数字平台驱动下的群众监督与政府回应

王锐 倪星

作者简介：王銳，兰州大学管理学院青年研究员；倪星（通信作者），中国人民大学公共管理学院教授、博士生导师。

基金项目：国家社会科学基金青年项目“‘放管服改革进程中全面实行政府权责清单制度的路径研究”（编号：21CZZ027）；深圳市建设中国特色社会主义先行示范区研究中心2022年重大课题“中国式现代化与深圳先行示范区建设研究”。

摘要：技术赋能的理念推动了数字政府转型，依托数字平台的政民互动逐渐成为政治沟通与对话的主要场域。以系统理论为视角，借助结构主题模型（STM），对A省民生领域监督信息平台20660条投诉举报信息及政府回应内容进行分析，系统研究数字平台对政民互动的驱动作用。研究发现，在技术层面，数字平台依靠高效率的数据采集、信息传输以及数据处理，为群众监督的便捷性和政府回应的有效性提供了变革契机；在管理层面，以平台为枢纽的归口管理，确保了政府回应内容和方式根据不同的投诉类别进行动态调整；在制度层面，全过程监督模式与政民互动深度融合，推动且保障了群众的监督权利。通过对大规模非结构化文本的处理，为理解群众监督与政府回应提供了新的视角。

关键词：群众监督；政府回应；数字平台；结构主题模型

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1007-9092（2023）02-0124-015

一、研究问题与文献评估

政府回应是现代政治系统的一项基本属性，承载着解决公共问题、维护公共利益和化解社会信任危机的功能。随着技术革命和互联网的快速普及，“技术赋能”和“智慧监督”的理念推动了数字政府转型，基于数字平台的政民互动逐渐成为政治沟通与对话的主要场域。当前，我国在“以党内监督为主导、促进各类监督贯通协调”的大监督格局下，借助信息化手段破解基层监督难题，畅通群众监督渠道并及时回应社会关切，以此来解决群众“急难愁盼”问题。数字平台以相对低成本的方式缓解了信息不对称，使群众监督和政府回应的互动模式呈现出结构性转变。

作为群众监督的一类主要方式，投诉举报往往具有政治和社会的双重功能Gong T.， “Whistleblowing： What Does It Mean in China？”， International Journal of Public Administration， vol. 23， no. 11（2000）， pp. 1899-1923.，是政府获取信息和问题线索的重要渠道。责任政府的理念要求政府部门对公众和社会需求做出快速有效的回应陈国权、陈杰：《论责任政府的回应性》，《浙江社会科学》，2008年第11期。，并针对这些差异化的诉求采取积极措施。然而，在数字政府建设的宏观背景下，尽管学者们对于网络空间的政民互动进行了大量探索研究，但仍有缺憾之处，突出表现为两个方面：一是，已有研究主要从舆情角度出发探讨政府回应的速度、策略等内容，但是，数字平台的运行与社会舆情的传播有着截然不同的形态，民生领域的政民互动仍未得到足够关注；二是，传统研究方法难以对公众诉求和政府回应内容进行精准测度，随着政府部门历史档案和行政记录数字化的趋势，亟需将跨学科的知识进行整合，对数字平台的政民互动内容进行深度挖掘。

为此，基于系统理论（Systems Theory）对公众诉求“输入”与政府反馈“输出”的理论阐释，本文将数字平台的驱动作用纳入其中，从“技术—管理—制度”三个层面探讨政民互动的特征及其内在机制。当前，自然语言处理技术的发展为大规模文本的挖掘和计算带来了全新契机。基于A省民生领域监督信息平台2019年至2021年20660条投诉举报信息及政府部门回应的文本内容，本文在“文本即数据”（Text-as-Data）的理念下，运用结构主题模型（The Structural Topic Model，STM）探讨民生领域群众监督和政府回应的互动逻辑，并检验不同类别投诉举报下政府部门的差异化回应。

