“互联网+”赋能零售业创新发展

□文/王 擎

（中南民族大学管理学院 湖北·武汉）

［提要］随着互联网技术的不断提高，人们生活的诸多方面都在发生着变化。新兴网络零售公司的市场占有率不断攀升，而传统零售企业却身陷危机，业绩不容乐观。本文通过对盒马鲜生的零售模式展开分析，为传统零售企业的转型升级提供相关建议。

零售业在我国国民经济的发展中扮演着重要角色，是我国流通业三大产业之一，然而近年来我国的经济发展进入中高度增长新常态，经济发展面临下行压力，社会大众的消费体验和需求水平不断提高，这给我国零售业的发展带来了一定的挑战。特别是对于传统的实体零售公司来说发展状况不容乐观，出现了明显的业绩下滑、利润大幅下降以及门店关闭等现象。然而，与传统零售公司发展状况截然相反的是，网络零售公司作为一种新兴零售业态出现并迅猛发展，在零售市场中快速占据主导地位，并呈现逐年增长态势。因此，本文通过梳理零售业的发展现状，结合当下零售业热点（新零售），并以盒马鲜生为例展开分析，探究“互联网+”对零售业未来创新发展方向的影响，试图为我国零售业的转型升级提供对策和建议。

一、零售业发展状况

（一）零售业现状。零售是将商品或服务直接销售给最终消费者的商业活动，是商品或服务从流通领域进入消费领域的最后环节。具有每笔交易数量少、交易频率高、交易商品均为消费资料且在交易结束之后立即由流通领域转为消费领域的特点。祝合良（2008）表示，坚持人性化经营和提供人性化服务是零售业的根本。本文将零售业定义为商品流通的最后环节，是由多种业态和多种经济形式的零售商构成的向消费者提供产品或服务的商业形式。

自改革开放以来，我国零售业市场经济不断发展壮大，总体呈现出平稳快速的发展趋势。迄今为止，零售业经历了三次革命：首先是以沃尔玛为代表的，利用全球私人卫星网络实现了连锁店；其次是以亚马逊为代表的电商革命；随后是以消费者为代表，利用高科技手段实现的一场以消费者为中心的零售革命。在这三次革命的发展过程中，我国零售业面临着一个又一个的挑战，不过也正是这些挑战，给零售业的发展带来了机遇。传统零售企业通过积极推进新老业态整合、经营模式重构等方式，在不断适应和创新的过程中取得一定成效：商品和服务品质不断提高；高科技驱动作用逐渐增强；线上线下融合程度不断加深；智能化水平不断提升；不断满足消费者体验升级的需要。据中国国家统计局公布数据，2020年社会消费品零售总额391，981亿元，比上年下降3.9%，其中全国网上零售额117，601亿元，比上年增长10.9%。据数据显示，2020年度我国零售业绩总体下降，但其中网上零售额却较上年大幅上升，虽然其中可能有新冠肺炎疫情的负面影响，但也表明我国传统零售企业依旧没有扭转其在行业竞争中的弱势局面。究其根源，相对落后的商业模式与盈利方式是导致传统零售业发展受限的关键因素。

（二）我国传统零售企业向“互联网+”零售转型中存在的问题

1、“用户思维”转变不彻底。随着“互联网+”的不断发展，信息传播速度不断加快，消费群体不仅对其购买产品和服务的消费体验有了更高的要求，在供需市场反应速度上也有了更高的效率和品质要求。互联网思维影响着零售思维，即企业应通过充分结合“用户思维”，在整个销售链条的各个环节上都“以用户为中心”，实现从生产者市场到消费者市场的转变，不断形成供需互动、自主选择、范围无界和结构合理的零售新常态。但传统零售企业缺乏对用户需求和消费倾向的深度了解，不能及时针对用户偏好做出相应产品和服务的更新，从而给企业乃至行业带来一定的消极影响。

2、与高新技术结合不够充分。“互联网+”强调不断创新。“新零售”模式下飞速发展的零售企业在商品生产和流通环节充分运用大数据、云计算、AI等一系列高新技术，实现线上线下高度融合、物流运输开放透明的“线上+线下+物流”全新一体化模式。但现阶段，大部分的传统零售企业内部还留存大量的管理和销售人员，缺乏网络零售最需要的技术型经营人才，缺乏进行数据分析的网络平台和能给企业带来核心竞争力的关键技术，这就使得传统零售企业虽在转型过程中取得一定成效，却仍在整个行业的竞争中处于劣势地位。

二、盒马鲜生案例分析

（一）盒马鲜生的核心竞争力

1、线上服务——“大数据”驱动。目前，消费者的需求不断升级，已经由“标准化需求”逐渐发展为“个性化需求”。高品质和高效率已经逐渐成为当代消费者消费决策背后的重要考量指标。盒马鲜生充分利用自己以云计算为核心的数据库，对消费者线上购买商品种类、数量和次数进行统计并深度分析，通过刻画消费人群肖像来分析消费者的消费习惯与喜好，并以此为基础实现精准定位，提供有较强针对性的高品质产品和服务。同时，在生产到销售的整个链条中，实现各环节数据打通并实施动态共享，有利于合作的生产商据此进行准确需求预测并实现柔性化生产，从而有效降低了库存成本并极大促进整体供应链的效率提高。

2、线下服务——全方位门店体验。在传统零售的基础上，盒马鲜生提供了一种新的生活理念，以“百货超市+新鲜餐饮+线上App+高效配送”的复合模式，在各大省会城市以经济发达区域为中心，一次性打造多家社区门店分布群，不仅为消费者提供优质便捷的产品、良好的门店服务，还能够高效快速地实现30分钟物流配送，满足顾客多方位需求的同时有效促进了各门店人口流动量的提升和营业额的增长。同时，优质的线下门店体验有利于为盒马鲜生的线上经营引流，实体的体验式消费能够快速消除纯电商经营“摸不着看不实”的信任危机，促使消费者对盒马鲜生品牌依赖感和信任度的增强。在移动支付的大背景下，门店统一采取与盒马App捆绑的支付形式，有利于消费者在认可门店产品与品牌的情况下增加线上消费。

