移动公安政务服务能力评价研究

刘帅辰 刘洋 邱天一 王苏醒

摘   要：随着现今社会的发展，以线上政务服务为主导的政务服务的趋势成为政务服务不可缺少的一部分。在公安机关的政务服务中，线上政务服务为公安工作提供了一些全新的工作方向。通过对江苏省各地区公安机关的线上政务服务能力评价，为未来公安工作现代化建设和移动公安政务服务能力提升提供可资参考的建议和实践。

关键词：公安;移动政务;线上服务

中图分类号：D630    文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）02-0144-03

服务型政府的建设不仅需要政府职能转变，还需要构建一套公共服务能力评价体系对其进行应用、检验，以确保政府公共服务的有效供给。同时，随着大数据、云计算、移动互联网及人工智能等新一代信息技术的发展，各级公安机关借助微信、微博、APP等平台，为公众提供便捷化、个性化以及“一站式”的移动公安政务服务。移动公安政务服务是各级政府顺应当前发展趋势，为提升政府部门治理能力以及公共服务能力并提升群众满意度而推行的重要创新。

目前，我国移动公安政务服务发展还处于起步阶段，尚未能满足“一次认证，全网通办”的要求，还难以提供个性化、跨部门的集成化、精准化服务，服务能力及方式皆有待提升和优化，如何进一步提高移动公安政务服务能力仍是一个亟须关注的议题。那么，在当前各级公安机关纷纷推出移动公安政务服务的背景下，其服务能力如何？针对这一问题，本文拟以当前各地公安机关普遍推行的移动政务服务实践为个案研究对象，评价和分析当前各级移动公安政务服务的实施能力及其内部差异，并结合相关公安机关的改革案例思考如何更好提升移动政务服务的能力，为提升移动公安政务服务能力提供有益的参考和建议。因此，本项目的总体目标在于：测量移动政务服务能力，分析相关政府提供的移动政务服务能力现状、差异及影响因素，在此基础上提出有效性的、循证式（evidence-based）的政策建议，从而最终促进移动公安政务服务能力的提升及智慧治理的良善发展。

一、基于政府网站的移动公安政务服务能力现状

本文对移动公安政务服务能力的测评主要是从官方网站、微博及微信的渠道分别进行。本文的测评维度及指标权重皆按照胡广伟（2019）[1]等人的指标体系。因为，不同渠道所具有的硬件功能不同、作用方式不同、服务手段不同，致使不同的渠道有着截然不同的特点与特性。

政府网站是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。而在公安工作中，网站这一渠道更是有着不可或缺的作用与十分重要的意义。最明显的一点，网站主要的功能是处理政务、发布政府的公共信息、与其他同部门渠道中不同部门的串联。大多数的政府网站都集合了这两个功能，即发布政府的信息，公开政府办事进度。

从网站服务能力的子能力维度来看，信息服务能力、服务提供能力、事务服务能力处于高水平。从数据上看，更多是参考事务服务能力和服务提供能力。

在信息服务能力上，常州市给笔者留下了深刻的印象。在常州市公安网站中，在网站底部附有其他13个地区公安网站的链接，对于某些案件的办理具有较高的实用性。扬州市在网站底部也有此等服务，是对于其他部委的链接，也具有一定的实用意义。

因为公安网站的特殊性，所以在事务服务能力、参与服务能力、服务提供能力上，各网站表现均好，平均水平较高，这也是13个地区做得都比較好的一个方面。但在创新服务能力中，却存在着分布不平衡的情况，并且在实际的评估调查中，某几个地区的公安网站存在建议吸纳不及时、无分享传播等功能的问题。

二、基于新浪微博的移动公安政务服务能力现状

从微博的功能上来看，其最大的特点是发布信息快速，信息传播的速度快;可以一点对多点，也可以点对点;当有对自己感兴趣的信息时，两三天就会关注到。移动终端提供的便利性和多媒体化，使得微型博客用户体验的黏性越来越强。

从公安政务服务的作用来看，对于公开政府行政执法权力和效果具有积极的作用。把微博的主要作用与功能同法制宣传、信息公开、案件公布结合好，会在移动公安服务中起到重要的作用。

