基于信息链的智慧养老协同服务

佟林杰, 丁 祺

(燕山大学 公共管理学院, 河北 秦皇岛 066004)

一、 智慧养老协同服务供给的必要性

智慧养老在价值理念、技术前景及人机交互等方面的创新具有重要意义。信息化和数字化技术是养老服务模式升级的要素和条件。伴随着对智慧养老服务重视程度的增加,智慧养老服务和资源的协同正在成为服务效率和服务质量的重要表征。我国养老服务供给机构涉及纵向上的不同层级单位及横向上的不同部门,而且呈现出明显的属地化管理格局,这使得养老服务供给的资源、主体及动态运作处于“条块分割”的碎片化状态。所以,积极推动我国智慧养老协同服务供给的发展在实践和理论两个维度上都有必要性。

1. 实践维度

(1) 老龄化问题已经成为我国社会经济健康可持续发展的重要议题。截至2020年末,我国60周岁以上人口数为2.64亿人,占总人口数的18.7%[1]。人口老龄化对我国社会经济可持续发展是一个严峻挑战,我国亟需建立起高效、协同、可持续的智慧养老协同服务体系。

(2) 党和国家高度关注人民权益,重视养老服务和养老保障工作。自党的十八大以来,我国陆续出台《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》《国务院关于印发国家人口发展规划(2016—2030年)的通知》《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等文件。全国政协双周会上提出,要全面建成以家庭为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合[2]的多层次养老服务体系。这为我国养老产业及养老事业明确了发展方向,指明了养老服务供给多元化的发展道路。将社会、社区、家庭等多方面力量吸纳进智慧养老服务体系,可为养老服务供给提供支持和保障。

(3) 随着社会的发展,我国养老服务需求越来越个性化和精细化,这就要求养老服务供给的智慧化、多层化、多元化。利用射频识别、智能传感、大数据和物联网等技术来建立以养老机构、社区、家庭为依托的服务载体和系统成为我国养老服务的新选择。

(4) 目前,我国智慧养老服务体系还存在供给总量不足、空间差异大、供给的功能定位及角色安排尚不明确、用户接受度和满意度不高、缺乏主体间多元利益整合等问题,使我国养老服务资源在现有规则和条件下呈现出动态演绎、配置分散、各自为政的状态。养老服务工作未走出“碎片化”的困境,在协同和效率方面的问题较为突出。通过协同整合养老服务资源来满足老年人在健康管理、生活照料、娱乐休闲、亲情关爱等方面的需求,构建智慧化、协同化、高效化及优质化的养老服务体系已经迫在眉睫。

2. 理论维度

国内学者在智慧养老服务协同研究方面取得了一定的进展。席恒等分析了物联网应用于长期照护失能老人的智慧服务体系,认为智慧养老服务涉及不同区域和行业,实现区域和行业间的有机协同是智慧养老服务发展过程中面临的困境,并指出应以失能老人的长期照护需求为基本导向,通过资源整合、优势互补,构建智能的失能老人综合服务平台[3]。华中生等认为,我国智慧养老服务平台缺乏统一标准与规范,质量参差不齐,重复建设严重,多源异构数据共享和数据融合面临着较多困难和挑战,需要建立健全智慧养老服务的大数据共享融合机制,通过共性技术的管理机制和技术创新实现碎片化局部的数据融合[4]。蔡小慎等以行为人作为理论基础探索智慧养老服务合作机制,构建了以政府、社会、企业、社区和老龄人为主要行为主体的智慧养老服务协同合作模型[5]。金心宇等提出了以大型医院为主导,将互联网嵌入社区、机构及家庭,并融合针对失能老人的人工智能云诊疗技术的“医养联动”智慧养老模式[6]。廖楚晖从协同性、全局性的视角出发,探究破解智慧养老服务碎片化困境的路径,从顶层模式设计、协同平台搭建、优化资源配置,以及健全评价体系等方面构建整体型智慧养老服务的理论和实践框架[7]。杜春林等以大数据技术为基础建立智慧养老服务组织间的信息共享体系,打破智慧服务过程中的数据孤岛和数据壁垒状态,促进智慧服务多元主体的互联互通和数据开放共享,推动智慧养老服务供给从碎片化运作迈向整体性治理;从社会与政府关系理论的视角出发,认为在智慧养老服务供给中资源俘获与行政吸纳共存,社会组织在补充和筹措物力、财力、人力及提供信息支持方面的天然优势能够在一定程度上吸纳政府部门的资源[8-9]。所以,共治协商与合作互动是走出资源俘获和行政吸纳两个极端的必然路径。

