基于用户满意度的网上办事大厅流程优化再造研究

鲍媛媛

摘要：为了提升高校网上办事大厅师生办事满意度，形成高效、便捷的管理体系，提出一种基于用户满意度网上办事大厅服务流程优化再造的方法。分析了影响用户满意度的特征因子，指出服务查找复杂度、服务填报复杂度、服务处理复杂度三个关键影响用户满意度因子。以最大化用户满意度为目标，设计了融合大数据、自然语言处理NLP、智能AI及OCR等技术的全流程、一体化服务平台。从技术层面和业务层面优化再造服务流程。结合实际案例，验证了该方法的有效性和可行性。

关键词：流程优化再造;用户满意度;办事大厅;复杂度;全流程

中图分类号：TP311      文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）03-0071-04

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

随着“放管服”政策的不断推进，以服务体验为中心，让办事人“少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人”来构建一站式服务平台[1]。而一站式服务平台建设的本质是流程管理（BPM）和流程技术在高校管理中的综合应用。流程管理和流程技术相辅相成、互相促进，已成为现代企业中打破“部门墙”，实现业务流程再造和企业运营效率提高的重要途径[2]。国内的网上政务和高校一站式服务平台建设也是以优化业务流程为主要目标。

近年来，国内高校在一站式服务的流程优化再造方面取得了明显进展，涌现出了一批成效良好的典型案例。华南理工大学以数据驱动业务流程再造，将业务系统“私有数据”转化为学校的公有数据，实现业务数据在不同业务系统间自由流转，数据是业务得以简化和融合的核心[3]。东北大学按照“以服务师生为理念，以信息技术为支撑，以流程再造为突破”的指导思想，推进流程再造、业务协同、数据共享，全面数据各部门面向师生的各项业务，简化办事环节，做好流程优化和再造[4]。天津大学将网上办事大厅划分为门户网站、相关在线管理服务子系统和后台管理系统三大模块，并分别进行详细设计[5]。浙江大学通过“责任清单、服务清单、审批清单”的“三张清单”进行机关部处的职能梳理和流程优化[6]。复旦大学通过服务“碎片化”、管理“平台化”、数据“集中化”，再造业务流程、创新服务模式，将服务与管理分离[7]。

目前，研究者对办事大厅的流程再造优化虽然从业务和技术两个方面分析影响服务效率的影响因子，但大部分研究者还是基于数据层面对流程进行再造优化[8]。本文立足于网上办事大厅，以用户满意度来衡量服务效率，分析影响用户满意度的影响因子，包括：服务查找复杂度，服务填报复杂度，服务处理复杂度。从技术层面和业务层面最大化用户满意度，从而优化再造服务流程。最后给出实际服务建设运行效果。

1 一站式网上办事大厅技术体系建设

1.1 主体分析

本文讨论的网上办事大厅建设更多考虑到如何更好地优化服务流程，从而提高用戶满意度。在传统的办事大厅基础上增加了大数据、自然语言处理NLP、智能AI及OCR等技术，打通线上、线下的壁垒，形成学校线上线下高度融合的全流程、一体化办事服务平台[9]，通过软件功能拓展，同时集成各种智慧业务应用系统和智能设备，实现师生服务集中化、网络化、自动化、智能化，为校内师生提供自然语言识别的办事咨询和服务获取入口，增强服务在线评价与反馈，对过程数据进行采集和分析，对后期服务优化和提升提供参考依据。使服务形式更加多元化，服务渠道更加多样化，促使师生办事满意度提升。

1.2 平台架构

一站式服务平台采用“采用成熟软件实现可定制流程配置，提供统一线上用户服务大厅”的总体技术路线，系统建设框架如图1，总共分为五层，从下向上依次是基础能力层、数据服务层、服务支撑层、应用层和接口用户层：

1）基础能力层提供基础设施能力，主要包括主机服务器、存储备份系统、网络基础设施和安全设施等;

2）数据服务层提供统一数据相关服务，并在数据存储上进行抽象和建模，主要从业务维度拆分为基础数据库和公共数据库，其中公共数据库按照数据属性维度，又分为多个数据子集，比如学生数据子集和教职工数据子集等;

3）服务支撑层对公共基础服务进行抽象，形成通用和基础功能服务，主要包括表单引擎、工作流引擎和流程编排工具及用户权限管理等基础服务，特别是表单引擎采用托拉拽方式进行表单搭建，极大简化表单设计和开发成本;工作流引擎按照BPM规范进行工作流搭建，并提供流程搭建可视化页面;

4）应用层从业务角度出发形成业务维度基础业务服务，从校园业务服务搭建全生命周期出发进行模块拆分，分为事前服务创建流程、服务检索流程和服务运行流程及服务事后分析过程，对应流程图如图2所示。

从服务支撑角度系统模块主要分为校园服务、任务中心、服务配置、服务分析、服务数据查询和系统监控等几大模块：

① 校园服务主要提供服务排行、服务推荐和服务收藏等服务一览功能;