从各项数据来看，服务提供能力、服务创新能力在各地区表现均处于较高水平。而微博影响力、信息服务能力在各地区间差距较为明显，尤其是受众规模、信息规模、实用性方面。

从受众规模方面来看，平安南京、苏州公安、平安常州做得较好。从数据上来看主要是粉丝数，拥有较大的粉丝量就拥有了较大的基数，在拥有较大技术的支持下就会有较大的微博影响力。

从信息规模上来看，较大的受众规模需要有深厚的信息规模作为支撑。也可以说，较大的受众规模需要深厚的信息规模来维持，也就是信息规模的“深度”。另一方面，信息规模的“宽度”更为重要。要满足不同层级、年龄、需求的信息提供需要多层次、多需求，让广大网民关注、理解和帮助宣传公安机关所发布的信息，这一点南通公安给我留下了深刻的感受。在南通公安的微博内容中，不光有着诸如政务公开、政策介绍、诈骗提醒等基本内容，还有着铿锵警花、消费指南、暖心故事等吸引着年轻人关注的信息内容。通过“深厚”、“宽广”的信息规模，会自然而然地吸引网民去关注。

从实用性方面来看，因为我们评测实用性的标准是统计其中转/赞/评均不为零的微博数与非“鸡汤”类、感叹类而进行评估计算。所以从数据上，主要表现于零流量微博和无客观实用微博。而这种情况在我们所评测的过程中出现并记入评测数据的还比较少。在13个地区所发布的微博中，很少会出现上述情况，主要导致评测结果的还是后者。在我们评测过程中所浏览的公安机关微博号上，多多少少都出现过无营养内容。其实，对于网友本身来说，一些非实用性内容倒也无可厚非，但是对于评测来说，非实用信息真的会影响到大众的信息需求。第一，特定时期的必然需要。在中国社会大家会很注意传统节日，所以官方的节日祝福也是不可缺少的。第二，主观内容匮乏。这一出现在原创内容较少的微博账号较为频繁。原创内容较少的话，为了维持日常的更新，或者维持粉丝的持续关注，要么通过这种方式，要么就要转载其他微博账号的文章。这一点平安南京、南通公安、平安淮安和平安镇江做的很好，推出了诸如“宁警小课堂”、“全民反诈防骗季”、“节日我在岗”和“镇警小考场”等具有公安属性并可以长期更新跟进的优质原创内容。第三，没有广泛的信息规模。信息规模局限狭窄所导致的问题就很明显，微博内容单一固化同种类型的、同一属性的信息不够多元化。若存在这种问题在后续的更新中就会出现更新慢甚至拖更、影响时效、更新内容质量差等问题。

从服务创新能力来看，这方面的评测质量还是非常可观的。我们所评测的服务创新能力主要是意见与建议的吸纳能力和分享传播，具体是参考“联系我们”、“网站纠错”、“网站评价”以及是否有分享到社交平台的功能。上述参考标准在我们评测的过程中反馈还是非常不错的，尤其是“联系我们”。因为公安工作的特殊性，所以在评测时我们并没有仅仅局限于“联系我们”这一模块，“警民互动”、“法律援助”、“案件调查”这些与公众联系密切的功能都在此有着较好的体现。分享传播方面，在我们评测的原创微博、转载微博中均可以分享到其他社交传播平台。

三、基于微信平台的移动公安政务服务能力现状

随着移动社交吸引力不断增强，移动社交网民和微信公共账号数量大幅增长，并将进一步扩大信息化需求与社会热点话题的网民参与。在具体功能上，第一，有助于拓展服务渠道。通过微信公众号，不仅能让民众更加方便地获取政务信息和服务，也能满足一大批特殊群体的网上服务需要，让政务建设的成果真正惠及全民，体现政府部门便民利民的服务理念。第二，抢占舆论阵地。通过拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为主向立体化平台转型，能促进政务信息不断外延。第三，强化政民互动。微信公众号能发送语音、文字、表情、图片、视频等多媒体信息，更能够结合移动终端。

本文选取微信为调查平台，选取江苏省13个地级市的官方微信公众号作为调查对象，且所有数据的统计截止时间均为2020年8月5日24时。从数据来看，整体数据差距均较小，各地区水平较为平均。具体来看，有用实用、权威准确、易得可得、效率与效果、便捷易用的各项指标均处于较好水平，主要在时效、参与服务渠道、受众规模、信息规模上有差距。

