解决家长投诉的四个关键要点

谢春花

在园长日常工作中，有时会遇到各种家长投诉，如何有效处理投诉成为一项技术活。《幼儿园教育指导纲要（试行）》指出：“家庭是幼儿园的重要合作伙伴。应本着尊重、平等合作的原则，争取家长的理解和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”那如何处理投诉事件，化被动为主动，让家长信任我们的老师、理解我们的工作、放心我们的教育呢？在长期的工作中，我总结了以下四个处理投诉事件的关键要点。

倾听

家长来找园长投诉一般都是因为和班级老师产生了不可调和的矛盾，难免会带着情绪对话，园长一定要耐心倾听家长的诉说，一是可以了解事情的原委，分析家长为什么投诉;二是让家长尽情傾诉，可以宣泄不良情绪。这天，我就接到小三班男孩洋洋爸爸的投诉电话，他反映孩子不愿意上幼儿园，因为老师总让他站着尿尿，他老是尿到一字长条形尿池外面，老师批评了他好几次，所以孩子在家闹情绪，不愿意上幼儿园。我安静认真地倾听家长的诉说，并不时安慰他，让他慢慢说。投诉者看到园长对待事情的认真态度，在心理上首先得到了慰藉，开始时的怨气得到了有效缓解，从战术上来说，这个投诉处理就成功了一半。

辨析

确认投诉者讲完后，园长要快速梳理、分析矛盾背后的原因，明确投诉者到底想要解决什么问题。找到问题的根源，还要将问题反馈给投诉者确认。比如在洋洋的案例里，通过家长的表述，我了解到孩子在家里已养成了蹲着尿尿的习惯，在幼儿园里老师让他跟别的男孩子一样站着尿尿，打破了他的生理秩序感，因此孩子在心理上对上幼儿园产生了抵触情绪。我询问家长，是否希望园长给老师说一下，让老师不要让孩子站着尿尿，而让孩子蹲着尿尿？家长确认回答是的。

沟通

面对家长和教师，园长一定要站稳中间立场，既要满足家长的心理需求，又要保护教师的职业尊严，在家长和教师之前架起沟通桥梁，促使其互相信任和理解，共同寻找解决策略。针对洋洋这一事件，我请家长和老师都换位思考，明白双方目的相同，都是为了孩子更好的学习和发展，所以要相互理解、相互支持。通过沟通，家长明白了尽早帮孩子养成良好的如厕习惯的重要性，这对于孩子的自尊心和自信心也是非常必要的;同时老师也明白了，在没有养成站着小便的习惯前不要操之过急，应该给孩子一段适应时间，先让他蹲着小便。接下来，家园共步，采取多种方法，逐渐让孩子学习站着小便。家长也意识到，遇到矛盾要少埋怨，多交流，只有家园共育，共同配合做好育儿工作，才能使教育最大化。

跟进

对投诉的家长，园长要持续跟进，关注事态的变化和进度。通常家长投诉后，心里会有不安，这时，可以让老师拍下孩子在园生活的照片或小视频，发给家长，让家长看到我们教育行为的推进，看到孩子在幼儿园的变化，使其感受到爱和温暖。经过一周的跟进，家长和孩子都对这个班的老师重建了信任，家长也成为老师的好帮手，孩子自然也愿意来幼儿园了。

幼儿园工作中，投诉难以避免，只要心中同时装着孩子、教师和家长，只要我们的目标一致，那就是为了孩子的健康成长，一切难题都可迎刃而解。