围绕群众监督和政府回应等相关主题，国内外学者进行了大量讨论，形成了一系列研究成果，主要如下：

（一）群众监督的性质与功能

在已有理论研究中，群众监督常被视为一种典型的社会控制机制。与组织内的正式监督不同，群众监督因社会公众的信息优势和亲社会行为Su X. and Ni X.， “Citizens on Patrol： Understanding Public Whistleblowing against Government Corruption”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 28， no. 3（2018）， pp. 406-422.，常被视为是规范公共部门权力运行的有效手段。世界范围内的诸多国家会鼓励公众积极参与维护社会公正的行动，并从制度上对公众的监督权予以保障。作为一种自下而上的权力监督方式，群众监督内容广泛且形式多样，不仅可以披露政府不当行为的可靠信息Lavena C. F.， “Whistle-blowing： Individual and Organizational Determinants of the Decision to Report Wrongdoing in the Federal Government”， The American Review of Public Administration， vol. 46， no. 1（2016）， pp. 113-136.，更为重要的是，这种方式会有效促进社会公众的政治参与，唤起人们对政府不正当行为的关注，并加强对政府的问责。

尽管群众监督在实践中被支持鼓励，且常被纳入国家权力监督的整体格局中，但迄今为止，关于群众监督的有效性仍有诸多理论争议。一方面，社会公众作为公共服务对象，不仅掌握着关于公共服务的详细信息，而且有着强烈的动机对公共部门进行监督Serra D.， “Combining Top-down and Bottom-up Accountability： Evidence from a Bribery Experiment”， The Journal of Law， Economics， and Organization， vol. 28， no. 3（2012）， pp. 569-587.，最终会产生一定的社会效益。另一方面，也有研究质疑群众监督的有效性，认为这种自下而上的监督方式仅仅发挥有限功能，在缺乏权威奖惩机制作为支撑的情况下，地方监督无法发挥作用Banerjee A. and Duflo E.， “Addressing Absence”， Journal of Economic Perspectives， vol. 20， no. 1（2006）， pp. 117-132.。通常情况下，投诉举报在组织内并不是一个常见行为，因为当公共部门存在贪腐、不作为等问题时，公众可能有不同的反应，正如研究者发现，组织在出现绩效衰退时，个体存在着退出与呼吁的行为模式，并且由于存在搭便车和受到打击报复的情况，群众也会基于成本收益的考虑减少监督阿尔伯特·赫希曼：《退出、呼吁与忠诚：对企业、组织和国家衰退的回应》，卢昌崇译，经济科学出版社2001年版，第61-65页。。

以投诉舉报为例，社会公众可以向监督机构提交有关公共部门及公职人员存在的违纪违法违规、不正当、不道德行为线索。从心理学角度来看，公众开展监督并决定投诉举报的动机是多元的，包含了利己主义的计算，但也会基于道德义务和责任方面的考虑，是一种亲社会行为。Gong（2000）认为驱动举报的动因主要包括三个方面，即个人特征、群体规范和关系以及社会和制度背景Gong T.， “Whistleblowing： What Does It Mean in China？”， International Journal of Public Administration， vol. 23， no. 11（2000）， pp. 1899-1923.。Su和Ni（2018）同样也梳理了公众对政府腐败行为的举报，发现举报意愿和实际行动有细微的不同，差异化的制度和环境情境对个体行为和意愿有着不同的效应，公众的举报行为是由一系列复杂且相互竞争的动机所驱动的Su X. and Ni X.， “Citizens on Patrol： Understanding Public Whistleblowing against Government Corruption”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 28， no. 3（2018）， pp. 406-422.。

（二）政民互动的内在机制

鼓励群众监督极为重要，发现和纠正组织中的不当行为同样重要。作为现代政治系统的基本功能，政府回应是政府部门对群众的利益诉求作出积极反馈，并采取有效措施解决相应问题的过程。在我国，人民立场是中国共产党的根本政治立场，是马克思主义政党区别于其他政党的显著标志。宪法赋予了群众对公权力运行情况展开监督的权利，公共部门则需要通过诸多正式和非正式的渠道，吸纳公众意见，并对公众的诉求予以积极回应。

