新时代城市社区服务创新发展探究
——以河南省长垣市为例

新乡学院 毛盼盼

新时代背景下，国家加快推进治理体系和治理能力现代化,城市社区服务发展正在迈向新时期。社区服务是社区治理的重要内容，它承载了诸多人民日益增长的对美好生活的向往。“十四五”规划指出，社区服务关系民生、连着民心，不断强化社区为民、便民、安民功能，是落实以人民为中心的发展思想、践行党的群众路线、推进基层治理现代化建设的必然要求[1]。随着物质生活的不断提高，社区服务已发展成为保障和改善民生，提高居民生活水平和生活质量的重要公共服务组成部分。加强城乡社区服务创新建设，是立足新发展阶段，不断夯实国家治理体系和治理能力基础的重大举措，是贯彻新发展理念的重要抓手，是不断满足人民群众对更高生活品质新期待的重要途径。本文以河南省长垣市为例，通过实地调研，深入了解长垣市社区服务创新发展特点、存在问题，并提出相关对策建议，以期为促进城市社区服务创新发展提供有益参考。

一、社区服务发展现状

（一）社区基本状况

一是社区类型。长垣市共有19个城市社区，按照社区形成特点，可以分为六类，包括6个村改居社区、2个城中村社区、5个商品住宅社区、2个老旧社区及4个混合型社区。二是社区划分。社区人口与面积普遍呈现“大而广、多而密”的特点，且划分不均衡，尤其是商品住宅型社区、混合型社区等面积、人口数量巨大。三是社区人员队伍。每个社区配备有5-12人社区工作者。工作人员数量和社区居民人口数量不成比例。三是社区探索。自2017年以来，长垣开始探索社区服务创新发展，取得一定服务成效，形成社区服务发展新局面。

（二）社区服务发展成效

1.社区服务内容逐渐丰富

一是利用社区服务大厅提供“一站式”便民服务，包括党建、民政、综治、社保、计生、户籍等业务，这是社区服务最传统和基本的服务内容。二是各社区针对辖区内特殊服务群体开展一些特定服务，如儿童的四点半课堂、高龄老人的定期探访服务、残疾人的康复服务、困难家庭的帮扶服务等。三是社区工作者通过连接辖区周边社会资源，利用各种主题节日举办社区文化活动，如元宵节、植树节、端午节、建党节等，通过开展社区活动，打破人际关系的疏离，增加社区与居民、居民与居民之间的互动交流，促进建立信任关系，浓厚社区文化氛围，增强居民的社区归属感。

2.社区服务阵地逐渐扩大

社区服务活动离不开一定的阵地建设。各社区在拓展社区服务活动的过程中逐渐意识到活动场地的重要性，在政府的大力支持下，居民活动阵地得到逐步配置，涵盖党员之家、儿童之家、四点半课堂、图书室、舞蹈室、书画室、日间照料中心、矛调中心、志愿服务站、党建文化广场等室内室外多功能使用阵地。除此之外，街道鼓励每个社区根据自身特点需求，探索“一社区一亮点”服务阵地，并取得初步成效。如打造红色家风家训的如意社区— —家风馆，打造情满书香的向阳社区——红色小木屋“邻里驿站”，打造自治共建的宏大社区— —居民议事厅，打造民众融合的蒲光社区——百姓戏曲大舞台等。

3.社区服务宣传逐渐多样

为了使社区便民服务与社区文化活动能够及时有效的传递给居民，让居民、社会更加了解社区的特色和工作成效。除了运用宣传栏、宣传条幅、通知公告、宣传海报等传统手段，各社区全部建立了居民服务微信群、社区公众号，通过“线上线下”两条线开展社区服务宣传工作，一方面增强了社区服务的宣传效果，让更多居民、社会看见服务内容和成效，增加对社区服务的认可度。另一方面，通过社区服务动态的及时推送和更新，在辖区内营造了社区与社区之间“学、比、赶、超”的工作和服务氛围，一定程度上激发了社区工作人员创新服务的积极性和主动性。

4.社区志愿服务队伍逐步壮大

各社区的志愿服务已经成为社区常规服务的一项，从建立党员志愿先锋队入手，每周设立党员活动日，开展环境卫生、探望慰问、扶危济困等志愿服务，在党员先锋队的引领下社区志愿服务初见成效，有的社区逐步成立了少年先锋志愿服务队、爱心商户志愿服务队，并逐步挖掘了第一批居民志愿者及骨干，为营造“奉献 友爱 互助 进步”的社区志愿氛围奠定基础。社区通过开展社区志愿服务，不仅能够提升居民素质、弘扬社会正气、营造和谐氛围，而且能够培养居民的社区主体和社区参与意识，促进社区多元共治。

