医疗保健科护理管理中应用细节管理理念对提升患者满意度的价值研究

李贤莉

摘要：目的：探讨医疗保健科护理管理中应用细节管理理念对提升患者满意度的价值。方法：本研究选取2020年9月～2021年9月我院医疗保健科78例患者以随机数字表法分组，A组实施常规护理管理（39例），B组开展细节管理模式（39例），比较两组护理管理质量、护理不良事件发生情况及满意度评分。结果：B组基础护理、环境管理、健康宣教、安全防护及消毒隔离等护理管理质量评分显著高于A组;B组患者护理不良事件发生率明显低于A组;B组患者对护士执行能力、服务态度、隐私保护、职业操守及防范意识的满意评分均高于A组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：细节管理理念用于医疗保健科护理管理中可有效降低护理不良事件发生率，促使护理管理质量及满意度提升。

关键词：医疗保健科;护理管理;细节管理理念;满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）03--01

随着生活水平改善，人们的健康意识逐渐增强，其对自身保健问题予以高度重视，开始迫切需求专业的医疗保健干预，医疗保健科应运而生[1]。医疗保健科属于医院的重要组成部分，其主要服务对象为离退休及在职处级以上领导干部，本科室提供优质服务对树立医院良好形象具有重要意义。因此，临床需通过开展科学合理的护理管理措施以全面提升医疗保健科护理服务质量。细节管理模式属于现代企业管理提出的较为先进的管理模式，后逐渐应用于临床医学领域并取得良好效果;其以细节决定成败为基础理论，强调从各环节细微处突显高品质护理服务[2]。本研究在我院医疗保健科护理管理中开展细节管理模式，分析其对患者满意度的影响，内容如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2020年9月～2021年9月我院医疗保健科收治的78例住院患者为观察对象，患者均知情同意加入。排除标准：合并重要脏器功能障碍者;存在精神失常、无法交流者;存在恶性肿瘤者。其中A组男女比例20：19，年龄62～87岁，均值（74.55±3.68）岁;B组男女比例21：18，年龄61～88岁，均值（74.52±3.69）岁。两组一般资料比较，P>0.05;有可比性。

1.2方法

A组：护理依据常规护理流程为患者开展基础护理、病情记录、用药指导及心理疏导等干预措施。

B组：（1）护士细节管理：第一步，努力培养医疗保健科护士的护理理念、耐心程度及对待患者的态度等职业道德素养，大力宣传“以人为本”的护理理念，要求科室护士站在患者的角度思考问题，切实感受后为其提供针对性安慰及言語鼓励，消除患者负面心理;第二步，全面提升护士专业技能水平，通过开展细节护理与操作强化培训以提高护理服务质量。（2）监管细节管理：高效监管不仅能够显著提高医疗保健科护理服务质量，还可使护士明确护理目标。成立护理质量管理小组，组长由护士长担任，采取全员参与质控的模式，各小组的工作职责、计划、总结要明确， 共同商讨并制定相应的监管机制;确保医疗保健科护理工作的职责均得到全面落实。（3）环境细节管理：舒适安静的治疗环境能够在缓解患者负面情绪的同时还有助于其生活质量改善;护理过程中，护士注意积极巡查患者的就医环境，并尽快排除存在的不安全隐患;为患者测量血压及心率时，注意保持室内环境安全舒适，尽可能清除易引起磕碰的物品，防止意外发生。（4）服务细节管理：护士以积极热情的态度接待，自患者进入医院至就医结束，至少安排1名护士全程陪同，主动与患者沟通并予以关怀问候，建立友好护患关系;对就诊流程各个环节予以完善，减少患者等待时间;体检查出相关疾病，护士及时为患者开展全面健康知识宣教，协助医师制定科学合理的疗护方案，帮助其树立坚定的治疗信心。