已有研究通过多元渠道和数据资源分析影响政府与公众互动的多重机制。例如，Malesky和Schuler（2010）以越南国会的质询会议记录为例，对议会中的代表行为进行了实证检验，通过衡量代表是否提及当地问题，来评估国会代表对地方选民的响应Malesky E.J. and Schuler P.， “Nodding or Needling： Analyzing Delegate Responsiveness in an Authoritarian Parliament”， American Political Science Review， vol. 104， no. 3（2010）， pp. 482-502.。Erikson（2015）运用政策回应（Policy Responsiveness）来衡量民选官员对社会公众的直接反应，认为国家政策对于公共舆论高度敏感Erikson R.S.， “Income Inequality and Policy Responsiveness”， Annual Review of Political Science， vol. 18， no. 1（2015）， pp. 11-29.。与此同时，诸多研究探讨了中国情景下影响政府回应性的因素韩冬临、吴亚博：《中国互联网舆情热点与地方政府回应——基于〈中国社会舆情年度报告〉（2009—2013）的分析》，《公共行政评论》，2018年第2期。段哲哲：《基层公务员对群众回应性的来源：压力、价值观或观念形态？——基于我国东中部10市基层公务员调研证据》，《公共行政评论》，2019年第6期。王晓梦、刘志林、马璐瑶：《目标责任制能否提高政府回应性？——基于保障性住房政策的分析》，《公共行政评论》，2020年第5期。赵金旭、孟天广：《官员晋升激励会影响政府回应性么？——基于北京市“接诉即办”改革的大数据分析》，《公共行政评论》，2021年第2期。，系统梳理了我国现阶段存在的党委主导型、混合型、政府主导型、吸纳部门主导、业务部门主导、督导部门主导、信访主导七类网络回应制度Meng T.， “Responsive Government： The Diversity and Institutional Performance of Online Political Deliberation Systems”， Social Sciences in China， vol. 40， no. 4（2019）， pp. 148-172.。但由于现实情境的复杂性和地方政府能力有限性之间的矛盾，政府回应的方式和效果呈现出显著差异，存在网络民意先发、政府被动回应、网民与政府互动不平衡为主要特征的被动回应模式翁士洪：《参与-回应模型：网络参与下政府决策回应的一个分析模型——以公共工程项目为例》，《公共行政评论》，2014年第5期。。

伴随着数字政府治理的兴起，运用新型技术创新政府管理模式也日益受到关注。群众的广泛监督带来了信息的加速流动，政府部门也在主动变革以适应数字化时代的政治传播。进入大数据时代，技术发展改造了政府与公众的互动模式孟天广、李锋：《网络空间的政治互动：公民诉求与政府回应性——基于全国性网络问政平台的大数据分析》，《清华大学学报》（哲学社会科学版），2015年第3期。，网络社会促进了地方政府参与式治理创新张紧跟：《地方政府参与式治理创新研究》，中央编译出版社2020年版，第107页。。与此同时，政府部门推出网络问政、监督举报、地方政府留言板等多类平台，拓宽群众提出诉求的渠道。例如，郑石明等（2021）利用LDA主题模型对领导留言板进行分析，探讨突发公共卫生事件网络公共舆论与政府回应的互动逻辑，发现特定议题热度峰值越高，政府回应速度越快郑石明、兰雨潇、黎枫：《网络公共舆论与政府回应的互动逻辑——基于新冠肺炎疫情期间“领导留言板”的数据分析》，《公共管理学报》，2021年第3期。；文宏和黄之玞（2016）基于170个网络反腐案例，分析影响政府回应及时性的因素文宏、黄之玞：《网络反腐事件中的政府回应及其影响因素——基于170个网络反腐案例的实证分析》，《公共管理学报》，2016年第1期。。

（三）重新审视关于政府回应的争议

在信息和通信技术的普及下，学者们将注意力转向了网络中政府部门与社会公众的正式或非正式政治对话（Political Conversation）。一方面，已有研究认为数字时代的技术发展确实可以增强政府回应能力West D. M.， “E-Government and the Transformation of Service Delivery and Citizen Attitudes”， Public Administration Review， vol. 64， no. 1（2004）， pp. 15-27.。但另一方面，也有研究发现数字时代仍存在回应不足的问题，李慧龙和于君博（2019）将政府的回应性划分为事实维度和价值维度，基于东三省“地方领导留言板”的分析，反思了数字政府治理中存在的“裁断型”和“粗放型”回应性陷阱李慧龙、于君博：《数字政府治理的回应性陷阱——基于东三省“地方领导留言板”的考察》，《电子政务》，2019年第3期。。同样，文宏（2019）认为，由于政府管控与网民诉求之间、政府回应滞后与首因效应之间、正当履职与信任缺失之间的偏差，实践中的政府回应未必能取得很好的效果文宏：《网络群体性事件中舆情导向与政府回应的逻辑互动——基于“雪乡”事件大数据的情感分析》，《政治学研究》，2019年第1期。。

