基于SERVPERF模型的农村社区居家养老服务质量评价

葛 颖 苏向辉 马 瑛 武淑菀

1.新疆农业大学公共管理学院，新疆 乌鲁木齐 830052；2.新疆农业大学科学技术学院，新疆 乌鲁木齐 830052

0 引言

民政部发布的《2022 年民政事业发展统计公报》显示，截至2022 年底，全国60 周岁及以上老年人口为28 004 万人（占总人口的19.8%），其中65 周岁及以上老年人口为20 978 万人（占总人口的14.9%）；对比2021年的数据，60周岁及以上和65周岁及以上的老年人，分别增加了0.9 个百分点与0.7 个百分点［1］。这表明当前我国人口老龄化问题越来越严重。人口老龄化问题已成为社会、经济发展的巨大阻力，积极应对人口老龄化上升为国家战略。在国家战略的指导下，各地区加大投入力度、扎实开展行动，养老服务供给质量逐步提升，为我国养老服务进入高质量发展通道奠定了较为坚实的基础。但也必须承认，目前我国整体社会保障水平仍然较低，社会服务短缺，仅仅依靠家庭养老或者机构养老仍存在较多困难。在农村，由于基础设施薄弱，养老服务发展缓慢，许多自理困难的老年人无人照料，传统意义上的家庭养老面临严峻的挑战。而以居家为基础、以社区为依托的农村社区居家养老能弥补家庭养老存在的不足，其在传统居家养老的基础上，利用社会养老服务的支持，可改善农村老年人生活质量，减轻家庭养老负担，进一步降低养老压力。

目前，国内已有一些学者对社区居家养老服务质量开展了研究。王成等［2］以层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）为框架，围绕服务机构、政府参与和客户感知3 个维度，按照目标层、策略层和指标层的推演方法构建起基本的评价指标体系。肖云等［3］运用SERVQUAL 服务质量理论，借助德尔菲专家意见法尝试构建城市社区居家养老服务质量的评价指标体系，运用层次分析法计算指标权重系数，最终构建了城市社区居家养老服务质量的模糊综合评价模型，并对重庆市6 个城市社区的居家养老服务质量进行实证检验。曲绍旭［4］利用“社会养老服务多元合作体系”调查数据，通过二项Logistic 分析方法，对社区养老服务运行效果的影响因素进行了分析。廖楚晖等［5］选取具有代表性的一线城市，建立评价指标体系，采用模糊综合评价方法对这些城市社区居家养老服务的质量进行评价。陆杰华等［6］采用相关分析法，对城市社区居家养老服务满意度进行测量。刘欣蔚［7］等引入SERVQUAL 模型作为农村空巢老人社区养老服务质量的测评工具，以模型的5 个指标为基础，结合农村空巢老人的实际情况选择可测量的23个指标进行量化分析，得到农村空巢老人养老服务的感知值与预期值。在现有研究的基础上，笔者基于SERVPERF 服务质量评价模型，选取第五批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州吉木萨尔县为研究对象，采用因子分析法对农村社区居家养老服务质量评价模型进行适用性验证，并采用模糊综合评价法对吉木萨尔县养老服务进行综合性评价，从实证角度深入研究，有针对性地提出提升农村社区居家养老服务质量的对策建议。

1 数据来源及指标设计、模型分析

1.1 数据来源

笔者采用随机抽样的方法对吉木萨尔县的苇湖巷社区、天地园社区、三台镇羊圈台子社区、北庭镇东二畦村、庆阳湖乡屯庄村进行问卷调查，共发放问卷314 份，回收问卷314 份。筛选掉填写不完整的问卷和未接受过养老服务的问卷，最终实际有效的问卷数为280 份，问卷有效率为89.17%，满足研究需求。

1.2 指标设计

构建农村社区居家养老服务质量评价指标体系是客观评价农村社区居家养老服务质量的基础。鉴于农村社区居家养老服务的公共性和独特性，充分考虑我国养老形势，参考《养老和家政服务标准化专项行动方案》《居家养老上门服务基本规范》（GB/T 43153—2023）等相关国家标准和政策法律文件，结合吉木萨尔县实际情况，构建了如表1 所示的农村社区居家养老服务质量评价指标体系。

表1 吉木萨尔县农村社区居家养老服务质量评价指标

1.3 模型分析

Cronin 和Taylor 于1992 年提出SERVPERF 模型。SERVPERF 模型是在SERVQUAL 的基础上演变发展而来的。与SERVQUAL 模型相比，SERVPERF 模型在5 个测量维度和22 个测量指标上基本没有发生变化，但其直接将顾客感知服务质量作为被评价对象的服务质量水平，而不考虑期望值，这使得模型在使用时更加简单方便，并且具有更高的信度和效度。所以，笔者基于SERVPERF 模型，建立了可靠、有形、保证、响应、移情5 个维度的农村社区居家养老服务质量评价体系。

