面向专业学术组织的服务设计研究

李佳　陈陆洋

关键词：服务设计;专业学术组织;创新;理念转变;服务社会

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2022）06-0097-03

世界范围内数智技术的发展，使设计的内容和范式都发生着巨大的改变。服务设计作为一个相对新兴的设计方向，从一开始就在数智技术的加持下，改变着人们对设计的传统认识，以一种独特的设计思维呈现在大众的视野中。其从宏观的产业或社会生态系统的视角，将设计作为一种服务性生产来进行人、物、行为、环境和社会层面的研究，以此推动设计服务活动的开展，其打破了传统设计只针对物质性造物的局限，将更多的与服务、体验、经济等相关的内容汇聚到一个大的体系内，用科学的方法来解决设计、消费、营销、管理和工程等问题，并通过创造知识，提升设计的服务内容和社会价值。从非物质社会层面来看，服务设计能够从根本上影响企业和组织的发展战略，即对企业而言其改变了传统的商业模式，对政府而言其提升了服务质量和效率、改变了组织管理和服务模式等。鉴于服务设计在现阶段的应用，及其与数智技术的深度融合，很多人将服务设计作为一种未来设计的发展趋势来深耕。通过对现有研究成果的分析发现，目前对服务设计的研究多集中在以人为服务对象的互联网和物联网产品，金融经济、企业、高校等的服务模式，以及体系设计优化等方面。而针对专业学术组织的服务设计研究则相对较少，多作为服务设计研究的一种案例类型进行阐述。研究围绕专业学术组织，从组织创新到理念的转变，再到服务社会的思维认识等方面进行服务设计的原则、方法和应用框架的构建，以期为专业学术组织能够更好地服务社会提供一种有效的设计支撑。

1专业学术组织解析

专业学术组织主要是指以从事某种科学研究，推动科学技术发展为目标的组织。在我国，其主要包括各种学术研究机构、学术团体、协会和学会等，而从大众的狭义认知上来看，更多人认为其主要是指学会。专业学术组织的责任和职能主要包括围绕学术研究内容或行业公共事务而开展的一系列工作，即做好顶层设计，找准工作定位，搭建组织框架，确立工作模式，整合资源整体性运作，利用专家资源就服务内容向国家政府建言献策，制定和发布专业规范，组织专业人员和队伍投入国家建设，以及对专业学术组织规范、有序地开展相关工作范式的实践与探索等。其中部分专业学会还要承担专业人员职业的资格认定及能力评价、与国际组织合作、专业人才培养等责任。从专业学术组织的责任和职能来看，其一方面表现出服务性、合作性、开放性和创造性的特点;另一方面则暴露出其组织流程、规划、模式和框架需进行完善和科学系统地组织。

2服务设计的本质和思维嬗变

自后工业时代以来，产品和服务的界限逐渐消融，互联网等数智技术的加持使人们不再仅仅需要物质层面的满足，而是对身心行为体验的满足。现代设计关注的焦点已经从物质化的造物逐渐转变为非物质化的社会，即从物质产品转变为过程和服务。亦有学者提出“我们正经历着从设计物到设计行为、从物理逻辑到行为逻辑、从单一产品到服务、从功能到交互体验的转变”[1]。

2.1服务设计的本质

服务设计之所以越来越被人们所重视和关注，主要原因之一在于其与传统设计相比，更具科学性和现代性。服务科学作为服务设计的支撑，将严谨科学的方法应用于服务的设计、组织、商业经营、非物质消费，并通过对知识价值的传播和再创造，提升全社会对服务价值的社会认知[2]。一方面使越来越多的服务组织（包括企业、公共管理机构和社会组织等）认识到服务需要被设计;另一方面使设计企业和设计师们认识到设计对服务的改善与创新。因此，服务设计的本质是对人、物、环境、行为和社会构成的整体关系进行系统设计。