当陷入多种观点并立局面时，需要明晰政府回应的内容及其本质是什么。然而，尽管群众监督和政府回应的议题很重要，但对于将二者关联的系统性研究却很少。政府是如何对群众监督过程中提出的差异化诉求进行回应并采取行动，仍是一个具有挑战性的问题。部分原因在于：一是，群众是一个集合概念，涵盖了广泛社会公众中的多类主体，但由于“数字鸿沟（Digital Divide）”的存在，已有研究更多关注“信息富有者”在网络平台中的诉求，但对于信息技术应用程度较低群众的监督和诉求关注不够；二是，尽管已有研究关注到了网络空间的政治对话，但是数字时代的技术能否以及如何深入嵌入政民互动，仍是一个悬而未决的问题；三是，尽管已有研究开始对公众诉求和政府回应的议题进行文本分析，但由于当前研究在对政府回应的测量和因果关系识别方面存在挑战，大多数情况下，研究者对于政府的回应性仅仅限于初步的探索性文本分析，主要通过是否回应、回复速度或者回应方式进行间接衡量，或基于词频来提取文本的意义，忽略了对政府回应文本内容的深度挖掘。显然，这些问题的解决，对于优化群众监督和政府回应具有重要意义。

二、分析框架

系统理论（Systems Theory）解释了政治过程以及主要政治行动者的功能，认为政治系统是由公众的诉求（或支持）“输入”以及政府反馈（或行动）组成格罗弗·斯塔林：《公共部门管理》，陈宪译，上海译文出版社2003年版，第132页。。群众监督作为自下而上民主监督过程中不可或缺的组成部分，在加强公权力监督制约方面发挥着重要作用，政府需要对于群众监督过程中不同渠道的、多方面的诉求及时回应，进而形成从监督到反馈的完整链条。当前，群众在网络平台进行投诉举报，逐渐成为了数字时代背景下一种典型的民主监督方式，平台驱动下的政民互动也呈现出新特征，国家治理不仅需要适应数字时代进行变革，更需要借助数字技术提升治理能力尹振涛、徐秀军：《数字时代的国家治理现代化：理论逻辑、现实向度与中国方案》，《政治学研究》，2021年第4期。。一方面，数字平台的发展可以为使用者提供便利和节约成本，群众可以获取更多关于政府的绩效信息，对权力运行过程进行监督，政府也能够以相对低成本的方式收集群众诉求；另一方面，数字平台使得政民互动过程更加公开透明，这种开放性对于政府运用互联网思维化解矛盾、解决问题的能力带来了挑战。具体来看，数字平台驱动下的群众监督和政府回应，主要涵盖了“技术—管理—制度”三个层面的内在逻辑（图1）。

（一）技术层面：问题识别与回应速度

当网络成为了政治生活的重要场域，群众凭借网络平台进行权力监督的渠道也在不断增加。在政民互动的过程中，数字平台的兴起为群众监督的便捷性和政府回应的有效性提供了变革契机。平台具有更为强大的连接能力，依靠高效率的数据采集、信息传输以及数据处理，使群众和政府之间的互动突破时间和空间上的限制。具体来看，群众监督的核心在于表达诉求，数字平台拓宽了问题发现渠道，提升了政府部门对治理问题的可识别性。与此同时，数字平台可将政府回应的具体情况通过数字化的形式予以公开，针对回复不及时、不规范等情况与承办部门沟通反馈并提出预警。

基层社会事务具有问题多样性、利益复杂性的特征，直接关系到人民群众的切身利益。群众监督过程主要在表达多元诉求，其最终目的则在于具体问题的解决，因而，政府回应的核心主要围绕相关问题的核实、解释、协调和解决。在此基础上，本文聚焦政府部门对于群众监督过程中问题的识别，以及对于不同问题类型下回应速度的差异。

（二）管理层面：诉求整合与差异性回应

数字平台的崛起催生了以平台为枢纽的全新治理逻辑，实现政府内各部门的协同关联。为了加强对所有行使公权力的公职人员的制约，群众监督逐渐发挥了诉求和问题线索“主渠道”作用。适应时代需要，群众投诉举报平台的信息化建设成为了当前我国政府的重点工作，旨在以平台为载体，推进跨部门的信息共享和协同联动。具体来看，各级纪检监察机关推进群众投诉举报受理工作规范化，普遍建立了分级负责和归口受理措施，以提高政府对群众诉求整合的全面性和精准度。

