空间社会学视域下的图书馆空间服务策略研究

赵 英

(四川外国语大学 图书馆，重庆 400030)

图书馆空间是图书馆开展服务的基础，随着国家“双一流”计划的提出，图书馆的空间结构发生着巨大的变化，图书馆空间也逐渐从传统的物理空间向混合型空间变化。图书馆空间不再只是一个物理的建筑体，而是一个在物理建筑上存在的物理和网络空间，图书馆空间服务的基础也从物理空间向物理和网络空间并存的方向进行。图书馆空间服务作为图书馆工作实践的重点问题之一，图书馆空间形态的变化也必须引起图书馆空间服务的变化，空间服务也必须适应空间形态发展的需要。笔者将从空间社会学视域下讨论图书馆空间服务的策略问题，以期为图书馆空间服务转型提供更多的解决思路。

1 空间社会学的发展与应用

空间社会学的研究经历了三个发展阶段，社会学研究初期通常以时间作为维度对社会进行研究，空间尚未成为社会学的专门研究对象[1]。第一个阶段的代表人物齐美尔坚持认为空间的社会属性高于其自然属性，为人们考察社会提供了另一条路径[2]。在齐美尔的空间社会学理论提出之后，第二阶段的代表学者列斐伏尔将空间与地理引入马克思主义的“社会生产”理论中，提出了空间生产的“三位一体辩证法”，并认为空间是社会的产物，具有历史性[3]。在第三阶段，空间社会学的发展趋于成熟，代表学者吉登斯提出的“结构化理论”认为，各种形式的社会行为不断地由时空两个维度再生产出来，并且其强调空间中的社会关系[4]。

空间社会学作为社会学理论的重要分支，其应用范围主要涉及明清商人园林研究、基层社会治理、学校教育空间的研究以及文化空间的构建等，为我们解决社会问题提供了一个新的思路。随着空间社会学的发展，图书馆学者也将空间社会学相关理论引入图书馆的空间研究之中，比如：彭松林将列斐伏尔的空间生产理论引入图书馆空间的研究中，分析图书馆空间生产的逻辑和内涵，并提出图书馆空间生产的四种形态：图书馆是文化空间、学习空间、创新空间和交流空间[5]；戴康则利用空间社会学的相关理论来分析图书馆的治理逻辑，将图书馆空间分为：物质空间的图书馆、虚拟空间的图书馆与象征空间的图书馆，通过合理规划、开发、利用三个空间的功能来实现图书馆空间治理水平和绩效的提升[6]。

2 图书馆空间服务研究现状

空间服务伴随着空间的产生而产生，随着图书馆空间再造理念的兴起，图书馆空间服务也面临着转型和升级。图书馆空间的服务是建立在图书馆空间之上的服务，在提供空间服务的过程中，可以采取创新服务模式、构建创新空间、培养人才提高服务能力来实现空间服务创新[7]，也可以从创新服务理念、虚实结合以及塑造服务品牌方面实现空间的服务变革[8]；通过关注热点和需求，为不同人群提供“图书馆+”跨界服务[9]，构建“动态更新型”空间服务体系[10]。目前，针对空间服务的研究成果主要涉及特色空间服务、利用技术提升空间服务水平以及空间预约服务等3个方面。

在特色空间服务方面，创客空间可以通过构建融合式发展的创客服务模式[11]以及多主体协同参与的创客空间服务模式[12]来提升创客空间的服务水平；数字学术空间则可以通过数字学术理念的推广、重构数字学术空间、服务整合、服务质量、服务评估来分析数字学术空间的服务创新[13]；数字人文空间可以通过空间再造来开展数字人文咨询、数据管理、社交协作、创意制作、劳动力孵化、数字人文素养培养等数字人文服务[14]；经典阅读空间则以传统文化为中心、创造延伸服务、培养能动学习、培养创新人才来开展经典阅读空间创新服务[15]；新体验空间通过科学定位、空间与时俱进、服务团队与空间配套、可行的体验计划等来推动新体验空间的服务[16]。

