海南省海口市发布2023 年“3·15”消费维权典型案例

□ 文 韦昌惠

□ 通讯员 黎明 何颖琪

在2023 年“3·15”国 际消 费者权益日到来之际，海南省海口市市场监督管理局发布10 宗消费维权典型案例，希望广大消费者可以通过这些发生在身边的真实案例，避免在日常消费中“踩坑”。

案例一

消费者来电反映称，在微信上看到海口市秀英区某美容院398 元纹眉广告，微信客服在其缴纳30 元定金之后，又推荐办理脸上局部淡斑套餐298 元，其又缴纳另外30 元定金。2022 年5 月8 日，消费者在店内在设计眉形时，从一开始纹眉师推荐其现洗眉套餐880 元，再到店长推荐9 888 元纹眉套餐，该消费者最终消费9 888 元。

在做完纹眉项目的第2 天，消费者发现眼睛红肿且有结痂，与宣传效果差别大，遂要求退款，并要求商家出具相关资质。店方称纹眉存在个体差异，只同意退还3 148 元，且未出具纹绣师资格证。消费者感觉被诱导消费且该店家涉嫌虚假宣传，希望市场监管部门帮助协调。

案例点评

一些美容机构常以免费体验或较为低廉的价格招揽生意，再一步步游说诱导消费者购买其他产品和服务，消费者在不知不觉中就掉入了商家的“套路”。

消费者在选择医美机构时，首先应查验医美机构相关经营证件是否合规、有效，了解医生是否具有《医师资格证书》《医师执业证书》等相关信息，以及商家是否具有良好的资质信誉。在消费前问清购买产品、接受服务的内容及费用标准，充分了解存在的风险和禁忌，确保自身的知情权与选择权，切勿因贪图小便宜而轻易被商家“忽悠”。消费后，还应保留好相关证据和凭证，以便及时有效维护自身合法权益。

案例二

消费者来电反映，其购买了位于龙华区金贸东路某主题密室逃脱商家的团购券，并在有效期内多次联系商家预约，商家却迟迟未安排活动。由于商家拖延导致团购券已经过期，无法使用也不能退款，消费者认为此举不合理，希望市场监管部门帮助协调。

案例点评

越来越多的商家选择以团购的方式销售商品或服务来吸引消费者，其因折扣大、价格低、选择多等卖点被很多消费者所青睐，但消费者实际使用时会遇到商家以各种理由限制团购券使用、提供的商品或服务“货不对版”、预约排不上号、后续服务不到位等问题。权益受到侵害后，消费者也会因为团购产品本身价格低廉而对此默认妥协。

本案例中，消费者购买了商家的团购券，且在规定时限范围内多次预约，商家都没有为其安排，最终导致团购券过期无法使用，依据《民法典》第577 条，商家应当依法承担违约责任。

消费者在团购时，应选择正规企业经营的、规模较大、口碑较好的团购网站，并选择信誉评价较好的商家购买团购券，且最好购买可以免预约、不使用随时退款、过期自动退款的团购券，必要时还应将网站的宣传界面、订单界面等消费信息进行截图保存，作为证据以备日后维权使用。

案例三

消费者反映于2023 年1 月29 日到某购物广场影城看电影，入场前工作人员告知每个人需要花费10 元购买3D 眼镜才能观看，认为不合理，请市场监管部门帮助处理。

案例点评

3D 眼镜是观看3D 影片不可或缺的基本条件，消费者按照3D 电影的票价购买了观影服务，影院经营者应当提供满足观影的全部服务，包括向消费者提供3 D 眼镜等观影设施。本案例中，影院将本应作为观看3D 电影基础服务项目的3D 眼镜进行额外收费，却没有主动告知消费者有免费3D 眼镜提供，属于设置不公平、不合理的交易条件，且未尽到告知义务，可以认为是为自身免除责任，加重消费者责任、排除消费者主要权利的行为，应认定为无效。消费者在日常消费时应妥善保留好相关凭证，以便遭遇类似消费纠纷时能更好地维护自身合法权益。

案例四

消费者反映于2023 年1 月22 日在海口市某免税店现场购买了一台价值8830 元的苹果电脑，在机场离岛提货时当场发现电脑包装外壳出现凹痕，随即联系免税店客服沟通，客服告知联系线上客服解决，但线上客服又让其找线下客服解决，消费者认为客服的行为存在互相推诿的情况，期间客服让其退货，其认为不合理。

案例点评

本案例中，消费者购买的电脑产品是由免税店负责配送至机场提货，保持商品完好无损是免税店应尽的义务，但电脑在消费者提货时已出现包装出现凹痕的情况，说明产品是在配送过程中出现问题，经营者应当依法履行相应的义务，对消费者提出的退货、换货要求予以接受。

消费者在离岛提货时应现场对商品进行仔细的验货，确保商品无误后再予以签收，出现问题应现场及时联系免税商家进行售后处理，并保留好相关证据和消费凭证。免税商家也应提高服务水平，优化售后流程为离岛的消费者维权提供便利，树立良好的信誉。

案例五

消费者来电反映于2023 年1 月21 日在海口市某免税店的微信小程序上购买某品牌气垫霜，规格为12g×2 个，折后价为879 元，但实际到货只收到1 个12g 的气垫霜。消费者认为商品的宣传中没有表述清楚不是两套气垫霜，导致其对商品信息存在误解，于是申请退货退款，并已将气垫霜退回免税店，但免税店迟迟未给其办理退款。