2 实证分析

2.1 确定评价因素集和构建评语集

2.1.1 确定评价因素集U

该评价指标体系分为3 层。其中，第一层为目标层，即养老服务质量；第二层为准则层，包括慈善救助服务、医疗护理服务、卫生清洁服务及文化娱乐服务4个指标，即U=（慈善救助服务，医疗护理服务，卫生清洁服务，文化娱乐服务）；第三层从可靠性、保证性、有形性、响应性及移情性等5 个方面对上一级指标具体化。

2.1.2 构建评语集V

该研究所使用的量表为李克特5 级量表，评价等级从低到高有5 个等级，由非常不满意到非常满意，分别赋值1到5分（1分为非常不满意，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意）。构建的评语集形式为V=（V1，V2，V3，V4，V5）。

2.2 构建权重集

首先，确定一级指标的权重。根据老年人打分的重要性排序，排序重要性越低则赋值越低，重要性越高则赋值越高，排序由不重要到重要分别记为1～4 分，总分为各段得分的人数乘该段的得分，由此可以得到慈善救助服务、医疗护理服务、卫生清洁服务和文化娱乐服务的权重（见表2）。

表2 重要性排序

其次，确定二级指标的权重。对二级指标使用乘积标度法进行赋权。乘积标度法是在层级分析法的基础上，对两两比较的因子赋权，对重要性较低的赋予较低的权重，重要性较高的赋予较高权重。其中，重要性最低的因子赋值为1，其余为1.354，1.354×1.354……，最终得到各二级指标的权重值［见式（1）至式（4）］。

式（1）至式（4）中：W1至W4分别为慈善救助服务、医疗护理服务、卫生清洁服务和文化娱乐服务。

2.3 构建模糊评价矩阵

模糊评价矩阵根据问卷中满意度得分的有效比重确定，再根据问卷中各指标的有效比，得出慈善救助服务、医疗护理服务、卫生清洁服务和文化娱乐服务的模糊关系矩阵（RA）。

2.4 确定评价结果

根据模糊综合评价公式［见式（9）］，得到慈善救助服务的综合评价向量B1=（0.038，0.058，0.125，0.362，0.418），医疗护理服务B2=（0.065，0.118，0.186，0.363，0.269），卫生清洁服务B3=（0.041，0.119，0.202，0.379，0.260），文化娱乐服务B4=（0.035，0.049，0.150，0.378，0.389）。

然后，利用公式（10）计算出各一级维度的最终评价结果。

式（10）中：Si为各项服务最终的综合判断结果，Bi为各项服务的综合向量，VT为质量评价等级赋分。

将各一级维度的相关数据代入公式（10），得出S1=4.065，S2=3.653，S3=3.696，S4=4.039。

最后，利用公式（11）求出吉木萨尔县农村社区居家养老服务的最终得分。

式（11）中：W为一级指标的权重，为各一级维度的最终评价结果。

将相关数据代入公式（11），求出S=3.864。

2.5 评价结果分析

从整体来看，当地养老服务质量评价综合得分为3.864，在一般和满意中间，说明吉木萨尔县养老服务在一定程度上得到了当地农村老年人的认可。受访老年人对养老服务整体相对比较满意，但仍存在不足的地方。其中，医疗护理服务得分为3.653，卫生清洁服务得分为3.696，相对于5 分而言仍有较大差距，说明老年人对这两项服务的满意度不高，这两项服务的改进空间较大。

3 结论与对策建议

实证研究结果显示：吉木萨尔县的养老服务在一定程度上得到了当地农村老年人的认可，受访老年人对养老服务整体相对比较满意，但在医疗护理服务、卫生清洁服务方面仍有较大的改进空间。为了更好地优化吉木萨尔县农村社区居家养老服务质量，提升农村养老水平，笔者提出以下建议。第一，完善医疗护理服务方面的基础设施。吉木萨尔县应根据当地老年人养老需求，完善农村医疗护理服务方面的设施。例如，针对医疗护理服务，增加康复训练床位，配备专业的医疗器械。第二，打造专业的农村社区居家养老服务队伍，大力培养农村社区居家养老专业服务人才，加大对护理学、养老服务管理及老年学等专业的教育投入力度，分层次培养专业人才，鼓励高校护理专业人才投身养老行业。