二、 基于信息链的智慧养老协同服务内涵

通常,有效克服信息延误、信息隔绝及信息失真需从技术改造和理论创新两方面来实现。一方面,通过方法论创新,在新的理论和方法指导下改变认知方式、组合方式、组织方式及行为模式,并在新的知识和方法理论下构建新的运作机制,以降低信息在多元主体间传递过程中的失真率和延迟率。另一方面,依靠发明科技工具来解决实践中的难题,研发和革新软、硬件技术,以实现对信息传递介质和工具的改进,进而提高信息传递的及时性及信息流在传递介质中传递的效率和准确度,降低信息在传输过程中的失真率。

信息链理论是从组织学、管理学及系统学中提炼出来的,它将信息传递的各个节点视为一个有机整体。从结构的维度出发,信息链包含了上游、中游、下游链式信息传导协同机制,信息链条将信息节点连接起来,并为信息流的畅通、信息的共享提供支持[10]。从功能的维度出发,信息链由信宿、信道、信源构成,人才流、技术流、资源流中的信息集聚为信息流。各种信息流在各信息节点之间进行循环非对称传播,以满足各信息节点的需求。简而言之,信息链是整体型、协同化模式运行机制的良好载体。信息链理论将信息节点及信息传递网络视为一个有机整体进行探析,从而克服信息失真与延迟,打破信息隔绝、信息孤岛的局面,应用于共同生产及合作运行领域。应用信息链理论可优化这些领域的生产链、运营链、供需链、应用链。

智慧化养老旨在实现养老服务供给主体和资源的协同共享,实现养老服务方式的高效化及服务内容的精细化与优质化[11];通过技术赋能、多元合作、深度协同发挥智慧养老服务整体协同效应,这与信息链中信息节点之间的交互协作关系有共通之处。医养一体化就是集养老、养生及医疗为一体并整合了养老服务及其产品,覆盖了整个生命全周期的完整系统。信息链的各节点并不同于工业化、标准化中的流水线作业模式,而是订单式、合同式及定制式的服务范式。养生场所、养老机构及医疗机构属于养老服务供给的关键节点。该模式包含了纵向上养老服务的各个环节,还包括养老服务供给“生产链”的上游、中游及下游各环节服务信息传递的协同机制。此外,各种养老服务信息在医养一体化运行机制的各个节点间传递,形成信息流,构成智慧养老协同服务体系的核心纽带及驱动力量。换句话说,信息链是智慧养老协同服务模式的理想数字载体,利用信息链理论来指导智慧养老协同服务模式具有很强的适切性。因此,本文从信息链的角度出发,以整体性、系统协同理论作为指导思想,对智慧养老协同服务机制进行探究,并构建线性、网状、集成3种不同信息链结构的智慧养老协同服务体系,进而为智慧养老理论及其实践提供借鉴和参考。

三、 构建基于三种信息链的智慧养老协同服务体系

1. 线性信息链模式

(1) 适用条件。线性结构的信息链能够在信息节点间建立一对一的线性关系。线性结构是最传统和最常用的信息链结构,其最大的优势是能够使信息链具有较好的连续性和指向性,在同向传递过程中能保证较好的流畅性,有利于专业分工和明确权责归属。然而,线性信息链由于其特殊的结构布局也意味着应用场景难以满足双向及多向的信息传递需求。由于线性信息链中存在着非相邻信息节点,必须通过中间节点作为中介才能进行信息的交流与共享,这样可能造成信息不完全及信息不对称,而且信息节点的增加会增加信息传递的失真率及延时率,最终导致信息传递过程中的长鞭效应[12]。显然,线性结构的信息链适用于供给主体单一、专业性强的养老服务模式,其前提条件是养老服务供给主体通过连续的线性职能链条作为运作机制,以计划式、单向式模式提供服务。