2.2服务设计的思维嬗变

2.2.1从产品到服务的思维转变

传统设计是以物质造物为主，设计思维是指具体的物质化产品。随着大众需求从物质生活转向身心体验，设计活动也从物质化产品向非物质化服务转变。特别是世界进入到体验经济时代以后，服务及其所产生的良好体验成为经济活动的一部分，设计的对象和设计活动的目标也发生了变化，即设计的对象是更广泛的问题求解，设计的目标是帮助使用者获得快乐的体验和服务。从中不难看出服务设计承载着设计从“以产品为中心”向“以服务为中心”的社会形态转变，即从“产品主导型逻辑”向“服务主导型逻辑”的设计思维范式转变。其中，“服务主导型逻辑”是一种强调以“服务”为基础的知识和技能应用。无论是企业，还是专业学术组织，都将其工作建立在服务的逻辑基础上，同时兼具“使用价值”和“共创价值”的行为[2]。这种行为上的改变从本质上来看，是设计思维和认识上的改变。

2.2.2基于互联网及大數据的思维创新

互联网和大数据将设计带入了一个数字化时代。广义上数字化时代的最初阶段是将事物数据化，其次是将数据通过互联网传输到各个领域，即互联网化，此时数据成为了一种生产要素[3]，而后才逐渐发展为现在的数智化阶段。服务设计源于数据化，在互联网化和数智化阶段得到了全面的发展。在这一过程中，其一方面驱动了设计形式和内容的创新，另一方面则驱动了设计思维和服务思维的创新。很多学者认为服务设计中的服务思维更依赖于服务科学的发展，但是从互联网和大数据技术的发展来看，从事物被数据化开始，数据的生产要素属性就诞生了。传统设计思维中的产品仅仅是“物”，而大数据和互联网则表现为一种“事”

的存在，包含了加工、分析、过程、组织、技术等[2]。这不仅仅是一种单纯的设计思维的变化，还是一种服务思维的变化，即将事务的运作、管理、流程作为服务科学管理的一部分。在思维层面，更多的关注“产品”如何为使用者提供服务，而不是单纯的具备哪些功能。这从本质上来看其实质更倾向于一种设计与服务融合后的思维创新。

3专业学术组织的服务设计

根据前面对专业学术组织的责任和职能的梳理来看，其工作内容多为公共事务管理和服务性的。由于工作内容较多，因此其组织架构和管理更需要科学的支撑以实现其高效性。而服务设计的本质和思维方法正好能够发现专业学术组织发展中的问题，因此在这里从更好地进行社会服务工作的视角来探讨专业学术组织服务设计的内容和方法，为专业学术组织的生态建设和发展提供一种可行性的探索。

3.1服务设计的内容

专业学术组织服务设计的内容离不开其责任和职能，简言之，其服务设计的内容来源于其主要为社会提供的服务职能。根据前面的分析，结合对现有专业学术组织的调查发现，其服务设计的内容包括对内和对外两个部分。对内部分主要包括自身的顶层设计、工作定位、组织框架搭建、资源整合和工作模式等;对外部分主要包括如何向国家政府建言献策、为行业制定和发布专业规范、进行人才培养及其能力、职业资格的认定和评价、广泛开展国际合作和学术交流。这两个部分的内容既各自独立，又相互联系，即只有做好专业学术组织内部的服务设计，才能使外部的服务设计更高效、更完善，支撑其可持续的发展。相反的，如果内部服务设计没有做好，组织内部之间没有形成各自明确的工作定位、没有形成服务主导型的组织逻辑框架搭建，各职能部分工作模式模糊不统一、资源不整合，那么外部服务设计再好也没有办法高效的为国家政府、行业和企业提供好的服务。因此，专业学术组织的服务设计虽然要分为两个部分，但是最终目标是一样的，即构建一种可持续的生态服务系统，并能够不断的自我完善。

3.2服务设计的方法

根据对现有服务设计研究的成果分析发现，服务设计的方法很多，有措施建议层面的、有原则方法层面的，还有平台技术层面的。但对于专业学术组织而言，能够为专业学术组织形成顶层设计，并充分驱动思维和模式创新，针对不同内容和层面进行合理且优化的设计，通过相互之间的作用和影响，相互驱动不断提升价值的方法，才是能够驱动专业学术组织更好发展的方法。结合其责任和职能，这里有针对性地提出三个层面的服务设计方法。