② 任务中心主要提供我的申请和我的审批及任务督办等内容;

③ 服务配置主要提供服务搭建和服务分类等功能，通过基础支撑层提供的表单引擎自定义表单，通过流程引擎自定义流程，并将流程挂载表单构建具体服务，做到服务零代码开发和按需搭建及所见即所得;

④ 服务分析主要提供对搭建服务的统计分析，并给后续服务流程优化提供数据支撑;

⑤ 服务数据查询主要方便对搭建服务进行快速检索功能，并结合智能机器人提供更高效服务检索和更好的用户体验;

⑥ 系统监控主要提供对搭建服务进行监控，并提供服务实时执行的监控大盘，方便运维人员实时查看服务运行情况，并能够在异常出现时及时报警;

⑦ 接口用户层面向多类用户提供多种接入和展示方式，支持多端展示（App，PC，PAD和微信）和支持多种对接方式（RPC，Restful和Web Service等），并在用户在使用平台构建服务时，支持OCR方式进行相关表单数据录入映射，极大减少录入错误和提高用户操作效率和体验。

2 网上办单大厅流程优化再造理论

从网上办事大厅实际情况来看，用户的办事效率越高，对服务的满意度评价也更高。因此本文从用户满意度出发，分析影响用户满意度的特征因子，找出三个重要影响用户满意度的因子，分别是服务查找复杂度、服务填报复杂度、服务处理复杂度。从技术层面和业务层面提出一种网上办事大厅流程优化再造的模型，具体公式如下：

[Max（服务满意度）=Min（服务查找复杂度，服务填报复杂度，服务处理复杂度）]      （1）

[服务满意度=五星评价总数/ 已评价总数*100%]          （2）

采用大数据、自然语言处理NLP、智能AI、OCR等技术，简化表单填写，优化流程节点设计，为校内师生提供自然语言识别的办事咨询和服务获取入口，增强服务在线评价与反馈，对过程数据进行采集和分析，对后期服务优化和提升提供参考依据。使服务形式更加多元化，服务渠道更加多样化，以提高师生满意度为宗旨。

2.1 服务查找复杂度优化

网上办事大厅服务事项繁多，分类复杂， 为解决用户查找困难，能够快速找到自己所需要的办事流程服务，节省用户的办理时间，平台从技术层面和业务层面最小化服务平均查找时间，提出服务查找复杂度优化公式：

[Min（服务查找复杂度）=Min（服务查找时间）]                （3）

技术层面：将智能AI与网上办事大厅相结合，通过用户提出问题请求，智能推送服务事项，快速链接到对应的事项申请表单，方便用户便捷办理。智能AI服务即为智能对话机器人为广大师生提供以场景以及業务逻辑流程为基础的业务咨询以及办事入口。通过文本语义建模实现问题请求-答案推送过程，具备一问一答功能。同时可根据用户当前输入词串，自动关联相关标准问题，即时返回用户可能提问的问题列表，引导用户进行合理化提问。通过语义模型、深度学习等人工智能技术实现文本的语义解析，实现对口语化问题的精准匹配。

业务层面：根据服务事项细化服务维度，例如所属机构、服务方式、服务角色、服务分类等。同时提供用户多种方式找到并启动权限内的服务。包括通过分类浏览、快速搜索、学校推荐、自主收藏等方式，快速找到所需要的办事流程服务。

2.2 服务填报复杂度优化

由于服务事项申请表单需要用户填写的内容较多，并且经常会有基本信息需要重复性填写，给用户带来申请带来很多不便。因此通过减少服务填报复杂度可以有效减少用户填报的时间，从而提高用户满意度。因此平台主要从技术层面和业务层面最小化服务填报复杂度，本文提出服务填表复杂度优化公式如下：

[Min（服务填报复杂度）=Min（表单填写复杂度，表单填报错误率，表单页面布局复杂度）]         （4）

技术层面：为了提高表单页面输入的便捷性，平台提供完备的API接口体系，实现与学校其他系统的对接，打通办事大厅与学校其他业务系统的数据。实现表单中用户的基本信息自动读取，避免用户重复填写。利用OCR自动识别功能，融合深度学习、多种图像处理技术，提供丰富全面的文字识别服务，支持多类型单据和图片的自适应。实现用户可以通过以上传图片代替填写表单的方式，减少用户表单填报的错误率。

业务层面：提供全功能的图形化表单设计，可根据业务需求自定义任意样式的表单。用户填写表单时，通用信息可自动填报，避免师生的大量重复填报问题。

1）支持丰富的表单内置控件，以及丰富的表单数据验证、操作方式，尽可能多提供筛选查找组件而非手工输入组件。用户可以选择下拉菜单、复选框、联想输入、上传附件等完成表单申请，设计上尽量减少文本框控件占比率，从而减少用户在表单申请时文字性输入的工作量。