(2) 工作模式。我国老龄人口基数大,养老服务体系尚不健全,智慧养老仍处于实验和推广阶段,智慧养老供给量不足,空间分布不均,智慧养老服务供给侧改革刻不容缓。由于我国当前养老服务供给主体较为多元,不同主体间在组织性质、目标宗旨、运作机制、监管问责、绩效评估等方面存在较大差异,诸多主体之间虽然通过众多的信息节点连接起来,但无法以指挥式的链式方式进行传递。因此,政府、市场、社会及社区因天然的边界而难以通过单向的信息链实现联动。在智慧养老信息流运动过程中,非相邻的信息节点通过其他信息节点作为链接中介,需要其他平台实现转化,而不是直接进行信息链传递。此外,单向信息链条也意味着信息流的传递必须是完整的、有限的。这就会导致智慧养老服务信息流在多元主体传递过程中不可避免地产生信息延迟、信息不完全及信息隔绝。在合作协同养老的导向及维持智慧养老服务供给与需求平衡的诉求下,智慧养老服务供给需要更多的主体、资源,以及系统进行协同。伴随着信息节点的增加,非相邻信息节点的数量也会随之增长,这不仅会使实施成本上涨,也会加大信息流高效传递的压力,较难满足智慧养老对于效率与效果的需求。换句话说,将线性结构的信息链应用在智慧养老协同服务中,其协同优势需要在控制服务供给主体数量及服务内容事项上作出承诺。见图1。

图1 线性结构信息链的智慧养老协同服务模式

2. 网状信息链模式

(1) 适用条件。网状结构的信息链能够在各个信息节点之间实现两两相连,从而构建起网状的信息传递模式,其最大的优势在于实现信息节点之间的两两高效互传。因此,当信息节点数量较少时,网状结构是一种理想的信息链模型。而当面对较多的信息节点时:一方面,两两互联的网络结构难以实现“实时会议室”式的一对多、多对多的信息传递需求,容易产生信息孤岛和信息隔绝;另一方面,信息节点的增加意味着通信成本的上升,且网状结构中任何一个信息节点的增加或者退出都会造成整个组织结构的重构。因此,组织信息节点的增减具有较高的“门槛”。所以,网状结构信息链在智慧养老协同工作中适用与否要依据智慧养老的主体数量而定。

(2) 工作模式。在网状信息链的架构上,智慧养老的各个养老主体根据养老需求、养老资源配置建立起协同关系,并制定养老方案、服务方案、监管方案,以及管理及评价系统。根据网状的信息链结构划分功能区,在各个养老主体间建立起合作关系,进行有序分工和沟通,通过顶层设计优化业务流程,健全运行管理机制,让养老组织及机构之间顺利地连接,构建多渠道、多主体、多资源的智慧养老协同服务模式。相比于线性信息链结构的智慧养老协同服务工作模式,网状信息链工作模式的最大特征是信息流的传递与信息节点的配置不同。网状信息链结构通过搭建信息栈,将特定的信息节点进行两两连接,并实现信息流的转换和传递。政府、市场、社会及社区通过建立信息交流平台与信息推介机制,进行信息流的统筹管理和协同整合,进而消除信息链运动过程中的非相邻信息节点,有效增强信息节点之间的黏合度及融洽度。相比于线性信息链模式,基于网状信息链结构的智慧养老服务协同工作模式的功能更全面、规模更大、效率更高,并规避了线性信息链结构产生的长鞭效应,消解了信息转发和传达的中介环节,智慧养老服务供给主体可以实现信息的直接传递。所以,网状信息链可以有效提升智慧养老服务供给主体之间的协同服务效率。见图2。

