物业服务良性发展：路在何方

张楚昊 秦泽政

我国存在大量高密度、大规模、高层化的住宅小区，需要对公共水电气管网、电梯维护、绿化、停车场、垃圾处理、保安巡视等方面进行统一管理。物业公司就是在这种背景下产生的，为维持小区正常生活秩序发挥了重要作用。《2022年度上海市物业管理行业发展报告》显示，经上海市工商注册的物业公司近6000家，且数量上保持持续上升趋势，物业公司在管面积约为11.8亿平方米，约覆盖上海市房屋总面积的78.4%，可以说物业管理行业体量巨大，对人们日常生活产生重要影响。

由于我国的居住模式、历史文化与国外存在较大差异，物业管理在发展过程中存在立法不完善、模式不成熟等问题，导致社会出现大量物业管理乱象。数据显示，2021年上海市“962121”物业服务热线共受理物业类投诉5.36万件，其中排名前五的投诉为：共用部位、共用设施设备维修服务；物业人员服务态度；车辆停放管理；公共区域秩序维护服务；物业公司收费问题。

物业乱象丛生

物业公司挪用、侵占业主公共收益。我国《物权法》与《物业管理条例》明确规定：共有车位及租金、广告费归全体业主所有。很多物业公司单方面以补充物业费不足为由挪用公共收益、擅自占用经营性收入、违规使用物业共用部位及公共设施设备，挪用、侵占业主公共收益，这些行为不公开也不公示，此类矛盾冲突最为突出。

根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条：“建设单位、物业服务企业或者其他管理人等擅自占用、处分业主共有部分、改变其使用功能或者进行经营性活动，权利人请求排除妨害、恢复原状、确认处分行为无效或者赔偿损失的，人民法院应予支持。属于前款所称擅自进行经营性活动的情形，权利人请求建设单位、物业服务企业或者其他管理人等将扣除合理成本之后的收益用于补充专项维修资金或者业主共同决定的其他用途的，人民法院应予支持。行为人对成本的支出及其合理性承担举证责任。”

另外，在人行道、绿化带处私设收费停车场也是物业公司违规的重要领域。不少小区因为车位资源紧张，都会出现小区内人行道停放车辆的情况。如果物业私自占用小区内公共道路、毁绿建设场地设置停车位，并收取费用，这属于违法行为。如果因小区实际需要进行占用人行道设置车位的，需要经过房管部门的审核批准，具体收费标准还需要和小区业委会协商确定，物业不得擅自收取场地占用费或者停车服务费。

物业公司乱收费问题。第一，捆绑物业费和水电气费。根据规定，小区内供水、供电、供气、供热分户计量装置或入户端口以外设施设备的各类建设资金，统一并入城市基础设施配套费（含综合开发费），交由专业经营单位专项用于住宅小区内专业经营设施设备的投资建设。住宅小区内专业经营设施设备归专业经营单位所有。专业经营设施设备包括变电、二次供水、换热、燃气调压等设施设备及相关管线和计量装置。有的物业公司为了收取物业费，将物业费和水电气费捆绑，如果业主不交物业费就停水停电，这些行为都是违法的。供水、供电合同的双方当事人为业主与供水、供电公司，而物业管理合同的双方当事人为业主与物业管理公司，两者处于不同的法律关系中。所以物业无权捆绑两类费用，也无权因业主不交物业费就停水停电。在这种情况下，如果物业公司擅自停水停电给供水、供电公司造成损失，供水、供电公司也可以向物业公司索赔。

第二，乱收公共能耗费。电梯服务费属于公共能耗费，其主要费用就是运营中使用的电费，应该按照每个月的实际使用情况进行分摊。除了电梯服务费，中央空调等设施的运行费用及公共照明、公共用水等纳入代收代交费用，物业服务企业应单独建账，公开、合理、按实分摊，每半年向业主公布费用使用情况。

物业人员应尽力为居民办实事

物业公司不作为、乱作为。第一，对特种设施设备的专业维修保养不作为。不少小区物业没有严格执行电梯维护保养计划，不落实计划性维修。经常存在电梯困人或电梯故障频发等问题。第二，物业公司私自施工行为违法。我国《城乡规划法》第六十四条规定：未取得建设工程规划许可证或者未按照建设工程规划许可证的规定进行建设的，由县级以上地方人民政府城乡规划主管部门责令停止建设；尚可采取改正措施消除对规划实施的影响的，限期改正，处建设工程造价百分之五以上百分之十以下的罚款；无法采取改正措施消除影响的，限期拆除，不能拆除的，没收实物或者违法收入，可以并处建设工程造价百分之十以下的罚款。违法违规建设可向城管部门举报。第三，擅自改变物业服务用房用途。我国《物业管理条例》第六十五条规定，未经业主大会同意，物业公司擅自改变物业管理用房的用途，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。

探索良性發展路径

第一，业主面对物业公司侵权的处理方式。物业公司的行为受到我国《物权法》《物业管理条例》的约束，比如物业公司擅自将物业管理用房用于出租经营，就属于违反我国《物业管理条例》第37条的规定，属于违法。物业服务还受到其他相关法律的制约，比如物业收费，应符合我国《价格法》《物业服务收费管理办法》《物业服务收费明码标价规定》等等。物业公司提供服务时，必须同业主签订《物业服务合同》，因此物业的行为也受到我国《合同法》的约束。而物业的日常服务、管理工作中涉及的法律就更多了，我国《税法》《消防法》《环境保护法》《人民防空法》《治安管理处罚法》《城市管理行政执法条例》等等。如果物业公司在经营活动中有违反上述法律法规的规定，可以视为违反相关法律。如果因为物业公司的违法行为导致业主权益遭到侵害的，业主应当积极维权，可以留存证据，整理材料后反映到房管部门及归口部门举报。

第二，物业公司提升企业管理水平。一是严格守法，各物业公司应严格遵守我国《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律规定进行收费管理，特别是代收代缴的水费、电费等费用，应按《明码标价和禁止价格欺诈规定》（国家市场监督管理总局令第56号）要求，将供水、供电公司向转供水、供电主体开具的水、电费计费明细等内容在显著位置进行公示，不得出现超标准收费、捆绑收费的情况；二是自查自纠，各物业企业应立即开展自检自查，及时向主管部门进行价格备案，对不规范收费情况进行整改，对多收的费用进行退还。

第三，推动物业管理行业自治。物业管理协会应充分发挥行业协会的作用，当好行政主管部门的好帮手，定期组织各物业公司开展交流，正确引导各地方物业行业协会的规范运作与发展。立足抓早、抓小，防患于未然，相关部门应支持组建物业服务行业自律委员会，有效推进行业信用体系建设、引导企业合法合规经营、促进纠纷有效化解，高效化解住建领域矛盾纠纷。对加入行业自律管理、遵守市场规则的企业给予正面评价、诚信加分。通过自律公约、“红黑名单”等行业诚信体系建设制度，形成企业一处失信、处处受制的区域联动机制，从源头上减少和遏制房地产领域乱象。

同时，在物业领域纠纷解决方面，应成立住房与建筑纠纷人民调解委员会，以“公平、中立、及时、便民”为原则，调解物业管理、房地产、建筑工程等住建领域发生的民事纠纷。相应配套建立人民调解与保险保障相结合的“调赔结合”机制，切实维护人民群众合法利益，将社会矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。

（张楚昊，上海市普陀区人民检察院；秦泽正，华东政法大学研究生教育院）