动智慧旅游服务建设，为相关研究提供参考。

关键词：智慧旅游服务；创新；模式构建；齐齐哈尔市

中图分类号：F592；F49 文献标识码：A

基金项目：齐齐哈尔市科技局科技计划创新激励项目软科学类“齐齐哈尔市智慧旅游服务创新模式构建及发展路径研究”（CRKX-2021003）。

隨着经济社会的发展和科学技术的进步，旅游行业进入了智慧时代。智慧旅游（Smart Tourism）是借助互联网、物联网以及大数据、云计算等发展起来的新业态，其又被称为智能旅游，指的是利用现代信息技术、大数据、云计算等新技术，通过互联网或是便携式移动设备感知涉及旅游的活动和信息，使人们能够身临其境感受旅游目的地的风采。智慧旅游改变了传统旅游的模式，促使传统旅游转型升级，向着现代旅游消费方式转变，改变了旅游者的旅行习惯，营造了新的旅游文化。智慧旅游的发展加速了信息化和旅游的结合。旅游信息化和智能化是旅游行业健康、可持续发展的必然趋势[1，2]。《齐齐哈尔市旅游发展规划（2016-2030）》中提到，大力发展智慧旅游，整合各类“智慧要素”，旨在提升齐齐哈尔市智慧景区建设能力，创新旅游网络营销模式，实现游客与网络实时互动，打造“智慧型旅游目的地”，从而推进齐齐哈尔市现代服务业发展和智慧城市建设。

智慧旅游的建设和发展主要包含旅游管理、旅游服务和旅游营销3个层面。智慧旅游服务指的是以提升游客服务体验、提升游览体验为宗旨，借助信息技术，改善传统旅游的弊端，如传统旅游服务排队服务长、旅游资讯获取不及时、服务不够匹配等[3，4]。在新时代智慧服务理念下，对于旅游经营者来说，智慧旅游服务是在游客信息获取、旅游计划制订以及游客回顾评价等方面提供温馨贴切的服务。近年来，齐齐哈尔市的智慧旅游建设虽取得了一定成绩，但是仍处于起步阶段。现阶段，如何利用现代信息技术变革传统旅游业，构建基于信息技术的智慧旅游服务创新模式及发展路径，成为旅游行业经济复苏的关键[5，6]。为此，文章尝试从智慧旅游服务模式创新和发展路径两个方面入手，探究智慧旅游实现路径。

近年来，齐齐哈尔市采取“政府引导、企业主体、市场运作”模式，高度响应国家发展数字中国、云计算、大数据以及“互联网+”战略，加快信息产业布局，发展云计算大数据产业，依托云计算数据中心，全面整合各类资源，携手中国智慧城市专家建设“智慧鹤城”，标志着齐齐哈尔市全面启动智慧旅游平台建设，发挥了省级平台支撑、标准制定、数据汇集、共享应用的服务能力，实现以智慧旅游经济体建设为突破口，推动齐齐哈尔市旅游业供给侧结构性改革，为省级全域智慧旅游建设提供了高效节约的创新模式。与此同时，新成立的智慧鹤城文化旅游工作室借助大数据有效促进了各旅游相关要素深度融合，促使信息对称和满足个体的个性化需求，提升产品和服务的精准性，创造有效供给，延长产业链。在宣传营销方面，齐齐哈尔市推动智慧旅游与移动图书馆对接，设置齐齐哈尔智慧文旅专用模块，实现一部手机游鹤城。

（一）以消费者需求为导向

在新时代“互联网+”背景下，互联网与旅游的结合使旅游者的需求呈现多样化和复杂化的特点，也使旅游行业面临着海量的数据量，因此，如何分析和应用大数据成为当前行业的难点。智慧旅游服务模式要以满足旅游者需求为导向，充分整合旅游资源要素，将科学技术转化为现实生产力，为智慧旅游服务模式的演变提供技术支持，及时有效地分析和处理海量数据，促使旅游者与旅游资源之间的精准匹配，进而全面促进智慧旅游服务平台的资源整合、游客需求识别以及游客与商户的快速对接，提高智慧旅游服务效率和水平，进而提升旅游者的满意度，推进智慧旅游持续发展和服务创新。

通过智慧旅游模式的构建，满足消费者的需求才是旅游行业的重点工作。在大数据的背景下，通过数据挖掘、互联网的收集功能，了解分析消费者平时在网络上的购物喜好、旅游的游玩方式以及所达搭乘的交通工具、景点游玩时间等，以此为消费提供针对性服务，从而提升服务质量，增加旅游经济效益。

传统旅游模式对消费者的体验感和关注度不够，除了景点拍照，其他的参与感基本上没有。但是，新的智慧旅游模式把旅游的服务需求、产品需求作为重点落实，让消费者在不同的游玩项目上有不同的体验，从而提高消费者的满意度。在智慧旅游上，消费者可以通过智慧平台自行选择所需的游玩项目，以及购买所需的旅游产品，不仅提高了消费者的消费量，而且满足了消费者的需求。除此之外，智慧平台还提供了对当地的风土人情和文化产品的介绍，提升了消费者的体验感。