图2 网状结构信息链的智慧养老协同服务模式

3. 集成信息链模式

(1) 适用条件。集成结构的信息链需要建立第三方信息管理中心,以管理中心作为智慧养老服务过程中养老信息资源的集成、处理、储存、传递的平台,养老供给服务的各个信息节点通过接入管理中心体系实现协同,并最终建立起“多个卫星点,一个信息管理中心”的信息链结构。不同于线性和网状信息链模式,集成结构的信息链通过引入信息技术,如物联网、智能传感器、微型收发器、射频识别、云计算及大数据等,可实现多元主体间的信息交互共享、即插即用、设备互操作及服务的集成供给。从而共享更为巨量、广泛的信息资源,扩大信息传递的空间维度,打破信息开放共享的时域限制,真正实现集成式的一体化协同。因此,集成结构的信息链适用于主体多元、程序烦琐、层级及环节多的场景。集成信息链架构起政府、市场、社会(包括社区及公民)之间的数据信息传递通路和共享机制,通过有效的信息资源整合,在智慧养老服务供给的多元主体之间实现真正的协同合作,最终推进智慧养老服务供给路径从碎片化到整体性的运作。

(2) 工作模式。基于集成信息链的智慧养老服务协同模式是依靠物联网、大数据、云技术等现代信息技术搭建的。信息技术不只发挥传输媒介的作用,更为重要的是建立新的信息集成平台。①智慧养老服务集成信息链的信息流包括:政府需要的人才、技术,以及来自社会的资金、资本等信息流;市场需要的社会资本、社会生产、志愿服务,以及来自政府的政策、标准及规范等信息流;社会需要的政策、指导、转移支付,以及市场的技术、资金和人才等信息流。②智慧养老服务供给主体通过信息管理中心提供计划、决策及行动的信息和数据依据,并提供“实时会议室”式的信息传递。③养老服务需求主体依靠集成式的平台获取“一窗化”“一体化”及“精细化”养老服务。在大数据背景下,智库能够在有限时间内从海量信息中甄别出有价值的信息,提供科学决策咨询服务,能够提高政府的预判力、监测力、纠错力,进一步提高决策效率和决策水平。见图3。

图3 集成结构信息链的智慧养老协同服务模式

4. 三种智慧养老协同服务模式比较分析

本文针对智慧养老服务协同高效运转的问题,将信息链引入智慧养老服务供给体系,构建了线性信息链结构、网状信息链结构、集成信息链结构的三种智慧养老服务协同工作模式。但是每种结构都有特殊的应用场景和特点,因此需要进行比较分析。

(1) 线性信息链结构的智慧养老协同服务。在应用场景上,由于难以实现跨组织的信息传递,该模式适用于由单一的组织或部门负责提供或主导智慧养老服务供给,如由政府部门配置智慧养老服务所需要的人才、资源、技术及资金等,也可以通过完全市场化的手段来提供智慧养老服务,或者依靠社会力量进行统筹和调节。在信息传递路径上,该模式的信息传递具有唯一性和单向性,依靠直链式的信息传递路径实现信息流的传输。在组织结构上,线性信息链结构是纵向式、层级式的,按照纵向的权责关系安排,以单向的指挥链及唯一的指令源保持组织的纪律性和稳定性。在服务方式上,由于采用主客体二元情景设计与设置,线性信息链结构的智慧养老服务供给是理性式、分工式及官僚式的。在运行机制上,线性信息链结构很难调节整体目标与局部目标的冲突,有的部门会因为强调局部利益而忽视整体利益,表现为养老服务的工作作风是拒绝协商和参与的,甚至偏向于独裁。管理方式比较僵化和封闭,且领导人及管理者的去留对组织有序及稳定运行的影响较大。在价值取向上,线性信息链结构的智慧养老服务更加注重理性、专业、稳定、效率及经济效益,而非以用户满意度和获得感等用户体验为中心。

(2) 网状信息链结构的智慧养老协同服务。在应用场景上,网状信息链结构适用于社会主体较为多元、社会环境较为开放的情形,通过明确智慧养老服务供给主体之间的角色定位和功能划分构建起联动机制。在信息传递路径上,网状信息链结构能够实现信息节点间的两两相连,构建网状的智慧养老协同服务体系。在组织结构上,该模式可以通过智慧养老服务需求来调整政府、市场、社会、社区等主体的协作分工,以供给端的动态调整来改善智慧养老服务需求配置。在服务方式上,网状信息链结构提供了更为充裕、多样化及优质的服务及服务组合。在运行机制上,网状信息链结构更加强调弹性、分权、灵活性及协作,组织内部在运作过程中有较大的自主权。在价值取向上,网状信息链结构的智慧养老服务更加关注需求侧、用户体验、多元化、分权、灵活及协作等价值取向。