2）合理地设计表单页面要素，从业务角度出发，设置字段的关联项，最小化用户表单填写的字段个数。

2.3 服务处理复杂度优化

服务审批效率跟服务流程复杂度有着直接的关系，平台从技术层面和业务层面最小化服务处理复杂度，本文提出服务处理复杂度优化公式如下：

[Min（服务处理复杂度）=Min（节点个数，单个节点平均审批时长，单个服务平均审批时长）]       （5）

技术层面：针对网上办事大厅服务申请审批情况，搭建监控平台。平台包括：单个节点审批的时长、单个服务平均审批时长、规定时限内未完成事项、规定时限内已完成事项等数据。其中重点关注耗时较长的节点和服务，从技术上，实现催办消息提醒，在业务需求满足的情况下，设置节点规定时间没有审批完成则自动跳转到下一个节点。同时建立完备的审批人和部门的考核机制。

业务层面：征求服务事项所涉及的业务部门意见，尽量做到精简流程节点，降低节点的重合度。减少流程节点个数，从而最小化服务处理复杂度。

3 平台部署环境

一站式办事大厅平台在校园网环境中部署，部署Linux CentOS7.1服务器环境， 配置两台服务器实现负载均衡，四个SERVER保证最大并发量，两台数据库MySQL节点。硬件要求：CPU2.4GHZ*4核，内存4G，硬盘200G;操作系统：Windows 7/8/10。

4 应用成效与分析

论文依托项目案例部署的一站式网上办事大厅，已上线运行服务流程总计70余个，服务申请人次达到17890次，实现师生少跑腿次数53278次。其中优化再造的服务事项有21个，同时完成智能AI的自建知识库数据、通用知识库数据等总计356条。

其中以“一会一报备案审批表”为例，该服务事项需要涉及单位负责人、人文社科处、科技处、国际合作与交流处、党委宣传部、保卫处6个部门审批，由于涉及审批的部门较多，审批流程较为复杂，事项上线之初，服务事项审批流程如图3，平均每次事项审批时间为6天，涉及审批节点有8个，节点需要顺序执行，审批效率低，导致事项的大量积压。

本文以用户满意度作为衡量指标，从“服务查找复杂度”、“服务填报复杂度”、“服务处理复杂度”三个方面来优化再造“一会一报备案审批表”的表单流程，如图4。

服务查找复杂度优化：技术上实现了手机端和PC端的AI智能推送服务事项（如图5），减少服务查找复杂度。业务上增加服务查找维度，例如服务方式、所属机构，服务角色，服务分类，项目名称首写字母检索。

服务填报复杂度优化：表单（图6）尽可能提供单选框、复选框等组件形式方便用户填写，减少用户填写时的错误率以及复杂度。用户的基本信息，例如：手机号、单位名称等，通过与其他系统的数据的同步，平台可以自动带出基础信息，避免用户重复填写。

服务处理复杂度优化：技术上为每个审批节点设置超时设置和提供设置（图7），平台设置好节点的超时时间和提醒时间，节点超过系统设置的时间未审批，则按照系统设置的指定動作执行，跳过、终止或重复提醒。

业务上我们再次调研各部门需求，细化表单字段分类，将表单的会议“类别”分为“学术类”和“非学术类”，“学术类”细分为“人文社科类”和“理工科类”，从而将事项分别分流给人文社科处、科技处。通过会议“规模”字段的“港澳台地区人数”判断是否需要国际合作交流处审批。优化后的事项流程描述如图8。通过设置变量，定义规则，增加流程流转支点，将流程开发与表单设计无缝集成，支持多种流程模式，包括人工节点、自动节点、条件节点、子流程、并行与归并等各种流程，支持多人顺序、多人并行、会签等常用模式。

根据用户评价得分，“一会一报审批备案表”优化之前运行数据分析结果显示，用户满意度为83.27%。流程经优化再造后，平均每次事项审批时间为3天，涉及节点6个，事项总的申请人次600余次，用户满意度为98.37%，相比于优化前，用户满意度得到了提升，同时极大地提升了师生办事效率。

5 结束语

本文从用户满意度出发提出一种基于网上办事大厅的流程优化办法，以用户为中心，采用用户满意度作为衡量标准，从服务查找复杂度、服务填报复杂度、服务处理复杂度三个方面来优化服务流程，实现流程的优化。未来将会思考更多影响用户满意度的影响因子，提出更多元化的优化流程的模型。并且注重完善数据中心，深化数据利用，注重业务融合，真正实现一张表工程目标。

参考文献：

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[5] 崔璇.“互联网+”背景下天津社保电子政务平台建设研究[D].天津：天津大学，2019.

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[7] 王世新.王新：CERNET是中国互联网的播种者[J].中国教育网络，2019（12）：46-48.

[8] 魏江来.基于数据共享平台的业务流程优化再造[J].信息与电脑（理论版），2020，32（23）：19-21.

[9] 查黄英.高校网上办事大厅的设计探究[J].网络安全技术与应用，2021（8）：95-96.

【通联编辑：谢媛媛】