突发事件下图书馆应急服务研究

陈小众 胡朝明 隋秀芝

第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》，其把突发事件定义为“突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施应对发生的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件”。突发事件常造成巨大人员伤亡和经济损失，图书馆作为提供信息服务的机构，有必要根据国家应急管理体系建立具有自身行业特色的应急管理体系，以提升应对突发事件的能力。

面对突发事件，图书馆开展应急服务的目标

维护图书馆文献收集、整理、传播职能，发挥协同作用

突发事件具有事发突然、情况复杂、影响广泛、危害严重等特征，事发时常伴随停电、停水、通讯中断甚至人员伤亡和建筑设备损坏等状况。突发事件会对图书馆日常工作及读者造成重大影响，日常的文献信息采集、加工、获取等都可能因突发事件变得艰难，读者也可能因突发事件而无法正常利用图书馆。此外，突发事件还增加了读者的信息需求量，如有关突发事件的常识和动态报道、突发事件的正确应对策略和方法、有关突发事件虚假信息的甄别和澄清（此项信息非常重要且报道须及时，因为突发事件发生后容易出现各类虚假信息，如不及时澄清，会造成一定程度的社会恐慌）。

图书馆“协同作用”已逐渐引起学者的关注，图书馆协同作用是指通过资源合理配置，更有效地服务于决策和系统目标，包括馆内协同、行业内协同、跨行业协同。突发事件的严峻性更加突出了图书馆协同作用的现实意义和必要性，图书馆应利用自身优势，发挥其主体或辅助的作用，与其他专业人员协同，提升应对突发事件的能力。

图书馆发生突发事件时，若能充分开展应急服务，最大限度地恢复图书馆功能，并及时将与突发事件有关的信息提供给所需要的人，从容面对突发事件，更能凸显图书馆的协同作用。

为政府决策提供咨询服务，并成为突发事件的安全岛和救助点

《中华人民共和国公共图书馆法》第4章第35条提出：“政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。”图书馆可借助获取加工信息的优势，结合古今中外应对突发事件的先进经验，积极引进应对突发事件的专业人员，为控制突发事件出谋划策。除协助政府决策外，图书馆还应是事件的记录者。突发事件处理完毕后，图书馆应该记录和总结事件的起因、过程、结果及造成的影响，从而为未来应对突发事件积累宝贵的经验。图书馆所遇突发事件严重时，人员无处可归、缺吃少药、心理紧张是常态，图书馆可以利用馆舍物资和专业培训人员对受灾者进行吃、穿、住、医疗、心理等方面的安置和安抚，保障受灾者的基本生存需求，缓解由此引发的社会动荡。如美国《斯塔福德灾难与紧急援助法》（Robert T. Stafford Disaster Relief and Emergency Assistance Act）要求图书馆具备应急预案，图书馆是突发事件基本庇护点之一。

履行图书馆保存人类文化遗产职能，减少突发事件危害

我国国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》将突发事件主要分为以下四类：自然灾害类（水旱灾害、气象灾害、火灾等）、事故灾难类（各类安全事故、交通运输事故、生态破坏事件等）、公共卫生事件类（传染病疫情、群体性不明原因疾病等）、社会安全事件类（恐怖袭击事件、民族宗教事等）。突发事件种类涵盖范围远广于图书馆寻常防范的火灾，科学规范的应急服务能显著降低馆舍、设备、人员损失，也能使馆藏这一人类文化遗产得到最好的保护。如2009年美国皮博迪·艾塞克斯博物馆的火灾和2020年英国workshop图书馆水灾，灾难严重，但因为应急措施有力，馆藏最终幸免于难，最终将馆藏损失降到了最低。

图书馆应急服务现状及存在的问题

图书馆应急服务管理机制与应急预案建设薄弱

突发事件会导致图书馆的工作环境突然变得恶劣，以及公众信息需求突然增大。这是造成图书馆应急服务难度增大的两个主要原因，所以制定科学的应急服务管理机制与应急预案是图书馆工作的重中之重。薄弱的图书馆应急服务管理机制与应急预案和相关法律法规有密不可分的联系。

《中华人民共和国公共图书馆法》《普通高等学校图书馆规程》两部法律法规表明，图书馆应当具备应急预案而不是必须具备应急预案，且对有关图书馆应急服务阐述都很简要，没有规划图书馆应急服务的体系结构，对应急预案的适用场景、保障措施、所需要的防灾培训等具体方案也未做出规定。此外，图书馆管理机制不健全也是导致图书馆应急预案不完善的主要原因之一。

當前图书馆中的应急管理部门并没有充分发挥职能，各级应急管理部门对图书馆应急服务事项的规定还不完善，不能提供更具价值的指导性建议。各级图书馆和学会缺乏应急服务预案或行业指南，应急服务预案的具体实施程序尚未明确。

对突发事件认识不足，缺乏居安思危意识

当前我国图书馆缺乏对气象灾害、事故灾难、社会安全灾难等突发事件的应急预案和措施，也缺乏相关的人员保障、物资保障和防灾宣传。

应急服务保障缺乏

我国图书馆对突发事件的应对体系与国外相比还稍有逊色。从人力资源上看，目前普遍缺少具有丰富应急服务经验的专业队伍和人才，志愿团队或个人也比较缺乏，跨行业机构协作单薄。倘若突发事件来临，临时成立的应急服务领导组和应急服务人员，可能因缺少应急服务的相关知识，导致应急服务效果不佳。从物资和技术保障上看，现有的物资和技术建设脆弱且不够全面，不能应对突发事件的冲击，难以提供场地、电力、网络、食物、水源、医疗、信息服务等全方位支持。