5.社区社会组织培育逐渐成形

社区社团初具雏形。大多数社区社会组织表现形式为社团，通过挖掘本社区文艺文体爱好者、兴趣小组，引导、成立社区第一批兴趣社团，并链接相应的社会资源、政府资源，积极为社团配备基础设备、练习场地、专业老师等支持。一些兴趣社团已经在丰富社区精神文化生活中独当一面，成为不可缺少的一抹亮色，给社区增添了极大活力，如建蒲社区成立的夕阳红文艺社团，旗下包括中老年人腰鼓队、秧歌队、扇子舞队，如意社区培育比较成熟的戏剧社团，向阳社区培育的舞蹈队、模特队等。社区通过组织文体娱乐活动，培育各类兴趣社团，既丰富了本社区居民文化生活，又让居民在社区组织中“找到用武之地”，增强居民的凝聚力和责任感。

二、社区服务发展中存在的问题

目前，社区服务创新工作还处在初步探索阶段，虽然取得一定成效，有了一定的发展基础，但在发展过程中还存在一些亟待解决的问题，仍需深刻认识和努力改善。

（一）社区服务发展缺乏制度保障

在推进和保障社区服务的人、财、物方面缺乏制度建设，缺乏相应的政策文件指导，缺乏对全区社区服务工作的统一部署，社区服务尚未进入制度化、规范化轨道。一方面，当前各社区开展服务活动多依靠主管领导威望和上级期待，在缺乏制度保障的情况下，一旦出现领导更换，社区服务和创新工作就有较大的不确定性和不可持续性，社区工作者的服务积极性也容易受到波动，开展服务的节奏也会放缓甚至停滞。另一方面，社区经费来源单一，自我发展和自我造血能力不足，用于开展创新社区治理和社区服务活动的资金也更加短缺，缺乏专项资金支持。

（二）社区行政事务过重，“单打独斗”联动不足

一方面，社区工作行政化色彩越来越浓厚。政府职能部门、派出机关大量的工作职能、工作任务落脚点在社区，社区既要做好一些长期性的“中心工作”，又要应付日常性的“繁忙事务”，还要配合相关职能部门开展一系列的临时性工作，形成了“上面千条线，下面一根针”的工作局面。为了完成上级下派的行政类工作任务，社区只能向这类工作倾斜人力物力，这样一来，工作者很难抽出时间和精力集中在服务上，社区服务不自觉“被边缘化”了。另一方面，社区工作长期处于单打独斗状态，难以形成服务合力。社区服务需要政府、社会组织、营利性机构等各方力量协同参与，缺少任何一方，社区服务都不是完整的[2]。面对人口众多、面积广大的社区状况，光凭几名或十几名社区工作人员提供服务是远远不够的。

（三）社区工作者队伍不稳定，薪资待遇低，积极性有待提升

社区工作者队伍在人员配备上普遍面临不充足、不稳定情况，人员年龄结构、性别比例欠合理。究其原因，一是薪资待遇水平偏低，一般社区工作人员工资在两千四百元左右，工作者对工资待遇普遍不满，人员流动性较大。二是缺乏晋升通道，大多数工作者缺乏职业规划，较多在岗年轻人只能把目前工作当成“跳板”或过渡，很难吸纳和留住素质好、能力强的社区工作人才。三是社区工作者职责不清，党务、政务、服务缺乏专职人员负责，就会导致工作起来责任分散、效率低下、质量不高、成就感不强，同样会降低工作积极性。

（四）社区服务缺乏专业性，服务质量和水平参差不齐

当前的社区服务开展手法比较粗放，缺乏精细化服务。这与社区工作者的专业素养有直接联系。一是学历背景普遍不对口，满足大专以上文化和社区工作相关专业背景的人员几乎没有。二是缺乏系统学习培训，持证上岗率较低。全市社区工作者中已考取助理、中级社会工作师资格证的不足四分之一，且人员上岗前也缺乏系统的岗前培训。三是开展的服务质量有待提升。已开展的服务手法还比较粗糙，过程简单，缺乏专业化理念、理论和技术。因此，在一些社区服务开展中，因缺乏专业服务理念、知识、技能，服务形式单一、内容乏味，导致服务质量和居民满意度降低，服务成效还有较大提升空间。

（五）居民参与主动性不强，主体意识不充分

一是居民自主意识不足，缺乏社区家园观念。一些居民没有和社区打过交道，甚至不知道社区的存在；一些居民对社区责任感和归属感不强，认为社区服务“与我无关”。二是社区服务中的居民参与存在被动和固化现象。一些社区的服务活动居民参与数量少，参与对象重复率高，受益人群很难开拓新的服务对象。三是社区影响力不足，培养居民主体意识的能力有待提升。受传统观念影响，大多数居民的社区参与从被动到主动，需要一个循序渐进的培养过程，需要社区具有充分的影响力和号召力，这与社区书记、工作者、社区领袖、居民骨干的强大领导力是分不开的。