在利用技术提升空间服务水平方面，不仅可以用虚拟现实技术来提升学习空间的服务水平[17]；还可以采用人工智能技术来提高图书馆空间服务的范围、时间和效率[18]；也可通过打造服务平台、挖掘数字资源、加强跨界合作、改变服务方式来应对重大公共安全突发事件发生时的线上空间服务[19]。

在空间预约服务方面，冯兵等通过对39所“985工程”高校图书馆空间预约服务现状的调查与分析，提出了应从丰富空间资源及类型、满足用户需求，加强宣传推广、提升影响力，完善管理制度、规范用户行为等方面进行服务改进与完善[20]；杨敏等通过对我国“双一流”大学图书馆信息共享空间预约现状的调研，从优化信息共享空间预约服务导航、预约服务方式多样化、预约服务类型多元化、预约服务前端系统智能化、预约服务后端管理个性化、预约服务游戏化等方面提出了建议[21]。

综上，虽然不同的学者从不同的角度对图书馆空间服务进行了研究，但是把图书馆空间服务转型置于空间社会学视域的研究不多见。

3 空间社会学视域下图书馆空间服务的关系分析

空间社会学强调“空间”的主体性作用，空间中的人、社会行为等都会产生特定的社会关系。图书馆作为社会空间的组成部分，图书馆空间具有社会性，因此我们应该重视“空间”作为“对象”的主体性作用，重视空间中人与人之间、人与资源之间、人与图书馆之间所产生的社会关系，从而为图书馆空间服务的转型提供重要支撑。

3.1 人与人的关系

图书馆空间中的人包括3种类型：用户、图书馆员和管理人员，人与人的关系又包含用户与用户的关系、用户与图书馆员、用户与管理人员、工作人员与管理人员等多重关系。如图1所示：用户与用户之间有竞争、共享资源的关系；用户与图书馆员之间存在图书馆员为用户服务、用户反馈意见的关系；管理人员对用户存在服务和管理的关系，用户对管理人员有提出意见或建议的关系；管理人员对图书馆员存在管理、任务下达等关系，图书馆员对管理人员有服从管理、反馈用户意见，提出建议的关系；图书馆员内部和管理人员内部间又存在合作和协作关系，其中管理人员组成了图书馆的管理团队，管理团队不仅要制定图书馆的各项发展计划，还要建立对内的管理机制和对外的服务机制。

图1 用户、馆员和管理人员之间的关系

3.2 人与图书馆的关系

图书馆空间作为一个整体也与空间中的每个人发生着社会关系，空间中人与图书馆的关系，既包含用户与图书馆的关系，也包含图书馆员与图书馆、管理人员与图书馆的关系。其中用户与图书馆之间是使用和被使用的关系，用户是图书馆的使用者，图书馆是用户使用的目的地；图书馆员在图书馆中为用户服务，完成自己的工作职责；管理人员组成的管理团队，在图书馆中发挥管理和服务职能，完成自身的管理和服务任务。在这些关系中，用户与图书馆的关系是最基础和重要的关系，用户使用图书馆不仅实现了图书馆存在的价值，还体现了用户对图书馆的满意度水平。用户如何使用图书馆、使用情况如何、使用效果如何，不仅关系到图书馆的各项效能，也体现了管理人员的管理水平、图书馆员服务的效能。因此，图书馆空间服务过程中应该考虑用户“使用”图书馆过程中的时间因素、环境因素、效能因素等。

3.3 人与资源的关系

图书馆资源主要包含物理空间、纸本和电子资源以及可获取资源等，因此在图书馆中人与资源的关系，就包含用户与资源的关系、图书馆员与资源的关系、管理人员与资源的关系。用户到图书馆来最重要的目的就是使用图书馆的资源，图书馆的各种资源能否满足用户的需求直接影响到用户使用图书馆的意愿，而图书馆员和管理人员所提供的资源服务将影响用户使用图书馆的黏性。图书馆员既是资源的管理者和利用者，也是用户使用资源的服务者。管理人员组成的管理团队是图书馆资源的建设者、再造者，管理团队根据用户的资源需求对资源进行建设、管理、更新和再造。从人与资源的三重关系可以看出，资源是关系产生的基础，资源服务是纽带，图书馆应该加强和巩固空间中资源服务的纽带作用。