（二）以旅游要素协同为目标

智慧旅游服务的显著特点是相关旅游数据构成的智慧旅游信息与旅游者、旅游从业者之间的有效匹配。智慧旅游服务信息不仅面向旅游者，更面向旅游过程中的从业者。构建智慧旅游服务模式要注重旅游者的消费需求。旅游从业者要借助智慧旅游平台与消费者产生良性互动，及时感知游客需求变化，以便动态调整商业模式，促使旅游信息流的畅通，有效组织分散的信息形成有机的整体，进而构建起协同发展和智慧旅游生态系统，以此满足当前旅游者的多样化需求。

（三）以价值共创为机制

按照管理学理论，旅游者和旅游从业者均属于价值的创造者，其价值来源合作的感受和体验。智慧旅游平台的建设为价值实现提供了必要的条件，使旅游资源要素通过平台实现了整合和价值的增值。并且，旅游服务的特点是在生产和消费的同时，促进供需双方创造体验获取价值。智慧旅游平台为双方提供了价值创造的桥梁。通过充分了解旅游者的需求调整资源配置，实现价值的创造和传递。

（一）构建线上线下相结合的新型旅游模式

当前，我国旅游业面临诸多困境，旅游业重新复苏的道路任重道远。为振兴旅游业，需要创新旅游模式，构建基于线上线下相结合的旅游服务新业态。随着经济社会发展和通信技术更新，国内4G网络已建设完成，5G网络正在逐步完善。基于现代科技的虚拟现实技术将景区景色呈现在游客面前，使游客不受时空限制在网上自由欣赏景点，提前了解景点的布局和特色，具体的呈现方式是网络平台与景区合作。网络平台在景区进行直播，旅游者想要欣赏特定的景色，可进入直播间，以满足自身需求。这样的模式一方面满足了游客的精神需求，另一方面也为景区带来了经济收益。同时，基于线上线下相结合的新型旅游模式还需要配套相应的服务措施，以适应旅游新模式。例如，可以利用现代信息技术实现景区门票的电子化和智能化管理，实时监测人流量，智能优化游客等待时间，减少人工售票窗口，节约人力物力资源，解决旅游旺季低效率的问题。

（二）构建游客与旅游企业之间交互式智慧旅游服务模式

受自身阅历及消费金额等因素的影响，游客对旅游目的地的定位、交通工具的选择、旅游时长的制定等均有不同喜好。这就需要涉旅企业或服务商为旅游者提供定制化的服务和旅游方案。智慧旅游服务需要构建游客与旅游企业之间交互式智慧旅游服务模式，以实现双方的互动交流。旅游服务商要依据游客的个性化需求定制相关的服务产品，给予游客全新的体验，主要有旅游过程创新、细节体验创新和旅游方式上的创新。景区在充分调研市场的基础上，通过在线订票、线上体验等方式，创新旅游产品传递。例如，游客在网络服务平台输入旅游目的地，旅游服务商需要依据大数据精准向旅游者推送旅游目的地的基本信息，并提供衣、食、住、行方面的参考，实现旅游资源的精准匹配。

（三）建立跨业态的消费场景，打造“一站式”消费平台

近年来，年轻消费群体不断壮大和消费观念的转变推动了旅游业态升级，人们日常生活和旅游逐步从线下转向线上，这标志着旅游进入新时代。跨业态的消费场景指的是在涉及旅游的消费场景，如旅店、餐馆、交通出行等之间，进行有效链接和互动。例如，旅游者到达旅游目的地后可获得周边旅游信息的推送，通过线上平台的导流，实现一站式旅游消费，从而节约旅游时间和成本。这样的消费场景给旅游者带来新的生活方式，不必为吃什么、穿什么、怎么出行担忧，有效改善了旅游体验，同时也给旅游企业或商户带来了二次消费，为获客和引流节约了成本，使分散在不同场景的旅游者实现了全场景旅游，从而发挥了更大的商业价值。

