基于人工智能的患者门诊服务评价与改进实践

□ 章静 ZHANG Jing 黄磊 HUANG Lei 段美芹 DUAN Mei-qin

门诊是医院接待患者的第一道窗口，门诊服务质量也是影响患者就医体验及满意度的关键[1]。“以患者为中心”是现代门诊服务的中心思想，目前常通过问卷与访谈的形式获得患者实际感受，再人工整理、制定整改方案，以从患者角度发现门诊服务存在的缺陷，获得针对性改进优化[2]。随着互联网的发展，线上问卷调查在医疗服务行业广泛应用。但无论线上还是线下问卷调查均需要人工整理，耗费大量人力，且各项目不足之处无法量化，客观性欠佳[3]。有学者通过痛点指数量化用户对产品的痛点，为产品优化提供客观数据[4]。基于此，本研究应用痛点指数计算方法，收集患者在线评价及现场调查问卷的差评文本，量化患者对门诊服务的差评，了解门诊服务存在的缺陷，并进行改进。

患者在线评价调查

1.在线评价。医院设立了患者在线评论平台，以短信文本“满意、不满意”向患者发送测评信息，收集所有门诊就诊患者意见。2018年3月—2019年11月得到门诊差评意见243条，人工筛除无效含义文本，得到227条有效差评文本信息。

2.差评文本信息处理。采用jieba分词工具对227条差评文本进行分词，根据Gillespie[5]等开发的医疗服务投诉分析工具，将差评分为3大类7项，即临床问题(质量与安全)、管理问题(环境与制度流程)、关系问题(倾听、沟通与尊重)，具体词汇分类及频次见表1。

表1 差评词汇分类、频次

3.患者情感分析。程度副词影响句子的情感强弱，根据《知网情感分析用词语集》[6]中的程度词词典设置程度词权重，具体内容见表2。……