已有研究总结了政府回应内容主要包括话语性回应、行动性回应和制度性回應李放、韩志明：《政府回应中的紧张性及其解析——以网络公共事件为视角的分析》，《东北师大学报》（哲学社会科学版），2014年第1期。，也存在着鸵鸟、杜鹃、蜂王、鸳鸯等不同的模式翁士洪、叶笑云：《网络参与下地方政府决策回应的逻辑分析——以宁波PX事件为例》，《公共管理学报》，2013年第4期。。田先红（2020）以珠三角地区征地农民上访为例，发现面对农民维权，地方政府采用了“开口子”“给票子”“定调子”“补漏子”等回应性治理策略田先红：《地利分配秩序中的农民维权及政府回应研究——以珠三角地区征地农民上访为例》，《政治学研究》，2020年第2期。。对于网络空间群众监督中提出的诉求，政府部门进行回应的程序主要包括接收、处理和反馈。本文聚焦基层社会事务中的民主监督，讨论政府回应内容和方式是如何随着群众监督中的差异化诉求而变化的，将政府回应的维度划分为回应内容和回应方式：回应内容是指政府回应的文字性表述；回应方式具体是指回应中的策略，例如通过阐述事实、辅助政策说明和提供后续监督等方式回复公众诉求。

（三）制度层面：全过程监督模式的嵌入

随着信息技术与政民互动的深度融合，我国在制度层面推动了全过程监督。作为一种现代化管理理念和模式，全过程监督注重系统要素、结构功能、运行机制、过程结果等层面的统筹。政府回应是一项系统性工程，涵盖从群众监督的问题源头到回应末梢的全流程，相较于传统治理模式，数字平台并非取代政府科层体系，而是嵌入科层制的宏观结构和制度环境中，着眼政府权力运行和公共服务供给的各个环节，对社会公众的监督诉求予以回应。

具体来看，全过程监督模式嵌入政民互动包括如下两方面的内容。一方面，在制度设计中，我国强调要保障人民在政治实践中持续参与的民主权利樊鹏：《全过程人民民主：具有显著制度优势的高质量民主》，《政治学研究》，2021年第4期。，将全体人民纳入民主监督过程；数字平台的治理实践拓宽了群众监督的覆盖面，且特别注重弱势群体和边缘群体的参与。另一方面，在制度执行中，群众的诉求是利己性与利他性的混合体，既指向具体个人权益，也可能是为维护社会道德规范而采取的利他性行为；数字平台实现了对多元利益的整合，在“监督—回应”的基础上，数字平台整合了事前預警、政府回应、信息公开、责任追究等治理流程，形成线上线下的闭环管理和动态调适。

三、数据、模型与方法

（一）数据资料来源

A省纪检监察机关于2017年开始筹建民生领域监督平台，经过试点后在全省范围内推广运行。该平台汇聚了17个部门、138类资金，涉及产业、就业、教育、健康、安全住房保障等方面，覆盖人群达到2240余万人。借助信息化手段，该平台专设“投诉举报”栏目，将政策依据、资金发放等信息进行公开，便于群众掌握国家惠民政策，并对资金发放全程监督。本文基于该民生领域信息平台中“投诉举报”类别下自2019年至2021年的20660条所有问题反馈信息，构建文本数据库。

（二）研究方法

文本作为一类重要的信息载体，一直是研究者开展研究的资料来源和重要依据。在人文社科领域，大量信息资源依附于文献资料载体，呈现出大批量、低关联、非结构化等特征。由于传统手工编码难以有效处理大规模的非结构化文本，早期研究者往往采用小规模数据抽样进行相关研究，如何以低成本且近似无偏的方式进行文本分析是当前跨学科研究的重点。随着计算机技术和社会科学方法论的快速迭代，计算文本分析（Computational Text Analysis，CTA）的方法开始在政治科学、公共政策和公共管理领域逐渐受到关注。在信息技术快速发展的背景下，“文本即数据”（Text-as-Data）的理念也成为跨学科研究关注的焦点Hollibaugh G.E.， “The Use of Text as Data Methods in Public Administration： A Review and an Application to Agency Priorities”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 29， no. 3（2018）， pp. 474-490.，自然语言处理技术、语义分析技术的成熟也为非结构文本的研究奠定了重要基础。

结构主题模型（The Structural Topic Model，STM）作为当前受到关注的分析模型，成为分析大型文本的常用工具。该模型在借鉴机器学习的基础上对文本数据进行分析，可进一步解释文档层面的协变量信息是如何影响特定主题的普遍性和词汇运用的具体方式Roberts M.E.， Stewart B. M.， Tingley T.， et al.， “Structural Topic Models for Open-Ended Survey Responses”， American Journal of Political Science， vol. 58， no. 4（2014）， pp. 1064-1082.。该模型的关键创新点在于允许将任意元数据合并到主题中，旨在发现主题并估计主题与文本元数据的关系。根据Hollibaugh（2019）的介绍，STM的逻辑在于Hollibaugh G.， “The Use of Text as Data Methods in Public Administration： A Review and an Application to Agency Priorities”， Journal of Public Administration Research and Theory， vol. 29， no. 3（2018）， pp. 474-490.：

