门诊药房患者满意度的影响因素和改进建议

杨银磊

摘要：门诊药房是医院面向社会的窗口，也是医院重要的服务窗口之一，很多情况下是患者就医服务的最后一个流程，所提供的服务更是与人民群众用药安全及患者治愈率密切相关，而患者满意度最能直观的反应门诊药房的服务质量和就医体验。所以，门诊药房患者满意度对医院的社会效益和经济效益有着直接或间接的影响，先进且优质的药学服务在门诊药房工作中也就显得非常重要。

关键词：门诊药房;药学服务;患者满意度;用药咨询;沟通

【中图分类号】 R952    【文献标识码】 A      【文章编号】2107-2306（2022）03--01

近年来，随着社会经济的快速发展，医疗体制改革的不断不深入，以及医疗技术水平的不断提高，人民群众对医疗消费服务的需求也在快速提高。门诊药房作为医院的重要窗口之一[1]，不仅要求药房工作人员需要精通药理知识，还需深入了解临床疾病知识[2]，同时也要具备良好的沟通能力和服务能力。在医院综合竞争力的影响因素中，先进的服务理念已经得到越来越多的重视[3]，患者满意度可以看作是先进服务理念的一种具体体现。结合日常工作和相关研究结果，就诊高峰时段排队取药等候时间长和药学咨询服务内容单一是影响患者满意度的两大主要因素。

1.门诊药房患者满意度的影响因素

1.1排队取药等候时间长

门诊药房作为医院的一线窗口，多数情况下是门诊患者就医的最后一站[4]，患者很容易將之前就医过程中产生的各种不满意集中归结于门诊药房，门诊药房药师的工作就不只是单纯的药学服务，还需要就患者提出的一些不满意做出解释和安抚，种种因素将直接或间接导致患者取药排队等候时间延长。

首先，从药师的角度分析：由于药师的专业知识能力和工作能力参差不齐，①在审方时不能快速且准确的对医生开具的处方做出判断;②在调配时，由于对药品摆放位置、药品规格和药品包装等信息不熟悉，不能确保调配的准确率和速度;③在发药时，不能准确、清晰和快速地完成用药交代;④在与患者、医生和护士沟通时，不能掌握较好的沟通技巧和交流方式。以上的每一点都有可能延长患者在药房窗口的停留时间。

其次，从医生的角度分析：由于就诊人数较多，①医生在诊断时，对患者信息询问不详[5]，如患者病史、用药史和不良生活习惯等，造成临床诊断书写不全、用药不合理或忽略用药禁忌等重要安全隐患;②医生在书写电子处方时，有的医生直接将处方录入电脑后，没有认真审核，直接打印处方，造成药物名称错误、用量错误或给药途径错误等问题;③医生打印完处方后，没有再次核对患者信息，直接将处方交给患者，致使处方的发放错误，患者信息与处方信息不一致;④有的医生核对并打印处方后，未在处方后记医生签名栏手写签名。药师在审核处方时，必须将这些不规范或不合理处方退回到医生处重新修改，这直接导致患者排队时间延长和增加患者就医时的医院停留时间。

再次，从患者的角度分析：①文化背景各不相同，来医院就诊的患者较多，患者在医院往返各个服务部门后可能会存在找不到目标窗口的情况，从而出现找错服务窗口，排到自己时被告知不在该窗口服务，特别是老年患者和农村患者;②随着医院信息化和网络化的不断完善，部分患者不能正确使用网络预约和网络缴费，如网络预约挂号时选错就诊人信息，导致就诊和取药时信息不一致，网络缴费时漏缴费用等;③部分患者对药师的用药交代重复询问，文字交代后还需口头重复交代。

最后，从环境的角度分析：①药房的工作环境对药师的服务质量有着决定性的作用，传统的药品摆放位置延长了药师调剂时间，并且可能增加调剂差错率[5];嘈杂的发药环境也影响着药师的发药服务质量;②患者拥堵在医生诊室门外大声交流直接影响着医生与患者的交流，从而影响诊疗质量。

1.2.药学咨询服务内容单一

药学咨询工作是药学服务的重要环节，是药师凭借专业特长，利用掌握的药学信息与患者及其他人员沟通，以促进临床用药的合理性，提高患者的用药依从性。[6]我院未设有专用的药品咨询窗口，所有的药品及相关咨询服务均集中在发药窗口，这样既不能保证咨询服务质量，也影响发药窗口的正常发药秩序。目前，我院的药学咨询服务方式主要是通过窗口和电话咨询，咨询服务对象多为患者、患者家属和医生。医师作为医疗决策的主体，对于疾病诊断及治疗原则较为熟知，而对于用药细节[6]，尤其是药物相互作用和特殊人群用药往往需要药师的帮助。药学咨询涉及内容主要包括药物适应证、用法用量、不良反应、药物相互作用、用药禁忌以及药物价格等。由于每日就诊患者人数较多，药房工作人员紧缺，药师可与患者进行有效交流的时间较为短暂[2]，很多时候仅能提供药品用法用量，这样既不能充分了解患者的用药需求，也不能提供较为全面的药学咨询服务，直接影响着门诊药房的患者满意度。

