水泥售后服务常见案例解析

陈 晨 王杰平 王 梅

(1.山东省产品质量检验研究院，山东 济南 250022；2.淄博双凤山水水泥有限公司，山东 淄博 255190)

售后服务作为生产经营的一个重要环节，虽不能直接开拓市场，却能增强客户的忠诚度；虽不能降低生产成本，却能使产品增值；虽不能直接给企业带来效益，却能为企业赢得信誉。售后服务工作处理得好，可以提升企业的形象；处理不好，不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。

我公司非常重视水泥售后服务工作，在实际工作中也多次遇到客户提出质量异议，处理过多起客户投诉。现将几个典型案例进行解析，供同行业参考。

1 案例分析

1.1 水泥28d抗压强度检测偏低且不稳定

2021年7月，某搅拌站反映我公司的P·O42.5水泥胶砂强度偏低，28d抗压强度不足50MPa。我公司技术人员到现场查看其检测数据，发现与我公司的检测数据存在8.0MPa以上的差距，而且同一组试块数据极不稳定。

为查找原因，经与客户沟通，按照胶砂强度检测流程，对仪器设备和操作过程逐一排查。首先查看了其胶砂搅拌机，发现搅拌叶片与锅壁和锅底工作间隙过大，最大间隙达5mm以上，不符合国标(3±1)mm的要求。叶片与锅壁、锅底间隙过大会导致水泥胶砂搅拌不均匀，从而影响数据准确性和稳定性。为此，技术人员对搅拌机的间隙进行了调整，使之符合国标要求。考虑到其检测数据与我公司的差距较大，又进一步对其破型设备进行了对比试验。公司技术人员准备了四组胶砂试块，进行抗折后，每组试块一分为二，分别编号，进行压力机和抗压夹具的对比，其中我公司的设备编号为1，客户的设备编号为2，结果如表1、表2所示。

表1 抗压夹具的对比

表2 压力机对比

由表1可知，使用我公司的抗压夹具，数据极差在2.6MPa，平均值55.6MPa，而使用客户的抗压夹具，数据极差在2.9MPa，平均值在49.1MPa，比我公司低6.4MPa。由表2可知，使用同一抗压夹具，我公司压力机的数据平均为58.5MPa，客户压力机的数据平均为55.8MPa，客户比我公司的压力机的数据低2.7MPa。两方面的原因叠加后，误差在9.1MPa。分析出原因后，客户更换了抗压夹具并对压力机进行了校准，后续检测数据基本与我公司相吻合。

1.2 袋装水泥浇筑房顶后漏雨

2021年4月份，公司一客户反应使用我公司的袋装P·C42.5水泥浇筑房顶后漏雨，怀疑水泥质量有问题。对于客户的提出的质量异议，我公司非常重视，立即派专人到现场进行了查看，发现现场房顶部存在多处漏雨痕迹(如图1、图2所示)。

根据客户提供的信息，我公司查阅了该批次水泥的出厂检测数据、各原材料化学分析成分及过程控制指标均未发现异常。同时我公司也对同批次水泥其他部分客户作了回访，均反映使用正常。

图1 房顶漏痕

图2 房顶漏痕

通过现场进一步与客户沟通，了解到在施工过程中，工人边浇筑边用振动棒振捣，按照一般施工流程不存在振捣不密实的情况。但问题出现在客户担心第一次振捣不密实，于是在大约3h后又安排工人用振动棒再次进行振捣，此时混凝土已基本达到初凝状态，正是由于再次振捣，导致内部出现裂纹，所以才出现了漏雨的情况[1]。经与客户解释沟通，客户认可操作不当造成混凝土裂纹造成漏雨。

1.3 使用水泥配制的混凝土地面强度偏低

2021年12月份，某搅拌站反应使用我公司的P·O42.5水泥配制的C30混凝土供施工方打路面使用，工期已结束一个月左右，路面强度仍远远达不到使用要求。公司人员通过查看搅拌站的生产记录，并未发现异常，于是与搅拌站及施工方一同到施工现场查看破碎的路面试块，发现混凝土内部存在明显的纹理，如图3、图4所示。当构件有冰纹、螺旋纹、直立纹或者颜色发白、不均匀等现象，表示混凝土已经受冻。经分析，这是典型的混凝土受冻而造成的纹理。

通过了解施工方，发现完工时最低气温降至-5℃左右，当时搅拌站所用外加剂加入了防冻剂，而施工方未及时对路面采取保温措施，导致混凝土受冻。当混凝土受冻后，混凝土中的水变成冰，水泥水化作用基本停止，此时强度不再增长，这是砼的内部应力往往小于水变成冰后因体积增大二产生的冰胀应力使砼受到不同程度的破坏[2]，由此导致强度偏低。用户对我方原因分析未提出异议。

图3 混凝土纹理

图4 混凝土纹理

2 结 语

水泥流通到市场上，客户在使用过程中不可避免的遇到各种各样的问题。事实上，水泥混凝土质量问题不仅仅与水泥有关这些问题不一定是由水泥造成的，有可能是由仪器设备、施工方式等因素造成的。良好的售后服务并不是对客户毕恭毕敬、惟命是从，也不是在客户提出质量异议的时候，一味地强调自己的产品没有问题，而是在充分了解事实的基础上，科学处理用户对水泥质量的投诉[3]，在企业经营的最后环节帮助企业维系客户，通过良好的售后服务质量来提高企业品牌形象。