从时效方面来看，我们可以看到还是存在差距的。出现这种情况主要有以下原因。第一，在微信公众号的功能属性方面，可移动性强，操作上更占优势;用户群体不限，关注率高;覆盖面广、传播速度快;作用方式灵活，过程多元化;线上服务方便，运作成本低;效果持续时间长，作用效果深远;互动性更强。从微信公众平台功能上看，微信公众平台是非常强大的，但是有很多的公安微信公众号更偏向于仅仅将所在地区的公安微信平台当做一个便携的线上服务系统，而忽略了日常推文的更新，或者说转载重要的信息内容和比较优质的原创内容较慢。第二，小程序的快速发展所导致的微信公众平台的再次转型。方便快捷、即用即走，速度快、不占内存，安全稳定、保密性强，功能丰富，开发成本低、维护简便的小程序的崛起，对微信公众平台的转型冲击还是非常大的。我们都知道，曾经拥有足够支撑公安线上功能性服务的微信平台淘汰了笨重单一的警务APP。在今天有着更强的专向服务于操作的小程序盛行的情况下，微信公众平台是继续维持兼并各项功能还是转型于集分享、传播、引流于一体的信息服务平台，这就让其处于尴尬处境。具体体现在地方公安的评测数据上来看，有些地区已经开始转型，有些地区依然依赖着微信平台。伴随着机关重视的程度不一样，后期维持运营投入的人力物力自然有所区别，自然而然也就会影响时效。第三，微信公众号从公众号的后台来看，编辑模式不够智能，开发模式门槛太高。微信公众平台在用户开展新模块和新功能时还是需要很多的精力，所以有些地方的公安机关就没有及时跟进开发。

综上所述，微信平台的优势与可加强的方面源自于微信强大的可操作性，以及不同于微博影响公众的方式。如果说微博的作用域功能更偏向于宣传和普及，那么微信的专长在于整合，有一定的宣传能力，更有着强大的使用性和更大的普及人数。所以，在微信的服务中，时效与服务渠道格外重要。

四、总结

通过数据与当下发展趋势分析，移动政务在公安工作中的发展前景还是十分可观的，移动公安服务仍是主要发展方向。随着我国互联网的进一步普及，以及上网设备向移动端集中，用户对政务服务的移动化、服务化和一体化要求进一步加强。依托政务微博、微信公众号和网站等政务新媒体，各地积极开展移动政务方面的探索和完善，实现报案、浏览、办理、咨询等业务的一体化服务，进一步丰富用户移动需求的场景化应用，提升用户的认同感和参与感，将是在线政务的发展方向。

在实际应用和数据搜集的过程中，公众是移动政务的最终使用者和受益者。因此，公眾的使用接受度和满意度是衡量移动政务建设的最重要指标。但是，目前我国移动政务的公众接受度很低，移动政务的普及性和带动性较差。即使现在移动设备的普及率很高，但是很多时候大家在需要移动政务的服务时仍然对其不认可。信任感知对用户是否愿意持续使用移动政务具有显著的影响。说明公众非常关注现有法律、制度规范能否保护他们安全的使用移动政务。公众只有在相信电子化媒介能够确保他们安全地进行隐私信息传输的前提下，才会接受并主动进行移动政务活动。

由于公安工作的特殊性，移动政务对于公安服务于大众有着不同的要求。第一，时效性。这与上述的时效还略有不同，并不是发布信息的间隔，而主要体现于信息或者说问题处理的效率高低和是否及时。这也对我们的新媒体运行与维持提出了较高的效力要求。第二，公安部门发布信息的权威属性。因为公安机关发表的内容代表着政府态度以及方向，在公众舆论中具有导向作用，所以在信息的筛选、选取、处理、发布时需要更加的深刻考虑。第三，公安机关的正义属性。公安机关要依法对蓄意破坏社会主义制度的敌对势力和其他犯罪分子实施打击、制裁、监控和改造的社会效能，在发布中立文件时要坚持国家统一、社会安全、公平正义的方向。第四，对于公安工作最重要的一项属性功能性，移动政务服务最终还是要落实到服务上，线上服务所需要的载体也就是上述的多种渠道，通过不同的信息技术手段达成线上服务、信息传播的预期效果。那么，完成公安系统所需要的服务职能就需要强大的公安线上运营科技能力、后期平台维护能力以及服务创新能力。

参考文献：

[1]   胡广伟，张雪莹，吴新丽.政府电子服务能力指数[M].北京：中国社会科学文献出版社，2019：142-151.

[责任编辑   若   云]

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