2.改进建议及措施

由上述分析可知，门诊药房工作量大、处理面广，需综合性高、专业性强的高素质人才进行支撑[7]，这就要求门诊药房药师的工作不能局限于常规的用法用量交代，还需学习更多的相关知识，深入了解临床和患者的用药需求，以便为临床合理用药做出更好的服务，为患者的安全用药做出更多的贡献。为了更好的提高门诊药房患者满意度，提出以下改进建议和措施：

①加强业务学习，提高业务水平，尽可能做到用药交代同质化[8]，同质化用药教育是指在药师的指导下，为患者提供相同的用药教育，以确保取药患者获得质量水平相近的药学服务[9]。

②掌握高效的沟通技巧：加强药师间的沟通，互相分享工作经验，提高工作效率和服务质量;加强药师与医生的沟通，及时将发现的问题反馈给医生，避免问题重复出现而让更多的患者往返医生诊室和药房;加强药师与患者及患者家属的交流，让患者对自己的用药有一定的了解和认知，同时让患者对药师的工作有一个全新的认识;加强药师与护士的沟通，尽可能避免输液安全隐患。

③药房管理结合7S管理和4M1E精细化管理：a.7S管理包括整理（seiri），定期根据药房药品的使用频率、数量和贵重药品种类进行数据收集和整理，包括近效期药品、滞销药品和一品多规的药品，并整理和查找差错频率较高的问题和原因;整顿（seiton），依据整理的数据合理布局摆放药品位置，合理采购药品数量，设置贵重药品、近效期药品专用存放区和拆零药品调配区，一品多规的药品根据临床需要进行精准选择并粘贴醒目标识;清扫（seiso），每天定时安排人员对工作环境进行清扫，确保工作环境的各种垃圾废物及时清除;清洁（seikeetsu），每周或每月定期组织工作人员对药品摆放区域进行整体清洁和规范药品摆放，将整理、整顿、清扫三方面归纳总结，进行制度化、规范化，并贯彻执行及维持和巩固成果，降低药品调剂差错的发生率;素养（shitsuke），通过开展各种培训和交流活动让每一位工作人员明白药房工作的重要性，在工作中培养积极、主动、严格、严谨的工作作风，在生活中保持积极乐观的生活态度;安全（safety），强调团队协作性，各岗位要交叉互补，及时发现工作中的安全隐患，避免风险事件的发生;节约（saving），在药品发放和使用时，特别注意药品的效期管理和使用情况，避免因药品滞销导致药品过期而造成资源浪费和增加成本，在调剂拆零药品时也尽可能避免因操作不当导致药品污染而浪费。根据相关研究，7S管理具有提升医疗服务质量、降低医疗风险、保障用药安全等优势。[2]b.利用质量管理工具4M1E法对影响药房工作效率及质量的相关因素进行管控，综合分析门诊药房日常工作。人力（manpower）：根据我院取药患者人数高峰时间段变化随医生出诊时间以及季节变化而变化，对门诊药房工作人员的上岗时间进行机动调整，加强团队协作;机器（machine），定期对自动发药机、冰箱和药房各机械设备进行维护和信息更新，保证机械设备正常运行，药房工作人员主动学习解决机械设备常见问题;材料（material），药房充分配备日常所需材料，包括办公材料、维修机械设备的常用工具、打印机专用墨等;方法（method），结合7s管理方法，不定期对工作进行总结归纳，寻找高效的工作方法;环境（environments），及时查找工作环境中的不利因素并作出调整和优化。依据4M1E管理，通过计划、指挥、协调和控制实现资源的有效整合，使得门诊药房的日常工作能够按照既定计划有效运行并始终处于受控状态。[10]

④运用关联规则分析药房药品调剂数据，将手工调配和机械化调配相结合，合理摆放药品位置，根据关联规则分析，动态调整，缩短调配时间，提升调配工作效率。[11]

⑤开设专业的药学咨询服务窗口：通过日常的业务学习和专业知识培训，结合工作能力和沟通能力等多方面挑选优秀药师承担更为全面的药学咨询服务工作;选择合适的窗口开设专业的药学咨询服务，窗口的选择既要方便药师与患者交流，又要尊重患者的隐私;配备必需的药品资料书籍和药品信息查询软件，方便药师快速且准确的了解到最新最可靠的药品相关知识。药学咨询服务窗口的开设，为药师提供了更多了解患者的机会，不仅可以使药师的综合业务能力得到快速的提升，更能有效提高患者用药的安全性、依从性及满意度， 为医院药学服务整体水平的提升奠定良好的基础[12]。

综上所述，门诊药房作为医院的重要服务窗口之一，虽然患者满意度受多重因素的影响，但为患者提供优质的医疗服务，获得较高的患者满意度对取得患者的信任、缓解医患关系起着非常重要的作用[1]。所以，药师在工作中必需要不斷总结，不断学习，在完成日常工作任务的同时还需要向高质量的药学服务迈进。

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