基于S-PIVOT的品牌电商全链路服务管理体系升级

韩松育

2010年成立的凯诘电商是一家以“赋能美好商业”为愿景，以电商综合服务为基础的电商服务提供商，提供从战略规划到数字化业务落地的全链路、全托管数字化服务，致力于成为品牌数字化生态合作伙伴。目前业务覆盖行业包括宠物行业、食品酒饮、美妆个护、婴童潮玩、健康医疗及新零售，与全球超过50个品种的国内外企业保持紧密合作，成为电子商务服务领域的领先公司。

近几年，伴随着中国消费互联网引领全球的快速发展，电商市场品牌化已颇具规模，主要品类线上业务竞争加剧，品牌化价值凸显；以消费者为核心的全域数字化运营成为主要发展方向；品牌数据资产的变现乃至增值成为重要课题。平台多样化、流量多样化、商品多样化的行业趋势愈发明显，电商行业竞争加剧。面对线上消费市场不断呈现出的消费品牌化、品牌经营数字化、核心竞争要素多样化、消费增长本土化四大趋势，电商服务也要升级。基于S-PIVOT（战略规划-模式升级-业务转型），是凯诘应对数字化时代“满足客户需求”及市场变化的一种管理升级模型。

“S”指战略规划，是凯诘依靠领先的数字化能力和品牌数字化管理经验，为品牌提供内部诊断、外部市场分析，帮助品牌洞察市场增长点，帮助品牌高效高标准地制定适应自身情况的数字化战略规划，赋能品牌以敏捷和敏锐去应对时代变化。“PIVO”指模式升级，从产品创新（Product）、品牌定位（Identity）、价值营销（Value）、渠道协同（Omni）四个维度制定品牌的业务发展策略，立足于战略规划，为品牌数字化业务落地提供切实可行的破局抓手。“T”指业务转型，有针对性地为品牌提供部分环节的专业化服务。

基于S-PIVOT模型，凯诘进一步结合价值模型和业务模型、价格模型和用户模型，使公司管理立足三个中心（策略与数字中心、营销中心、运营中心）和三个平台（信息与数据平台、物流仓储平台、客户服务及体验平台）形成全链路服务管理模型，以确保全中心、全链路的服务产品和高效、高质量的服务保障，推动公司的可持续发展。

S-PIVOT在业务运用和管理应用中成绩不斐。比如在产品创新方面，凯诘基于对消费者的洞察，为奥利奥饼干进行了一系列产品创新。从2016年起逐步创新建立了自定义包装的奥利奥产品，包括要配特制饼干的音乐盒、用常规奥利奥做唱片、DJ台奥利奥产品，以及今年上市的奥利奥蛋糕等，为奥利奥高效破圈，有效拉动了其线上业务的发展。