4 空间社会学视域下的图书馆空间服务策略研究

空间社会学认为空间的变化动力来自空间形态变化和动态发展的过程，图书馆作为社会实践的产物，人在图书馆特定空间内活动，必然与图书馆产生特定的社会关系，因此图书馆空间也会随着社会关系的变化而发生变化，空间形态发展也逐渐从低级到高级、从简单到复合。从图书馆诞生以来，图书馆的空间经历了“闭锁式”存储空间、“开放式”的公共空间、“高科技式”的互动空间的发展过程，图书馆的功能空间和空间特性都发生了巨大的变化[22]。在变化过程中，图书馆空间中人与人的关系、人与资源的关系、人与图书馆的关系都发生着变化。因此，图书馆空间服务也需要在适应三重关系变化的基础上进行发展。

4.1 注重调查和规划，制定图书馆空间对外服务方案

图书馆空间服务方案直接影响用户使用空间的意愿，以及用户的感知度和满意度，因此方案的制定既要立足当前，又要有前瞻性；既要利于管理，又要有灵活性。具体制定时，应以学校教学科研发展方向为导向，以图书馆再造空间格局为基础，考虑各个不同空间差异性的同时，结合图书馆人财物具体情况，采取传统与现代技术手段相结合的方式进行制定。①通过问卷、访谈等传统方式与图书馆读者进行广泛及深度的交流，利用大数据手段对与读者相关的信息进行分析，了解读者的普遍需求及个性需求，制定初步的空间服务方案；②设立空间服务缓冲期，采用日志方式记录空间服务方案执行中的具体情况，多渠道收集读者对空间服务方案执行的意见或建议，分析方案执行中的问题和效益；③缓冲期结束后，对空间服务方案进行评估，并针对出现的问题对服务方案进行调整，达到服务方案与再造空间相适宜的目的。空间服务方案的制定与实施也不是一成不变的，需要因时、因地进行调整，以满足当前和未来的需求。

4.2 善用先进技术，虚实结合，开展智慧化服务

随着互联网、物联网、大数据、机器人、人脸识别等先进技术在图书馆业务中的深度应用，图书馆服务的方式也发生了巨大变化，图书馆的服务既打破了时空和地域限制，又呈现出多元化、虚拟化、动态化的发展趋势。伴随着图书馆空间多元化发展，图书馆空间的智慧服务也朝着多元化和多维度方向发展。一方面，对物理空间的智慧服务可以通过打造智慧空间网络，建立预约系统，对图书馆的现有物理空间进行预约管理，读者根据预约信息入馆，节省读者的时间成本。根据调查，目前研修空间、特色空间、展示空间、阅览空间等均可以采用预约方式进行管理，而预约的形式也不限于传统方式，可以使用网站链接、高校App、微信公众号以及电子邮件等[20]。新媒体服务工具在智慧服务中的使用，加强了馆员与用户之间的互动交流，增强了用户的黏性，拓宽了图书馆智慧化服务的范围和内涵。另一方面，不少高校通过建立在线虚拟图书馆空间，虚拟再现图书馆的所有资源和服务，使得用户在虚拟环境下全方位感受图书馆的价值、资源和服务。在虚拟图书馆中，不仅可以通过与其他高校图书馆建立资源共享联盟，实现实体资源与虚拟资源的共享共用，优势互补，从而构建数据资源共同体，并进一步拓宽图书馆空间服务的外延；而且也可以在虚拟图书馆中建立虚拟研讨室或讨论组，用户可以在虚拟研讨室中进行学术研讨活动，图书馆工作人员根据学术研讨活动内容提供相应的文献、数据等服务。随着图书馆业务同“互联网+”相关技术的深度融合，图书馆空间再造也受益匪浅，图书馆空间在相关技术的支持下，空间资源配置得到优化，空间利用率得到很大的提升，因此图书馆在空间再造过程中，应当加快引进和利用现代信息化服务技术，构建更为全面的技术服务体系来促进智慧服务的提升。

