同属顾客歧视对顾客满意的影响机制研究

陶建蓉, 赵建彬, 刘可薇

(东华理工大学 资源与环境经济研究中心，江西 南昌 330013)

营销理论的中心思想就是一切为了顾客，称顾客为“上帝”，但是这种“上帝”也会做出有损服务生产或消费的行为[1]。研究者把与顾客同处消费情景的其他顾客称为同属顾客，把有损顾客消费体验的同属顾客行为称为顾客不当行为[2]。纵观顾客不当行为研究，可以根据有意程度和客体对象，把不当行为分为4种类型：针对服务人员的无意行为；针对顾客的无意行为；针对服务人员的有意歧视行为和针对顾客的有意歧视行为。目前，研究者主要集中在同属顾客的无意不当行为研究，以及顾客对服务人员的有意歧视行为研究，而同属顾客的有意歧视行为研究则相对较少。为了提高企业顾客兼容性管理水平和顾客服务满意水平，了解顾客遭受同属顾客歧视知觉后的心理反应以及行为结果具有重要意义。本研究选择旅游服务为研究背景，根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论，探讨游客在遭受同属游客歧视后会产生的心理反应，对旅游消费产生的影响，以及旅游服务人员移情水平在歧视对顾客满意影响中的调节作用。

1 研究模型

同属顾客歧视是指由于主观偏好，同属顾客采取不利于顾客的故意行为或态度，如选择性地提供帮助或分享信息，对顾客缺乏信任，说话粗鲁，存在文化偏见等。早期歧视的研究多数选择歧视方视角，研究歧视如何产生，受什么因素的影响。……