基于SERVQUAL模型的国内快递服务质量评价研究

0 引言

我国的快递行业发展迅速，根据统计数据，2013-2021年，我国快递业务总量迅速增长，近两年增速虽有下降，但仍保持在20%以上的增长速度。2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1083.0亿件，同比增长29.9%。快递业务收入占邮政全行业收入比重由56.6%提升至2021年的81.7%。

在短短几年内，从一个新兴产业，发展成为现在的规模。伴随着快递行业的高速发展，一系列问题也相继暴露出来，其中主要问题在于快递服务质量无法达到顾客所期望的标准，导致顾客满意度较低。这些影响服务质量的问题，严重减缓了我国快递企业发展的脚步。所以，想要提高快递服务质量，就需要有针对性地研究顾客的使用需求，对顾客满意度进行准确评价，并提出相应的改进措施。

国内外许多学者做过相关方面研究。Gronroos[1]提出了客户感知服务质量，将客户对服务质量的期望值与实际感应值进行比较。Lehtinen等[2]从客户角度开展服务质量评价研究。贾果玲等[3]以SERVQUAL-IPA模型理论为基础，结合快递行业服务特性，构建西安市圆通快递服务质量评价指标，对西安市圆通快递服务质量进行评价。彭宇楠等[4]将SERVQUAL模型运用到高校快递服务质量评价中，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计出22个快递服务质量评价体系，得出快递服务的顾客感知和期望差距大小，并提出相应的改进策略，提升高校快递服务质量的竞争力。

1 快递服务质量评价体系

1.1 评价模型构建

SERVQUAL模型是根据“服务质量差距模型”和全面质量管理理论，结合企业的实际情况，构建而成的更加适用于服务行业的服务质量管理模型，SERVQUAL模型的主要内容为：服务质量取决于用户所感知的服务水平和用户所期望的服务水平之间的差别程度，只有达到或者超过顾客事先预期的服务，才能成为高服务质量的服务。模型分别从五个不同的层面划分了服务质量：包括有形设施、可靠性、响应性、保障性以及情感投入，又将每个不同的层面分为了不同的问题，然后通过收集调查问卷，收集顾客对不同因素的预先期望值、实际感受值得评分。并据此设置22个因素。然后通过分析问卷调查、顾客评价和计算以获取服务质量评价分数。

将SERVQUAL评价模型结合实际情况加以改进，建立适用于评价国内快递企业实际情况的基于SERVQUAL模型的快递服务质量评价模型。在指标维度的选择上，依旧保留原有的移情性、可靠性、保证性、响应性、有形性等5个维度，新增安全性这一维度，共6个维度。通过顾客对这6个维度服务质量的评价，构成我国快递企业服务质量评价体系的一级指标，见表1。

表1 快递物流服务质量评价指标

本次问卷包括两部分：一是被调查者的基本信息：性别、年龄段、常选择的快递公司、日常使用快递的次数；二是根据使用快递服务过程中的实际体验，对快递企业的服务质量进行评价。本部分有26个测量题项。有1－5的分值范围，1分最低，5分最高，其中，1代表“很不满意”，2代表“比较不满意”，3代表“一般”，4代表“比较满意”，5代表“非常满意”。本次问卷发布于问卷星，调查对象来源于微信及其他社交软件，主要收集问卷的途径为微信。

1.2 调查结果分析

本次调查主要使用派发调查问卷的方式收集数据，调查对象主要处于18-25岁年龄段，收回问卷386份，筛除不合格问卷后，剩余有效问卷371份，有效率为96.11%。

快递公司物流服务置信指标信度分析采用Cronbach的Alpha进行判断，目的在于检验每个题目之间的一致性。当系数在0.8-0.9之间时，表示评价量表之间的信度优秀；当系数在0.7-0.8之间，表示评价量表的信度较好；系数在0.65到0.7之间，是信度可接受的最小值。如果系数低于0.65，则说明评价量表信度较低，需要更改。本文使用SPSS软件对调查问卷结果进行数据分析。详细结果见表2，本次调查问卷的可靠性较高，调查结果可信。

表2 信度分析表

效度分析反应了问卷设计的准确性和有效性。当KMO值越接近1，代表着变量之间的相关性越强，表示越适合进行因子分析；当KMO值越接近0，代表着变量之间的相关性越弱，越不适合因子分析。本调查问卷KMO＞0.6，Bartlett的球形检测＜0.05，表示结构良好，适合进行因子分析，详细结果见表3。

表3 效度分析表

假设顾客对于服务质量的期望分数均为5分，通过调查问卷结果，可以得到数据，见表4。

表4 快递服务质量评价分值表

①保证性的评分为4.25，高于其他几个维度，说明顾客对于保证性方面的感知要高于其他方面。代表了快递企业的员工在交易的过程中让顾客感到放心。说明员工在具有充足的相关知识与技能，并能表现出自信与可信的能力这方面，很好地达到了顾客所期待的标准，可以很好地为顾客提供服务，并给予良好的顾客体验。

②移情性的评分为4.24，仅次于保证性，说明快递公司在关心顾客并对顾客提供个性化服务这一方面，很好地达到了顾客所期待的标准，给予了顾客良好的使用体验。对于顾客有物品需要特殊包装或加固等要求，快递员基本能很好地提供帮助。E2、E3两个二级指标相对较低，员工在给予顾客额外的关心方面，相对欠缺，可能由于员工怕麻烦，或认为这不在自己的业务范围内。对于特殊时期的发货速度，以及快递在配送过程中的保护，仍有需要改进的空间。造成这些因素的原因，可能是由于可供选择的配送路线较少，或特殊时期人手不足。