1.3观察指标

（1）护理管理质量：主要包括基础护理、环境管理、健康宣教、安全防护以及消毒隔离等多项内容，各项满分为100分，分值越大表示护理管理质量越高[4]。（2）统计两组患者护理不良事件发生情况：包括护理纠纷及安全事故。（3）护理满意度评分：自制调查表，总分100分，内容包括执行能力、服务态度、隐私保护、职业操守及防范意识5方面，各项满分20分，得分越高表示患者越满意。

1.4数据处理

运用统计软件SPSS 21.0，（x±S）表示计量资料、行t检验，[n（%）]表示计数资料、行χ2检验，P<0.05为差异有意义。

2.结果

2.1护理管理质量

B组护士基础护理、环境管理、健康宣教、安全防护以及消毒隔离评分均高于A组（P<0.05），如表1所示：

2.2护理不良事件

B组患者护理不良事件发生率显著低于A组（P<0.05），如表2所示：

2.3护理满意度评分

B组患者对护士执行能力、服务态度、隐私保护、职业操守及防范意识的满意评分显著高于A组（P<0.05），如表3所示：

3.讨论

随着医疗水平日渐提升，人们维权意识增强的同时也对医疗服务模式及服务质量提出更高的要求;优质护理服务能够有效提升医院的社会影响力及竞争力，故提升医疗保健科护理质量是推进医院发展的一项重要内容[5]。既往常规护理管理模式中护理人员工作分配缺乏合理性，各环节工作未能流畅衔接，使得护理的整体性及连续性欠缺。例如排班方面人力资源分配不均导致部分护士承担过于繁重的工作量，其往往容易忽略细节问题、护理质量直线下降，最终引发护理不良事件。故临床学者又开始积极探索更为科学高效的护理管理模式。

郭树美、李洁、张君[6]等学者报道中认为，健康管理中心护理服务中开展细节护理干预效果极佳，可显著降低突发事件发生率，且各个方面满意度均有显著上升。本研究结果显示，B组护士基础护理、环境管理、健康宣教、安全防护以及消毒隔离评分均高于A组，差异有统计学意义，分析原因为细节管理模式通过开展建立分层监管体制，使护理人员明确自身职责，各司其职、协作配合完成护理工作，确保医疗保健科所有工作任务均高效完成，促使护理管理质量全面提升。本研究中，B组患者护理不良事件发生率显著低于A组，差异有统计学意义，充分说明服务细节管理开展后能够显著提高护士对患者病情的掌握程度，有助于其责任意识及安全意识增强，从而积极预测医疗保健科患者疾病发生与病情变化的危险因素，及时予以针对性护理干预措施，有效预防各种安全事故发生，避免引起患者不满，减少护理纠纷的发生。此外，护理质量全面提升不仅有助于患者临床疗效改善，且通过系统且规范的护理管理，能够促使护理人员工作负荷明显减轻，提高其工作热情以及责任心，激发护士的主观能动性，从而有助于护理工作效率提高。

综上所述，细节管理模式在临床医疗保健科护理管理中合理应用后获得满意效果，可显著提升护理管理质量，并减少护理不良事件的发生，促使患者满意度评分提高，值得临床采纳与推广。

参考文献：

[1]牛秀霞. 预防保健科护理管理中应用细节管理理念的效果研究[J]. 中国保健营养，2019，29（18）：205.

[2]陈小红，周斌，师秋霞，等. 脑出血患者术后细节性延续性护理对患者康复效果的影响及思考[J]. 中国实用护理杂志，2019，35（21）：1601-1607.

[3]杨兰，施丽，王颖，等. PDCA循环结合细节护理提高门诊手术室安全管理质量的效果[J]. 中华现代护理杂志，2021，27（2）：272-275.

[4]郭宗艳，魏玲玲，姬盼盼，等. 心理护理联合细节管理在神经内科重症患者中的疗效观察[J]. 中国实用神经疾病杂志，2021，24（7）：625-629.

[5]李晶. 预防保健科护理管理中应用细节管理理念的效果研究[J]. 中国卫生产业，2018，15（5）：143-144.

[6]郭树美，李洁，张君. 护理细节干预在健康管理中心护理服务中的应用[J]. 齐鲁护理杂志，2020，26（17）：125-127.

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