1.每个主题下的比例，被假定是从基于文档协变量向量Xi的logistic-normal广义线性模型中得出，其中，X是一个p×1的向量，γ是一个p×（k-1）的系数矩阵，Σ是（k-1）×（k-1）的协方差矩阵，p-1是协方差的数量，k是主题数量。

2.每个文档中的主题，假定是从步骤一文档层面比例的多项式分布中提取，其中i是文档层面分布的标准化比例。

（三）实证策略与变量设置

本研究将文本作为数据进行使用，采取如下步骤。一、获取文本，收集20660条群众投诉举报和政府部门反馈的文本。二、文本预处理，获取非结构化文本后，对文本内容进行结构化处理，提取投诉举报类别下“基本信息、投诉时间、投诉分类、资金类别、资金金额、情况简述”内容，以及问题反馈类别下“回复单位、回复内容、回复时间、回复日程、处理状态”的变量。三、模型选取，根据文本类型和研究问题，本文选择采用结构主题模型（STM）进行分析，当主题数量设置为10时，模型语义连贯性和词语对主题的排他性趋于平稳，因此，建立主题数量k=10的结构主题模型（STM）。四、模型估计和验证，对模型结果进行解读和说明，分析政府回应的内容和方式。

本文重点讨论政府回应内容的主题是如何随着投诉举报类别特征而变化的，在此基础上，本文选取“投诉类别”作为协变量，探讨“贫困识别与退出”和“资金分配与使用”两个类别下的政府回应差异。为了便于结构主题模型（STM）的主题流行性分析，本文将“无资格领取”“对象已死亡”分类的投诉举报判定为“贫困识别与退出”协变量，将“没有收到”“信息错误”“金额错误”“重复发放”分类的投诉举报判定为“资金分配与使用”协变量。在政府回应方式变量设置中，本文根据政府回应文本，细化为提供政策依据（回复文本中是否包含相关政策说明，有=1，无=0）、说明基本情况（是否对投诉举报问题的信息核查进行说明，有=1，无=0）、提供后续联系渠道（回复文本中是否提供联系电话或联系地址，有=1，无=0）三种方式。

四、实证结果与分析

（一）问题识别与回应速度

A省借助科技手段，依托数字平台确保让广大群众参与基层监督。在已处理的投诉举报中，涉及120个资金类别，本文选取了投诉量超过200的25个资金类别，根据投诉占比进行排序。如图2所示，困难群众生活救助资金这一类别涉及资金量最大，群众投诉量占到总投诉量的20%左右。關于困难群众生活救助资金的投诉举报中，55.4%的条目主要质疑相关人员无领取资格。除此之外，耕地地力保护补贴、城乡居民养老保险、冬春生活困难救助资金以及城乡居民医疗保险资金也是群众投诉举报较多的类别。

针对群众监督过程中的投诉举报，政府部门的回应具有如下特征：一是从回复速度来看，20660条投诉举报的平均回复时长为37.63天，中位数为15天，方差为49.72，政府回应速度的差异性较大；二是从不同投诉举报类别下的回应速度来看，贫困识别与退出相较于资金分配与使用类别的回复速度更慢，如表1所示，前者在十天内回复的比例为31.33%，超过1个月的回复比例达到45%，后者在十天内回复的比例47.82%，超过1个月的回复比例为25.4%，造成这一差异的部分原因在于，贫困识别与退出涉及划分标准、实际情况、政策依据等方面的重新核对，会耗费较长时间；从回复的时效性来看，自该平台上线后，群众的投诉举报数量陡然上升，于2019年7月达到峰值，并于2020年4月和2020年8月出现两次较高的热度峰值，政府回应初期具有一定的滞后性，但经过一段时间的适应后，总体上能够快速回应群众的监督诉求。