培训、演练的广度和深度欠缺或流于形式

培训和演练能有效增强图书馆应对突发事件的能力。当前培训和演练的项目范围不够大，基本只针对防火进行演练，针对其他类型突发事件的培训、演练较少。培训和演练不够深入，流于形式，一般以桌面演练、功能演练为主，全面演练几乎没有，真枪实弹的培训和演练更是鲜见，其更多的是注重应急知识理论的学习。如防火培训一般是请教官组织理论培训，由教官演示扑灭模拟着火点，多数学习者仅是在台下听和看，只有少数学习者参与体验或模拟操作，理论培训多，实际体验少。防火演练常规是警报—疏散—结束，间或释放烟幕或堆放火堆熏染气氛，和着火实景天差地别。担忧演练意外，更关心演练报道或应付上级检查是培训和演习深度不够，流于形式的主要原因。

对图书馆应急服务的设想和建议

完善法律法规，制定应急预案

根据国情，我国图书馆应急服务宜采用层级制，建立以政府为主导，行业协会及图书馆为辅的应急服务机制和预案。即国家制定应急法案和具体指导方案，构筑宏观导向，下属的行业协会和图书馆根据自身特点，针对国家法案构建行业指南或应急预案。在法律法规方面，国际先进行业指南或应急预案可能更具针对性。如国际图联推出《国际图联灾害预防手册》《国际图联在图书馆减少灾害风险的相关活动中以及发生冲突、危机和自然灾害时的参与原则》《图书馆保护文化遗产》《图书馆资料保护与处理原则》等多种指南。其中以《国际图联灾害预防手册》最为著名，该手册分灾难评估、预防及保护、做好准备、应对、修复等章节，以指导图书馆如何预警灾害、应对灾害和恢复原状，强调了应急预案和预案团队的重要性。此手册对我国建立行业指南具有一定的参考价值。

我国可借鉴先进经验，修订《中华人民共和国公共图书馆法》和《普通高等学校图书馆规程》，将应急服务作为重要事项纳入相关的法律法规中。将应急服务列入图书馆发展规划，各级图书馆以及图书馆学会、协会尽快制定应急行业指南和应急预案，这是提高应急能力的基础。

加强网络应急服务保障力度

加强应急服务保障力度，能提高图书馆应对各类极端条件的能力，以此来应对突发事件的突发性和高破坏性。日常的网络架构和日常的网络维护工作，难以应对突发事件。除了制定突发事件下网络服务保障应急预案外，要加强对网络硬件的建设，提高网络通信在突发事件下保持畅通的能力，确保信息收发顺畅，为图书馆文献收集、整理、传播提供支撑。在突发事件发生及持续期间，要保障图书馆网络服务的可用性，对此需要加强以下三方面的基础工作。

第一，做好服务器机房和楼层网络设备的供电保障。一般机房内部都会有72小时的电源备份保障，有些图书馆可保障各楼层交换机的正常供电。但如果发生局部紧急事件造成区域断电，就会导致网络中间设备中断网络服务，因此必须加强对有线网络的通信保障。

第二，增加无线网络覆盖面积，提供4G、5G访问通道。

第三，加强异地容灾备份，保证关键数据安全。加强云服务，在应急期间将本地服务迁移到云端，可以很好地保障网络的畅通。

改进信息服务方式，主要是改进新媒体的建设。利用大数据、云计算等信息技术分析用户对内容和形式的评价，以实用为原则，以突出重点和简明扼要来改变某些新媒体形式花哨的弊病。社交媒体是新媒体的重要形式，国内普遍使用的微信、微博、QQ等媒体，是图书馆信息传播，与其他专业组织或个人交流的重要社交媒体。多维立体地积极升级各类社交媒体，用公众喜闻乐见的形式，可以更高效地传输信息。

提高应对突发事件的意识观念和业务水平

应对突发事件的意识观念和业务水平的高低影响服务层次，初阶服务能提供可靠的突发事件信息；进阶服务能通过更多的渠道获取和加工信息，提供更符合公众需要的信息或指导；高阶服务能协同相关专业人员提供预警、参考咨询和抗灾建议。当前，我国普遍开展的是初阶或进阶服务，高阶服务开展比例不高。发达国家也有类似情况，有人统计美国100所高校图书馆中，仅有14%的高校图书馆能发布预警信息，9%的高校图书馆能提供图书馆心理疏导服务。对此，图书馆进一步提高应对突发事件的意识观念和业务水平是当务之急，图书馆应加强各类突发事件的知识培训，不断学习，协同其他专业人员提升应对突发事件的能力。

图书馆应秉持务实的态度，以取得实效为宗旨，拓宽演练范围，定期开展自然灾害类、事故灾难类、社会安全事件类、公共卫生事件类突发事件，图书馆应组织开展突发事件的安全岛和救助点的应急演练，并根据自身条件酌情加大演练的强度和真实性。演练结束后进行总结和评估，根据所发现的不足来改进应急预案。

图书馆服务品质不仅表现在日常上，还体现在面对突发事件时的应急服务能力上。能坦然直面各类极端条件，反映的是国家法律法规的支持、未雨绸缪的理念、完善的应急预案和服务保障。

从“人”的角度考量，图书馆馆员应具备应急状态下的基本素养和意识。加强馆员培训，建立危机意识和日常应急机制，制定合理的应急预案，是应对突发事件的关键。

从“物”的角度考量，完善基础设施建设，开展多渠道网络服务通道等多种服务方式，形成服务内容和服务方式的备份，是应对突发事件的基础。我国图书馆应急服务应借鉴国外优秀经验，完善宗旨与目标以及法律法规，制定行业指南或应急预案，加强网络应急服务保障力度，提高应急意识和业务水平。

參考文献

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