3、“线上+线下+物流”一体化服务。盒马鲜生具有独特的仓店一体式仓储方式，这是其实现30分钟内高效配送的关键，配送及时也正是盒马鲜生能够吸引大量消费者的最大优势之一。采用“线上电商+线下门店”的经营管理方式，以大数据和云计算为技术支撑，盒马鲜生通过门店智能调度、配送智能调度和商品智能订货来保证消费者所购买商品的高质量高品质和消费者对配送及时便利性的需求，构建“只吃新鲜”的新消费观念并最大限度地减少各门店的销售不足和销售剩余。盒马鲜生通过与天猫共享供应链、深度重构供应链、同农民建立双赢渠道以及实施订单生产模式来实现自源头处的成本降低和产品标准化，从而更好地为消费者打造高性价比产品和服务。

（二）盒马鲜生未来的发展

1、消费群体全面覆盖。经调查显示，盒马鲜生现阶段的主力消费群体为年龄段在25～35岁之间的上班族，而财富积累更多且更加注重养生的中老年人对盒马鲜生的使用频率和依赖程度均较低。盒马鲜生将在保持现有优势的基础上，调整产品和服务结构，优化商业链条配置，提升中老年顾客群体的消费体验满意度和消费黏性，进一步提高企业价值和市场占有率。

2、管理更加透明化、规范化、系统化。随着盒马鲜生在各大城市的不断扩张，近几年来接连出现餐饮卫生不达标、“标签门”和商品屡次错送、延误等问题，这些事件都折射出各个门店管理水平参差不齐，缺乏系统化管理。盒马鲜生将更加注重各个门店产品和服务质量的监管，做到业绩和管理两手抓，注重企业绩效的同时也重视企业的全面规范化管理。在企业规模快速扩张、社区门店分布群不断构建的过程中，将各大门店进行统一标准化管理，从公司总部分派专人负责门店的监督管理工作，对各门店的产品、服务和工作人员进行全面监管，进而促使企业管理更加透明、规范和系统，保障各门店全方位高质量管理。

三、对策建议

（一）充分发挥大数据驱动作用。“互联网+”产生的大量数据具有可记录、可追溯和可追踪的特点，零售业应充分利用互联网大数据来实现企业创新。通过大数据的分析可以得知消费者群体的消费习惯与喜好，企业可据此分析消费者个性化的需求，从而为消费者提供更高品质的精准服务，提高消费者满意度和消费黏性。首先，传统零售企业应派专人负责链条各环节数据的收集、整理和分析，持续更新与追踪，并及时将分析结果上报上级管理者，促进企业战略决策的制定更及时更有效。其次，根据以往收集数据划分出经营范围中的较稳定板块和较动荡板块，对于较稳定板块的业务实施常态化处理方式，重点关注较动荡板块业务并做好应急准备，做到及时反馈、及时处理。最后，培养各级管理人员的数据敏感性，要让管理者们学会从数据看未来发展趋势、从数据预判消费者心理，从而有助于完善整个链条流程、减少营业成本、提高工作效率并为消费者提供优质精准服务，以便塑造良好口碑效应，促进企业形象的提升。

（二）加强物流体系建设。“互联网+”大背景下，传统零售企业可以充分利用互联网平台全面建设完善的物流体系。首先，通过加强与供应商的协同合作，深度参与合作供应商的产品物流管理，提升产品包装材质和运输技术，加强产品成本和品质的全面把控，建立具有创新性的分布式物流网络。其次，全面改进仓储模式，学习盒马的门店即仓模式，并以此为基础，结合自身传统中心货仓模式，利用大数据分析技术，在产品需求量大、线上订单数多的城市以中心仓库为主要供应形式，而在产品需求量和线上订单数相对较少的城市采用门店即仓的形式，从而实现成本的降低并有利于为消费者提供更好的服务。

（三）加强全面规范化管理。要想让企业实现长远发展，就必须建立起规范化的管理体系，要做到业绩和管理两手抓，顾此失彼只会让企业根基不稳，难以实现长远的发展目标。加强全面的规范化管理，有利于企业建立良好的品牌形象，从而在消费者群体中产生口碑效应，进一步促进企业市场规模的扩大和企业价值的提升。

（四）利用科技加速创新。行业的发展离不开企业之间的良性竞争，也正是这样的良性竞争推动着企业不断地创新和进步。零售行业也是如此，“互联网+”给传统零售企业带来的冲击，也正是传统零售业的一种机遇，给传统零售企业的发展指明了一条新的方向。传统零售业应大力发展科学技术，以既有业务为基础，充分利用自身实体场景的优势，大胆尝试不同技术与消费者购物体验的场景融合，通过与互联网技术和理念的充分结合并不断创新，扬长避短地制定长远发展计划，进而实现用户服务质量和效率的提高，塑造传统零售企业在未来零售业发展环境下的制胜法宝。

四、结语

互联网在人们的生活中扮演着越来越重要的角色，对人们生活的许多方面都产生着深远的影响，人们的消费理念、消费习惯和消费方式也都在发生着变化。将“互联网+”与零售业结合发展，不断构建出“新零售”等新的产销模式、生活方式和消费理念，通过大力发展高新技术并不断创新，来提高企业核心竞争力和可持续性竞争优势，不仅有利于行业企业为消费者提供更好的产品和服务，促进企业价值的提升和行业的不断进步，更有助于推动国民经济平衡化发展。