4.3 更新服务理念，提升到馆体验，开展差异化服务

用户作为图书馆服务的对象，在图书馆中活动，与图书馆产生特定社会关系，因此图书馆要根据社会关系的变化对自身的服务进行创新，实现服务转型。①解放思想，进行服务理念创新。将图书馆传统的被动服务转换为主动服务，注重空间中各类角色之间的关系，贯彻“以读者为本”的服务理念，升级服务模式。图书馆通过空间再造为师生提供丰富的教学、学习、创业场景，利用线上线下课堂为师生讲述资源利用的方式，通过信息咨询、传播、推广服务，建立适合师生的特色化服务模式。②提升到馆体验。良好的体验能促进用户主动和环境融为一体，发挥空间、设备、服务与人的协同效应[5]。图书馆作为典型的社会公共空间，每个人都有平等享受图书馆服务的权利，因此图书馆可以针对不同用户的需求，围绕不同的主体，通过美化环境、调整照明系统、家具的配置、利用科技手段等措施，构建一种读者自主、自觉学习的空间环境和氛围，激发读者的学习和社交欲望，提升读者到馆体验感。③差异化服务。读者是图书馆中活动的主体，读者的感受如何，直接影响到读者到图书馆的意愿。差异化服务体现在了解不同读者群体的需求，对不同读者对象采用不同的服务方式，比如：针对肢体有缺陷的人，应该“以人为本”，健全各类软硬件服务措施，满足缺陷人群的需求，开展人性化服务；针对不同类型读者的个性和气质特征，当图书馆保有的资源不能满足部分读者需求的时候，可以通过图书馆的渠道优势，通过文献传递或馆际互借等方式满足读者的个性需求，开展个性化服务；当然图书馆也可以针对某个团队的需求进行服务定制，开展团队科研服务；对不同的差异空间，图书馆也可以提供不同的差异化服务。

4.4 重视师生诉求，提高空间服务满意度

图书馆空间再造的目的就是为了让用户能够更好、更自由地利用图书馆，图书馆的馆藏资源得到合理使用，促进图书馆与用户之间关系的和谐发展。图书馆空间和馆藏资源均是图书馆资源的重要组成部分，应在以用户为中心的前提下将两者有机结合起来，从而避免两者的对立。因此，在图书馆空间服务过程中，要以用户为中心，主动满足用户对图书馆空间的诉求，着力提升读者对图书馆空间以及空间服务的满意度，使得图书馆空间服务更加具有针对性、人性化和智慧化。具体而言：①通过持续调研、收集整理读者对图书馆空间功能分区的诉求，比如空间设置是否合理、空间的软硬设施要求、空间服务时间是否合适、空间资源是否满足需求等；②打破时空限制，通过不间断空间服务，满足师生在图书馆空间中进行学习研究的全方位诉求，提高师生对图书馆空间的黏性；③通过空间延伸服务，满足师生在图书馆空间中的其他需求，提高图书馆的影响力；④搭建交流平台，及时了解师生对图书馆空间服务响应及时性、沟通畅通性、服务精确度等方面的诉求。

5 结束语

图书馆空间服务一直是图书馆人关注的问题，随着图书馆空间的发展，图书馆空间服务也必然要进行转型升级来适应空间发展的变化。图书馆空间的社会性决定了图书馆中人、资源和图书馆三者之间必然发生社会关系，在理清三者关系的基础上，制定图书馆空间服务策略，不仅能够提高用户使用图书馆的意愿、感知度和满意度，也能促进图书馆员增强服务意识、提升自身的服务水平和服务效能，更能够促使图书馆管理团队提高管理水平和管理效能，从而更好地体现图书馆的价值，为图书馆的长久发展提供动力和支撑。