三、社区服务创新发展对策建议

基于以上发展中存在的问题，笔者从制度、人员、服务对象、内容、参与者等五个方面提出对策建议，以期促进城市社区服务制度化、专业化、精细化、项目化发展，构建多元服务供给格局，不断提升社区服务创新治理水平。

（一）完善制度建设，推动社区服务规范化发展

一是要明确社区服务组织的性质、地位、运行机制等[3]，理顺政府部门与社区之间的角色、关系，给社区工作者减负，从繁杂的行政事务中抽离出来，更好的投入社区服务创新发展中去。二是逐步建立和完善社区的人事制度，建立有效的考评机制和激励机制，推进社区人事招聘、培训、使用、奖励、考评等系列措施的制度化建设，不断提升社区工作者待遇保障；三是完善社区财务制度，采取财政补助、委托办理服务事项的单位划转、低偿收费等方式建立多元化投入分担机制[4]，保障资金支持，提高财务管理水平。四是完善社区志愿服务、居民议事、文化教育、社团培育等服务制度，促进社区服务规范化、制度化发展。

（二）培育人才队伍，提升社区服务专业水平

一是要逐步提升社区工作者的待遇，提高从业人员准入门槛，从源头上提升人员素养，把与社区工作相关专业背景的优秀人才选拔出来，让真正热爱社区工作事业的人才进得来。二是制定社区人才培养方案，分层次开展专业人才培训。按照社区书记、社区工作骨干、新入职工作者不同层次工作人员开展进阶学习培训，课程融入系统的社区服务专业理念、知识和技能，推动社区工作者在岗位中学有所长、学有所用，促进专业化成长，提高工作成就感。三是鼓励社区工作者通过自主学习和集中培训等方式考取社会工作师资格证，提高社区工作者“持证”上岗比例，增强社区工作服务理念和工作能力，为社区服务创新打造一支结构合理、素质过硬的人才队伍。四是积极探索政府购买社会服务模式，以购买专业岗位、服务项目的形式引入专业社会组织，提升社区服务专业化力量。

（三）立足需求导向，推动社区服务精细化发展

社区工作是具体的，要坚持以人民为中心，摸准居民群众各种需求，及时为社区居民提供精准化精细化服务。随着生活水平不断提高，居民需求越来越呈现多样化趋势。社区群众的层次、年龄、经济条件各不相同，决定了一个社区的群众需求是多种多样的。社区工作者要脉准居民需求，列出居民需求清单，鼓励居民一起参与服务的策划与实施。一方面，社区服务内容要精细化。根据不同群体、不同层次的群众的需求量体裁衣，有针对性地开展精准化地服务，如针对社区儿童、青少年、妇女、空巢青年、高龄独居老年、残疾人等不同群体,开展邻里互助、青少年成长关怀、长者关怀、困难家庭帮扶、志愿者发展、社会组织培育等满足群体需求的服务。另一方面，社区服务过程也要精细化。一项高质量服务的开展，要做好需求发现、策划筹备、组织实施、评估总结四个阶段的工作，每个步骤进行精心准备，才能使服务更加贴心、细致、专业、出彩，自然也能够获得居民群众的认可，带动居民的社区参与积极性。

（四）突出“一站一品”，打造社区特色品牌服务项目

每个社区都有自身的特点和优势，在社区服务发展过程中，要注重经验总结和特色提炼，开展特色服务品牌建设，积极打造“一社区一特色一品牌”，引导社区培育一批充分体现居民服务需求，展现社区服务优势特色，具有较强的示范、导向和推广作用的社区服务项目。

如以区域为中心组织街道级、市级优秀社区服务项目大赛，推出本地特色鲜明、成效显著、居民满意的优秀服务项目，用特色服务项目打造社区名片，既有助于汇聚社区资源，提升社区工作者干事创业的成就感，又能够增加居民幸福感、满意度，增强社区凝聚力。促进社区服务项目化发展，实施社区服务项目化运作有助于社区服务常规化、常态化发展，保证社区服务的创新性和可持续性。

（五）建立“五社联动”机制，形成社区服务多元供给格局

探索建立“五社联动”机制，形成以社区为平台、社会组织为载体、社会工作者为支撑、社区志愿者为辅助、社会慈善资源为补充的基层社区治理行动框架，提升社区治理与服务效能。在新时期社区治理模式中，社区工作人者不能再是单打独斗，而要创新服务理念，开展多方联动服务模式，积极联动辖区社会组织、企事业单位、爱心商户等多方力量，充分挖掘社会慈善资源参与社区服务，增加社区服务活力。大力弘扬志愿服务理念，培育社区服务志愿者队伍，鼓励居民志愿者参与到包括社区党建、社区组织管理、社区计划生育、社区综合治理、社区文体教育、社区卫生、精神文明建设等家园共建共治事务。培育一批优秀的社区社会组织，引导服务性、公益性、互助性社区社会组织广泛参与社区服务。推动社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社区公益慈善资源联动开展服务，形成服务合力，构建社区服务多元供给格局。