（一）政府层面加强对智慧旅游产业投入，强化政策供给

智慧旅游的发展和壮大离不开政府的支持和引导，政府对智慧旅游的支持主要集中在政策供给方面。为此，国家和地方政府要敢为人先，积极开展相关的政策试点工作，积极制定相关的智慧旅游建设和发展政策，加大帮扶力度，在总体上引导旅游业涉及的各行业整合，促进旅游资源的优化匹配。政府层面对于旅游业的支持主要集中在金融方面。为此，从发展旅游业的战略角度出发，国家要加大旅游业资金投入力度，对智慧旅游项目给予适当的政策优惠，如贴息贷款、金融担保等。从事管理的旅游部门要针对智慧旅游优化重点项目的审批、监管和验收流程，进行全程跟踪服务，同时对项目实施过程中遇到的问题及时予以帮助。在智慧旅游技术支持层面而言，现代信息技术和通信技术是发展智慧旅游的基础，其承载设备是智能手机和平板等移动终端。这些技术和设备均属于高科技技术和产品。为此，政府应持续加大对智慧旅游涉及的科学技术的投入和研发力度，重点开发电子商务、金融、医疗和信息传媒等领域发展需要的软件平台和用于支撑软硬件的相应基础设施，提供整体的一体化解决方案。同时，培养智慧旅游相关的人才，尤其是涉及互联网、大数据及软件开发方面的人才，为其提供充足的研究经费和科研环境，使其能够专心从事智慧旅游相关业务的研发和运营。

（二）以数字化营销驱动智慧旅游产业发展

随着社会的不断进步，互联网已融入生活的方方面面，旅游行业也不例外，数字化营销成为驱动旅游行业变革的主要力量和旅游景点营销的重要手段。相比过去，当前游客往往通过社交媒体分享自身旅游心得，这样的心得体会会影响潜在消费者对旅游目的地的选择，刺激潜在旅游者提前购买门票以及预定住宿等。数字化营销的核心是内容和技术，丰富多彩且真实的创意内容是驱动数字营销的重要方式，能够满足消费者的好奇心。在数字化营销过程中，基于消费者良好的旅游体验，旅游企业需要重视多媒体渠道的畅通，利用当下流行的短视频，精准定位游客。

经过多年发展，智慧旅游在持续推进旅游行业建设、治理、服务和营销推广方面取得了一定的成绩。在旅游升级的大背景下，旅游消费和旅游服务品质逐步提升，旅游行业要抓住机遇，主动顺应新时代对旅游的新要求，通过数字化技术，实现工具理性到制度理性的大变革，让智慧旅游更加“智慧”。

（三）强化大数据支撑下的智慧旅游管理和服务

当前，大数据已成为各行业的生产力工具，也是推进行业发展的应用手段。信息化改革和信息资源的共享是建设智慧旅游服务模式的物质基础。在智慧旅游管理中，应用大数据分析技术可实现旅游景区的智慧化管理。例如，利用景区售票系统收集的数据，进行大数据分析，对短期和长期的客流量、车流量分析研判，根据分析结果做好应对准备；利用景区监控系统和大数据分析游客行为，科学规划人流和物力分配，实现精准化的防控和打击违法行为；大数据可对游客行为进行分析，定位市场客源分布，进而把握游客购物偏好，实现精准的广告投放，构建起高效率的景区营销模式；利用信息技术收集游客反馈，通过大数据分析原因，查找不足，及时有效提出解决方案。从服务游客角度看，要充分整合省市县三级旅游资源、产品等数据，跨部门共享公安、交通、气象等部门数据，形成“一站式”旅游信息服务平台，为游客提供权威、实效的信息服务。探索“智慧旅游+未来乡村”“智慧旅游+未来社区”的运营模式，为乡村和社区居民游客提供高质量旅游服务。

（四）充分发挥地域优势，精准匹配旅游服务资源

基于智慧旅游服务模式的构建，精准匹配齐齐哈尔市旅游服务产业的市场结构和服务模式所需的条件、结构以及功能等，发展适合齐齐哈尔市自身发展的智慧旅游服务运营模式，进而实现资源的优化匹配，促进智慧旅游服务资源与区位优势的结合，形成区位资源与智慧旅游模式的衔接，为相关旅游组织提供旅游产品的有效供给，提升智慧旅游服务效率。

信息化技术变革了传统的旅游行业，推动了智慧旅游的发展。为此，新时期要实现旅游行业的复兴，就应构建线上线下相结合的新型旅游模式，建立起游客与旅游企业之间互动，打造跨业态的消费场景，在政府层面加强对智慧旅游产业投入，以數字化营销驱动智慧旅游产业，同时应用大数据分析技术实现旅游景区的智慧化管理，提高我国智慧旅游的发展水平。

[1] 张宇.基于虚拟技术的智慧旅游信息服务平台[J].微型电脑应用，2021（10）：186-189.

[2] 杨溪.基于智慧旅游的旅游公共服务机制创新探析[J].旅游与摄影，2021（14）：32-33.

[3] 常尚新.大数据时代智慧旅游管理模式探索[J].老字号品牌营销，2021（9）：83-84.

[4] 谭莉，费文美.智慧旅游环境下智慧营销模式的构建与应用[J].质量与市场，2021（13）：131-133.

[5] 隆凌生.基于大数据的智慧旅游服务平台的设计研究[J].长江信息通信，2021（3）：144-146.

[6] 李谷.智慧旅游与区域旅游创新发展模式构建[J].住宅与房地产，2017（36）：213.