(3) 集成信息链结构的智慧养老协同服务。在先进信息技术的支持下,集成信息链结构智慧养老协同服务模式的特殊之处在于:①集成信息链结构是数字化时代的产物,适用于智慧化、集成化、信息化、便捷化、高效化养老协同服务的应用场景;②在信息传递上,该模式提供了物物互联的愿景,支持使用4G、5G、以太网、Wi-Fi、蓝牙、ZigBee、6LoWPAN、RPL、WIMAX等,从而支持智能物理设备之间的通信;③在组织结构上,数字化的技术承诺让组织更加扁平化和灵活化,以保证快速敏捷的优势,从而更快地适应环境变化,满足用户需求;④在运行机制上,各类智能传感设备可以实时将所测量的物理量转换为可读取的数字信号,并通过有线或无线网络传输到数据收集点。因而,在数据驱动下,智慧养老的管理和服务走向高度集成和简约;⑤在价值取向上,集成信息链结构关注个性化、精细化及去中心化等价值取向,支持智慧养老服务中能够独立寻址的物理对象进行互通互联,进而实现智慧养老服务过程中大量异构终端系统无缝且透明地集成,并实现了对选定数据子集的开放访问,开发了大量的数据管理及服务功能。因此,集成信息链结构的养老服务更加适合我国高度复杂的养老体系。

四、构建智慧养老协同服务模式保障机制

1. 重塑智慧养老服务理念

将现代化信息技术和智能科技嵌入养老服务,必然会对原有的养老服务模式、结构及制度等产生前所未有的影响。因此,在构建智慧养老服务模式的过程中技术层面是关键,理念层面的更新和重塑是基础,养老服务主体要及时更新和重塑服务理念,尤其是政府需要调整养老服务治理与发展理念。

(1) 要树立科学的技术理念。在技术发展的历史长河中技术无用论和技术至上论是长期存在的两种谬误,而这两种谬误往往会成为构建智慧养老服务体系的重要阻碍,限制技术升级效应的有效发挥。要避免上述问题就需要树立科学的技术意识,明确技术在智慧养老服务中的作用,不盲从也不贬低,充分发挥其积极作用。

(2) 更新养老服务和治理理念。养老服务本质在服务而非技术,同时养老服务面向的是广大社会公众,“以人为本”是养老服务的主要特征,智慧养老也概莫能外。但是,如果地方政府急功近利地推进智慧养老服务体系构建,就往往会更关注智慧养老服务产品,将大量的资源向技术层面倾斜,对于服务的内容、质量、效果及反馈等关注度则较低,智慧养老就变成了“智慧不养老”和“养老不智慧”。因此,在智慧养老服务中有效融入人本服务理念是智慧养老“驱寒”的重要途径。

2. 完善智慧养老服务制度供给

(1) 加强顶层设计。国家已经陆续出台一系列智慧养老服务建设规划和政策文件,但这些政策和规划仅仅服务于智慧养老体系建设的发展战略,地方政府在执行过程中依然无所适从,智慧养老服务建设标准和模式缺乏统一性。因此,国家相关部门需要继续细化、完善与智慧养老服务相关的政策和制度体系。在智慧养老服务系统中,协同服务工作模式是智慧养老制度设计的主体架构,需要在智慧养老服务的理念、目标、原则上建立起系统(政策链、控制链、需求链、供给链、信息链、服务链、保障链、支持链等)协同、主体(政府、社会、市场、第三部门、社区及服务对象)协同、技术(技术开发与设计、技术应用、技术实施等)协同、资源(医养、信息、资金、人才等)协同的协同机制,包括修正反馈机制。通过不断地调整和优化智慧养老协同服务工作模式,健全智慧养老服务协同体系[13]。与此同时,对于信息技术的共享区域和覆盖范围需要重点关注。围绕智慧平台养老协同服务模式中的主体协同、子系统协同,以及资源与技术的优化配置,形成在大数据、物联网、云计算等技术支持下的智慧养老协同服务模式的平台开发与设计、运营及管理的基本架构。