③可靠性和安全性的评分分别为4.19、4.21，评分相对居中，说明仍有需要改进的空间。影响可靠性评分的主要因素为B1：对于承诺完成的服务都能及时完成。当遇到春节、圣诞节等货运高峰期，或遇到不可预知的突发状况，快递公司不能按时完成服务。B5，对于顾客遇到的问题，快递公司并没有及时提供有效的解决措施，如配送过程中物品损坏的赔偿问题，对于投诉的处理问题等，都是影响顾客对快递公司可靠性认知的重要方面，造成这些问题的原因可能是因为对于售后服务流程的不健全，以及对于负责售后的员工培训不到位。国内快递公司在这些方面仍亟待加强和改进。

影响安全性的主要指标为F4，上门取件的快递员，很多时候并没有仔细核对顾客的身份，或没有仔细查验货物的完整性。造成这方面问题的原因可能是规章制度的不健全，或人员培训的不到位。针对这方面，应该保证具有完整的接收快递流程制定与培训。

④响应性的评分较低为4.15，说明快递公司在帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿这一方面，仍有较大的提高空间，快递员对于顾及顾客的实际感受仍需加强，这也与现实情况相贴切。对于顾客的咨询电话、配送时间的更改等要求，配送员基本都能很好地提供服务。但是数据显示C4的评分相对较低，说明对于顾客要求帮忙搬运大件等服务，有些快递员并没有很好地提供帮助，这可能很大程度地增添了顾客的不便，造成这些问题的原因，可能是因为快递员怕麻烦，或者怕耽误其余快递的配送，对于这一方面，公司还应加强培训，并制定确切的奖惩制度，以加强员工的积极性。

⑤有形性的评分最低，仅为4.13。说明这一维度服务质量给予顾客的感知最差，是现在国内快递公司最急需改进的方面，其中A1：该企业快递网点拥有良好的配套设施，配备快递柜，无人配送等设施。是唯一一条低于4分的指标。说明，仍有许多地方，存在配套设施不齐全、快递网点环境简陋，不能满足顾客需求等问题，解决这些问题，是快递服务质量改进的重中之重。

2 国内快递服务质量提升建议

本文通过模型，对国内快递服务质量进行了分析，前文通过六个维度，分别对我国快递服务质量进行评价，总结出当前我国快递企业中所存在的问题，通过与国际一流快递企业UPS公司进行比较，总结出先进企业的改进措施与方法，结合我国具体情况，提出以下改进意见。

2.1 基础设施与物流网络完善

针对我国快递网络局限性以及配套设不齐全的问题加以改善。快递公司应加大对于基础设施与网点方面的资金投入，加大快递网点的普及，尤其是三四线城镇或部分农村地区。重新对已有网点分布进行合理化规划，避免有的地区网点过于密集，而造成资源浪费。保证网点内基础设施的维护与更新，作为一切的基础，首先要保证顾客能顺利地收发快递，对于快递柜、无人配送等设备应及时的配备与维护，以免造成不便。

2.2 提高员工职业素质

针对员工服务意识差、积极性低，人才缺乏等问题。可以学习UPS公司的人才培养制度，对大学生提供兼职机会，并对勤工俭学行为给予奖励措施，提前一步进行人才的搜罗和培养。构建快递公司“大家庭”模式，增强员工对于公司的归属，以此提高员工的服务热情，并促进员工提高服务质量和服务水平，给予顾客最满意的优质服务。加强职业化培训，并确立明确的规章制度和奖励惩罚措施。及时收集顾客反馈，对于让顾客满意的员工，给予奖励；对于顾客不满意的员工，进行职业教育并给予相应的惩罚。

2.3 提高运输能力

针对配送速度慢，尤其适逢节假日或遭遇特殊情况。优先发展公司的专用运输路线，如独有的机场等。提高路况监测及合理规划技术，以保证可以减少由于堵车、绕路等问题造成的影响。提前规划好备用路线，当遇到突发状况时可以及时更改运输路线。提高员工节假日时期加班的薪资待遇，以确保在节假日等特殊时期依旧有充足的人员完成服务任务。

2.4 提高安全性

针对顾客确认接收前快件的安全保障以及疫情期间快递员与顾客接触时的安全问题。加强对顾客签收快递确认的规章制度，只有当顾客确认签收才算服务完成，对于签收人员的信息要严格核对，以防误领、盗领等问题的发生。对于贵重物品、易碎物品等单独派送，以防发生配送过程中破损等问题。严格坚持无人配送、无接触式配送，确保快递员与顾客无接触，对于快递过程中工作人员健康状态实时监控和共享。确保疫情期间顾客的安全。

3 结论

本文基于SERVQUAL评价模型，同时通过调查、数据分析等方式与国内快递服务的实际情况相比较，证明了改进后的SERVQUAL快递服务质量评价模型可以准确地反映出企业具有的优点与不足。通过对UPS公司进行分析，总结国际先进快递企业解决以上问题的经验与方法，对国内快递行业服务质量，提出可行的建议。本快递服务质量评价模型计算简便、模型明确概念清晰，问卷设计可操作性强。经以上分析，我国快递服务质量相对较高，但仍有需要改进的空间。对于处于行业内领先地位的企业，应提高基础设施，增添快递网点，以此提高快递服务质量，稳固自己的地位。对于发展中的企业，应加强员工培训，完善规章制度，以增强企业竞争力，获得更好的发展。本文仅对影响我国快递服务质量的因素进行了浅层次的分析，仍有许多不足之处，希望未来可以进行更加完善、严谨的调查分析。