案例点评

近年来，免税商品因品牌和价格优势广受消费者欢迎，但免税品网购平台仍有部分商品不支持“质量问题”以外的退换货，特别是境外商品，且消费者如在未经客服同意的情况下拒收商品，还需要自行承担损失。此外，即使因“质量问题”成功申请退货，消费者不仅要在规定时间内联系客服，还往往需要面临数十个工作日等待审核和退款。

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，作为网络购物平台，免税品网购平台不应特殊区别于其他网购平台，不应利用格式条款排除和限制消费者权利，减轻甚至免除自身责任。

免税企业应当优化退货退款等售后流程，完善平台交易规则，对于确属不适用7 天无理由退货的商品进行明显标注并提示说明，及时响应和解决消费者提出的诉求。消费者在网购免税商品时应选择正规渠道并全面了解商品的退换货政策，并注意保留网购时的交易记录、交易信息等凭据，以便在合法权益受到侵犯时维权。

案例六

消费者反映在某连锁超市购买了两张1 000 元的购物卡，现到店后无法使用，与商家协商不予处理。

案例点评

预付式消费在给消费者提供支付便利、刺激消费等方面发挥了一定作用，但不同于其他消费模式，由于已经预付了还未消费的款项，消费者如果无法及时消费往往要承担较大风险，如办卡容易退款难、服务缩水、限制消费、关门跑路等现象时有发生。此外，合同签订不规范、约定内容模糊不清、对未约定或约定不明的内容任意解释、一经充值不退不换等免除商家自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的情形在预付式消费中普遍存在，信息不对称、地位不对等使得消费者的权益难以保障。

消费者在预付消费时要尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。消费者应按照自身消费需求，理性选择充值金额，不建议一次性预付过多费用；要警惕商家的口头承诺和宣传，尽可能以纸面合同、微信等方式留存合同内容，留心格式条款，明确双方权责；要索取并保留消费凭证，注意发票或消费凭证上要加盖与经营机构名称一致的公章、财务章或发票专用章；要及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据。

发现经营者经营情况异常时，可及时拨打12315 或12345 热线举报；如果商家突然结业且无法联系，或涉及诈骗的，可及时向公安部门报案。

案例七

消费者反映于2023 年2 月8日晚在美兰区某海鲜市场购买了1 3 0 0 元的海鲜，商家涉嫌缺斤少两，且海鲜产品以次充好。

案例点评

消费者在挑选海鲜类产品时应注意如下几点：一是应选择信誉良好的商家消费；二是要学会鉴别海鲜种类；三是挑选的海鲜一定要亲自过目，并在市场提供的公平秤亲自过秤；四是遇到商家调包产品或短斤缺两等问题时，要保留消费凭证等证据，及时联系商家维权。如发现经营者存在违法违规行为，可拨打12315 或12345 热线投诉举报。

案例八

消费者反映在某月饼品牌商处购买到几盒发霉的月饼后，要求商家退款，但商家表示只能更换某款月饼，消费者所购买的该系列月饼不允许退换。

案例点评

本案例中，月饼企业作为食品生产经营者，应当对其生产经营食品的安全负责，对社会公众负责，不得轻视产品质量问题。一旦发生食品安全问题，食品生产者不但要向消费者进行赔偿，还要受到相关法律的制裁。消费者如果购买到不符合食品安全标准的食品，可以依法向经营者或生产者要求赔偿损失。消费者在购买月饼时，既要查看月饼外观是否有异样，也要注意查看食品包装，包装上必须标注生产厂家、厂址、生产日期、保质期、成分、配料表、贮存条件等相关信息，同时一定要注意保留好购物凭证、商品实物等相关证据。

案例九

消费者反映海口市龙华区某超市中熟食区销售的白切鸡和豉油鸡是加热后即可食用的预制菜，员工并未向消费者告知该情况，且部分熟食存在有效期标签到期后撕下重新更换标签继续售卖的情况。

案例点评

近年来，预制菜因其简单便捷的制作方式逐渐成为快餐、超市、外卖商铺选择的食品原料。因菜品标识不详细，很多消费者对商家是否使用预制菜并不知情，一些商家甚至会宣传菜品均由现场制售，致使消费者的知情权、选择权受到损害。如果消费者本来不想吃预制菜，但在商家没有告知的情形下食用了，实际上违背了消费者真实的意愿。

作为食品生产经营者，不得向消费者虚假告知或隐瞒使用预制菜的真实情况，同时还应加强对预制菜的进货渠道管理，索要供货者的许可证、合格证等相关证明材料，如实记录预制菜原料的相关信息，防范食品安全风险。

案例十

消费者反映于2 月5 日在海口市美兰区海秀东路某牛肉干店购买了价格192 元的牛肉干，将商品打包离开后感觉重量不足1 斤，于是找到旁边一家店铺去称重，发现加包装袋共重0.445 公斤，于是返回牛肉干店交涉，最终显示0.42 公斤，故价格在132.72~141.12 元。

消费者认为商家存在缺斤少两，属于诈骗情况希望退货，但商家反复强调是自己看错了秤，并且态度强硬表示不予退货，只能选购其他商品补差价，消费者认为不合理，希望市场监管部门帮助协调。

案例点评

根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者在出售商品时短斤缺两，侵犯了消费者享有的公平交易的权利，是一种不诚信的行为，不仅砸了自家牌子，还触犯了法律法规，理应受到行政处罚，切不可为了赚取短期的利润而欺骗消费者。

消费者购物时要多留心眼，查看商家使用的秤是否按规定进行检定，商家过秤时要亲自过目，有条件的，要在公平秤或邻近商家的秤上进行复秤。如果遇到短斤缺两的情况，要保留好购物凭证和商品实物等证据，积极维权。