（二）诉求整合与差异性回应

1.投诉举报内容与政府回应主题分布

在贫困识别与退出的投诉举报中，群众主要质疑的是他人是否有资格享受扶贫政策。由于各地情况差异性较大，一般由地方出台相关标准，以家庭为单位，核算人均纯收入为主、统筹考虑教育医疗住房情况，进而确定纳入的扶贫对象。并且，坚持公平公正公开原则，村级组织需进户调查，对贫富情况进行摸底，最终由村两委推荐确定、乡镇党委政府核定。但在实际工作中，贫困户识别和动态管理过程中面临诸多问题，主要聚焦如下方面：一是贫困识别不精准，一些基本生活设施较好（有家用轿车、商品住房、大型农机具等）、劳动人口充足且无教育医疗负担的家庭或个人被认定为贫困户；二是违规获取资格，体现在村干部利用职务便利优亲厚友、资料造假、吃拿卡要、违规领取资金等问题；三是贫困退出不及时，存在死亡人员仍被列入扶贫名单、脱贫后未及时退出的情况。

在资金分配与使用的投诉举报中，群众主要聚焦没有及时发放、重复发放、金额错误、信息错误等问题。在监督信息平台下，新技术的嵌入同样需要业务人员熟悉平台功能和操作，及时更新数据信息。但由于存在资金和相关信息数据录入不规范、不及时，平台中存在较多身份信息、地址、金额错误的情况，部分资金未注明发放形式等情况，致使群众对于资金的发放情况存在疑惑。例如，农村学生营养餐补助不是直接发放给学生和家长，但由于资金数据录入未作说明，致使学生和家长误以为资金未发放。除此之外，也存在对投诉举报处理不及时，群众重复投诉的情况。

应对群众多元化的利益诉求，A省的民生领域监督平台收集到的投诉举报会根据问题类型和管辖地区，由县级行政区的职能部门进行回复。其中，民政局（25.55%）、农业农村局（17.26%）、教育局（12.13%）、人社局（10.06%）、扶贫办（8.30%）、林草局（6.82%）、医保局（3.76%）是最主要的回复部门。在对获取的政府回应文本内容进行结构主题模型（STM）分析后，最终生成10个主题（如表2所示）。结合关键词以及每个主题相关的文档，对10个主题进行命名，并据此观察政府回应内容的主题分布。具体来看，政府回复内容的主题主要围绕各领域展开，在因灾致贫和因残致贫主题下，政府回应的内容主要基于对客观事实的呈现；在扶贫工作失误的主题下，重点对群众投诉的失误、错误行为进行核实；在金融扶贫、医疗扶贫、教育扶贫、农业产业扶贫、最低生活保障、易地搬迁、养老保险扶贫主题下，则包括了具体扶贫措施的说明，各个主题中的关键词一定程度上体现了内部一致性。

2.投诉类别和政府回应内容差异

特定主题的流行率可在两组之间进行对比，本文选取投诉类别作为协变量，关注“贫困识别与退出”和“资金分配与使用”两类投诉举报。借助主题流行性对比图，可以发现政府回应内容的主题是如何随着群众投诉举报类别特征而变化的。如图3所示，“因灾致贫”“金融扶贫”“因残致贫”主题的政府回应，更多是与资金分配与使用类别下的投诉举报有关，因为对于灾害情况有着大量客观事实的依据，对于残疾的认定也基于规范的证明，金融扶贫也需要严格的条件认证，故政府回应主题更多聚焦在资金分配与使用方面的投诉举报。“居民最低生活保障”和“易地搬迁”主题趋近于中间，说明这两个主题下的政府回应同时面临两类投诉举报，但仍倾向于资金分配与使用类别。“医疗扶贫”“教育扶贫”“农业产业扶贫”和“养老保险扶贫”主题同样趋近中线，但倾向于贫困识别与退出类的投诉，这说明在这四类领域中，政府回应更多需要应对的是贫困户精准认定和及时退出的问题。 “扶贫工作失误”主题明显趋于中线左侧，说明政府回应中对于工作失误的内容主要与贫困识别与退出有关。

3.投诉类别和政府回应方式差异

在对回应内容进行主题分析后，我们进一步探讨政府回应方式的差异。针对群众提出的问题和诉求，政府部门首先需要对投诉举报实际情况进行核实，由于处理群众投诉举报主要由县一级的职能部门负责回复，相关部门需要乡镇工作人员协助调查核实。在对客观事实进行了解的基础上，职能部门会针对具体问题作出回应，具体包括提供政策依据、说明基本情况、提供后续联系渠道三种方式（如表3所示）。