(2) 完善智慧养老服务法律和监管体系。加快健全和完善智慧养老服务行业标准,针对智慧养老服务可能存在的数据安全、隐私安全等信息安全和侵权问题,做好立法工作和相应的制度安排。加强对数据监管的力度,构建常态化、实时化的数据收集与使用机制,对涉及智慧养老服务的数据泄露和隐私安全问题采取“零容忍”态度,并辅之以严格的惩罚制度作为保障。

(3) 健全智慧养老服务评价体系。在智慧养老服务过程中各个环节进行规范管理及优化运行的基础上,在多主体、多路径、多资源协同的支持下,结合老年用户的认同度、信任度、效能度及服务满意度,构建智慧养老协同服务供给的质量评价指标体系,构建起智慧养老服务优化升级的闭环。这样,一方面可以实现对智慧养老质量的绩效评估,另一方面可以通过智慧养老服务质量的指标考核及服务表现评估找到提升智慧养老服务质量的现实路径,最终使智慧养老服务增效提质。

3. 注重智慧养老服务平台技术建设

智慧养老协同服务模式主要包括边缘节点层、网络传输层、边缘计算层、数据累计层、数据抽象层、应用程序层及用户服务层。其中:边缘节点层主要负责对养老服务信息的感知和获取,以及对多维数据的标准化,从而获得更确切、更全面、更巨量的养老服务需求和供给信息,为智慧养老协同服务奠定信息(如老龄人口、养老需求、养老资源、养老服务供给等信息)基础;网络传输层依据高速的网络及多类型的网络传递途径实现信息的高度交互,让智慧养老服务多元供给主体之间的沟通超越空间限制,在养老服务需求端和服务供给端架构起信息桥梁;边缘计算层改变了以往的巨量数据存储及处理的方式,就近选择计算与处理,有效避免了数据冗余;数据累计层通过对养老服务信息及数据的存储,有效维护和保障数据信息的完整性;数据抽象层通过对养老服务信息的高度集成及分类处理,实现对数据价值的利用;应用程序层通过创建索引、端口、流程及小程序,提供检索、可视界面及功能端等服务;用户服务层主要为养老服务需求者提供更有效、更便捷的一站式、一窗办理式,以及集成一体化的智慧养老服务。

推进智慧养老服务需求端与供给端的有机耦合,需要将智慧养老的协同服务集成、制度设计、业务化运行机制等通过管理平台进行动态仿真,将其模拟结果应用在多主体、多路径、多组合及多资源的智慧养老服务过程中,并适时修正,以保证决策、规则及平台运行的优化。在服务决策机制的优化上,要基于巨量、分散、多元及异构信息与数据,考虑不同养老服务需求人群的个性化需求、身体情况、消费水平、心理偏好及生活习惯等特征和差异,进行养老服务供给的典型性研究,提供具有针对性的养老服务组合,在大数据支持下优化服务决策机制,避免服务供给的同质化及粗放化。在运行管理机制上,要利用大数据库、管理信息库及专业数据库,探究智慧养老服务的相关属性及对应关系,提供管理活动所需的数据分析及管理依据,以保证智慧养老服务始终运行在良性的轨道上。

4. 推进智慧养老服务的多元主体参与

智慧养老服务体系建设需要政府、企业、社会组织及老年群体等多元主体的参与,要充分发挥各主体在智慧养老服务体系建设中的优势,发挥协同效应。创造公共价值需发挥老年群体的主体性,以老年群体的养老服务需求为根本出发点与落脚点,以此凝聚价值共识。发挥多元主体协同效用需要激发不同主体参与智慧养老服务的内在动力。政府在健全政策和法律保障体系的基础上还需充分释放政府权力,不断拓宽社会参与智慧养老服务的渠道和方式,对市场与社会赋能,有效发挥其在智慧养老服务体系构建中的应有功能;企业能够为智慧养老服务提供技术保障与服务支持;社会组织既可以通过项目参与智慧养老服务,也可以动员与整合自治范围内的组织与群体参与,发挥组织专业特长,推动智慧养老服务发展;老年群体的养老服务自我需求表达对于推动养老服务的适应性供给具有重要的意义和作用。此外,为保证多元主体有序参与智慧养老服务体系建设,还需要在多元主体间建构涉及信息沟通、权责界定、行为监督与评估等相关内容的良性协同机制。