3.2.1建立全周期服务框架

对于专业学术组织而言，其所提供的职能往往涵盖了从学术交流到人才培养、从职业培训到从业资格认定和评价、从行业和专业标准制定到企业资格审查、从向国家政府建言献策到实践，几乎从专业到行业，再到产业发展建设的全周期活动服务。因此，专业学术组织在进行服务框架构建时应该采取全周期的方法，而不是分而设之。进行整体的全周期服务设计框架的构建能够形成一个良性的生态系统，从而将某一服务环节的上下游部分衔接起来，实现一种可持续的循环，从而提升专业学术组织的服务效率，促进专业领域在现代学术和应用层面的深度融合。

3.2.2优化配置服务要素

对于专业学术组织而言，其服务要素众多，如体验感、评价等级、学术影响等等，对于这些要素，现有的服务设计方法是对其进行赋予权重，根据社会服务责任和职能来进行加权，并通过计算获得的专业学术组织优势能力，来提供服务。这样做的缺陷在于只根据单因素进行了权重的分析，而在现实的服务设计中往往需要多因素的综合权重分析来实现服务要素的优化，从而判定专业学术组织的优势能力。鉴于此，在对专业学术组织进行服务设计时应采取多服务要素的优化配置方法来进行，在集约服务功能和能力的同时，创新服务设计的内容和类别，最重要的是其为专业学术组织的创新组织发展提供了驱动力和实现方式。

3.2.3形成价值共创

前面提到，服务设计不仅能够使设计具有使用价值，还能够在大数据化和互联网化的基础上，通过设计相应的服务，实现服务过程和结果的价值共创，即一方面实现服务过程的价值，另一方面实现服务结果的价值，即打破传统设计价值创造的边界，共同创造服务活动提升使用者的体验感[4]。對于专业学术组织而言，价值共创的过程不仅在于组织成员内部之间，其还在于组织成员与非组织成员、企业、国家政府之间的价值共创关系平台，但将这些关系统一起来的是服务产品、体验环境等具体的载体。价值共创的维度不仅在于服务产品和互动行为的设计，还在于提供服务体验的环境，即线上的信息技术和虚拟环境的体验，以及线下沟通和娱乐的物理环境体验[5]。采取价值共创的服务设计方法，其最终的目标仍然是创造价值。

3.3服务设计的案例

在现有的专业学术组织中，不乏已经开展了服务设计探索的组织。中国建筑学会作为一个责任和职能相对完备的专业学术组织，在建筑工程能力评价和工程师职业资格认定方面开展的服务设计，成功地解决了各国建筑设计师在不同地区从业的问题。其首先建立了联盟国家合作服务机制，每年举行工程能力建设研讨会，并互派代表观摩;其次，建立统一的联盟国工程师能力评价标准、流程和通行规则;其三，建立联盟国信息资源共享机制和平台，实现信息交流常态化;最后，在联盟国之间实现了执业资格的认定衔接。

除此之外，中国建筑学会还围绕国内项目评审这一服务内容有针对性地进行了服务模式的设计，评审类目的细分是设计的亮点。在评审服务设计过程中，其强调了对传统物质模型的体验服务，尽管这种体验服务相对于数字化虚拟现实的模式体验服务而言往往受到场地的局限，但是其却为评审服务设计增加了“温度”（如图1、图2）。

从对国内外服务设计案例的比较分析来看，虽然国内专业学术组织正在发展过程中，但是在思维的转变和创新层面还相对孤立，缺少宏观、系统的总体服务体系的顶层设计，仍停留在部分职能和工作层面的探索阶段。这是今后国内专业学术组织在服务设计应用中需亟待完善和创新的内容。

4结语

随着数智技术和设计的不断发展，服务设计的外延和应用已经广泛触及人类生活的各个领域，其不仅将设计和服务置于一个共同的思维框架下，还将设计和组织紧密地组合在一起，形成更通用的方法。在全球经济发展的背景下，服务设计不断挖掘设计思维和协同服务的创新结果，更为社会公共事务的发展提供了新的机会和方法，为设计的决策集成了更多新的技术和可能。文章围绕专业学术组织具体的服务设计问题进行研究，一方面以期为专业学术组织的管理和发展创新探索更多的可能;另一方面力图为完善服务设计理论和应用提供一定借鉴。