在贫困识别与退出的投诉举报下，仅有9.35%的回复提供了政策依据，73.34%的回复说明了基本情况，8.01%的回复件已通过电话联系或提供后续监督渠道。针对资金分配与使用的投诉举报，政府回应的方式也有所差异。其中，8.15%的回复提供政策依据，77.89%的回复会比较详细地说明基本情况，16.11%的回复件已通过电话联系或提供后续监督渠道，可以看到，针对资金分配和使用中存在的问题，政府回复会更多采用说明情况的方式，相对于贫困识别与退出的投诉，通过联系投诉者或提供后续监督渠道的比例也会更高。

（三）全过程监督模式的嵌入

制度设计方面。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持中国特色社会主义政治发展道路，践行以人民为中心的发展思想，在党的二十大报告中，对健全“党统一领导、全面覆盖、权威高效”的监督体系作出具体部署，以确保公权力的运行得到监督与制约。随着数字政府建设，我国在2020年发布的《纪检监察机关处理检举控告工作规则》，明确将来访、来电、网络举报受理平台等方式作为群众监督的渠道，为保障党员、公民监督权利提供必要的制度支撑。在信息化手段的推动下，A省依托民生领域监督信息平台，及时回应群众诉求，持续整治群众身边的不正之风和腐败问题，以监督执纪执法成效维护群众切身利益。

制度执行方面。在数字平台的驱动下，我国群众监督和政府回应的方式和内容都发生了结构性变化。借助信息技术和大数据，平台成为了信息整合的重要载体，在实践中围绕在线宣传、追踪民生领域权力运行和开通投诉举报渠道，一定程度化解了权力监督过程中的信息不对称问题。在全过程监督模式下，群众可以很好地了解党和国家各项惠民政策和资金使用情况，履行监督权利。数字平台的问题受理、转办、办理、拟制答复意见、审核答复意见、答复、评价、办结的办理流程均实现公开透明，政府部门可针对群众不满意投诉件重点督促办理。并且，纪检监察机关通过基础数据、项目资金数据、群众反映情况间的对比发现问题线索，研判公职人员是否存在违纪违法犯罪行为，最终加强政民互动的开放性、敏捷性和有效性。

五、结论与思考

本文聚焦民生领域的群眾监督和政府回应，在数字平台的驱动下，从“技术—管理—制度”三个层面探讨政民互动的特征与内在机制。研究发现：首先，技术层面，数据平台依靠高效率的数据采集、信息传输以及数据处理，大大提高了对群众监督的问题识别和回应速度，但与此同时，针对群众的投诉举报，政府回应速度的差异性较大，平均回复时间较长，存在一定滞后性；其次，管理层面，本文探讨了平台驱动下群众诉求的整合与政府的差异性回应，对政府回应内容进行结构主题模型（STM）分析后生成了10个主题，通过引入投诉类别作为协变量，可观察政府回应内容的主题是如何随着投诉举报类别特征而变化的，具体来看，因灾致贫、金融扶贫和因残致贫主题的政府回应，更多是与资金分配与使用类别下的投诉举报有关，扶贫工作失误的主题主要与贫困识别与退出有关，其他主题虽趋近中线，但同样有所差异。并且，我们分析了在不同投诉类别下政府回应方式的差异，针对群众的投诉举报，政府回应方式具体包括了提供政策依据、说明基本情况、提供后续联系渠道，其中，大多数回应件仍采取说明基本情况的方式，在两类投诉举报类别下，回复中提供政策依据的比例均较低，在关于资金分配与使用的投诉举报中，会更多采用电话联系或提供后续监督渠道的方式进行回应。最后，在“党统一领导、全面覆盖、权威高效”的监督体系下，数字平台成为群众监督的重要渠道，从制度设计和制度执行两个方面，将全过程监督模式嵌入政府结构中，着眼政府权力运行和公共服务供给的各个环节，增强了政民互动的开放性。

本文旨在破除以往以小规模数据、抽样数据为特征的研究模式，通过大规模文本挖掘更好地理解群众监督和政府回应的内容和特征。本文以A省民生领域监督信息平台为例，拓宽研究数据来源，尝试通过无监督的机器学习算法对文本内容进行深度挖掘，解读数字时代背景下政府对于群众多元诉求的差异化回应。但受技术限制，本文还存在一些研究局限，结构主题模型（STM）虽相较于一些主题模型有了更进一步的发展，但仍是根据未知类别的训练样本解决模型识别中的问题，如何借助新的方法深入挖掘群众监督和政府回应的议题，仍有待学者探索。

（责任编辑：张 震）