网络谣言的政府回应效果分析
——基于30起谣言事件的模糊集定性比较分析

郭玲

（安徽大学 管理学院，安徽 合肥 230031）

网络时代，网络谣言甚嚣尘上，给政府网络舆情治理带来阻碍。网络谣言常常跟随着突发性公共事件的出现而产生，并形成以事件为节点的谣言影响范围。网络信息化时代下，网络谣言借助媒体信息技术，能够跨越时空限制进行大范围传播，不仅谣言的传播形式增加，其影响也更为显著。当网络谣言发展到一定程度，便会引发社会的广泛关注，进而影响公众情绪，造成舆情危机，要求政府予以回应。一旦政府回应不力，便可能引发政府信任危机，最终冲击社会主流意识形态[1]。

回应性是善治的基本要素，政府辟谣在本质上属于政府回应的一种，也是我国各级党政机关及其宣传部门的重要职能，事关政府舆情治理。能否实现有效的舆情引导，解决网络谣言危机及一系列次生问题，是对政府治理能力和治理水平现代化的重要考验，也是政府建设网络安全、维护社会稳定的重要内容。鉴于此，以网络谣言环境中政府对网络谣言事件的辟谣行为进行研究，分析影响政府对网络谣言辟谣效果的相关因素，以提高政府回应能力或具有现实意义。

一、研究综述

在现代汉语词典中，谣言被定义为“没有事实根据的消息”。有学者将谣言视为主观情感的投射，是一种存在相当广泛且悠久的社会现象[2]。互联网及网络传播媒介的兴起及普及，使得谣言产生新的特殊形式——网络谣言。学术界将网络谣言定义为网络传播中引起广大网民关注的却未经官方证实的信息，其是由某种激进的态度或动机而造成的信息的畸形表达，具有频发性、扩散性、模糊性、危害性等特点[3]。

当前，针对网络谣言的研究，主要围绕网络谣言从产生到消弭的过程展开，包括谣言产生、谣言传播以及谣言治理三个方面。从产生原因来看，根据奥尔波特和波斯特曼的谣言公式可知，谣言的产生与事情的重要性、证据的模糊性息息相关[4]。谣言常常伴生于突发性公共危机之侧[5]，因权威信息的缺位、发布不及时[6]以及相关信息的矛盾性[7]等而产生。从传播角度来看，网络及新媒体的出现，使谣言传播路径呈现出复杂化和难以预测的特点[8]，网络谣言大多利用民众的社会心理（诸如敏感、恐慌等的情绪），移花接木地捏造事实[9]，且其通常具有一定的隐蔽性与诱惑性，网民对其缺乏判断力，进而使网络谣言得以传播[10]。在媒体失范、圈子极化以及超级传播者等因素的推波助澜下，网络谣言的传播范围进一步扩大[11]。而当谣言被证伪，即宣告谣言终止[12]。现有针对网络谣言的研究，其落脚点大多在谣言治理上，并从不同角度提出治理策略。如政府要转变治理思维、加强网络社团的合作[13]。政府要实现有效地网络谣言治理，关键在于重建社会信任结构，切实回应群众的关切[14]。

政府对网络谣言进行回应，能够有效引导舆论，其一定程度上左右着社会舆论的正确走向，然而政府应对网络谣言的回应效果却会受到多方因素影响，在有关政府谣言回应效果的测量上，当前学术界的相关研究较少。首先，从谣言回应效果的衡量上看，已有研究往往从政府谣言回应的影响力和影响效果两个方面进行切入。在影响力上，学者陈娟等以政府辟谣微博的评论数和转发量为指标来测量微博辟谣信息的传播效果，估量其影响力[15]。在影响效果上，宋欢迎等以政府回应的社会效果来衡量政府回应效果，并依据社会公众对政府回应的满意度将这种社会效果划分为“肯定”“中立”“质疑”三类，研究重大突发公共卫生事件中的政府回应[16]。另外，学者李明、曹海军以热点事件主题词百度指数的周期变化衡量其热度的周期关系，以此来测量政府对突发事件的网络回应效果[17]。其次，从谣言回应效果的影响因素上来看，学者唐雪梅通过案例研究，考察了辟谣主体、辟谣时机、辟谣渠道和辟谣内容四个因素对政府谣言回应效果的影响[18]，且学者原光研究发现，参与推动谣言回应部门的等级越高，谣言回应的效果也越好[19]。此外，还有一些学者发现谣言的事件类型、传播影响范围、应对速度等也会对政府谣言应对的效果产生影响[16]。总之，政府辟谣效果会受到政府权威性、辟谣方式以及谣言本身的类型等因素的影响，又与政府回应的及时性、恰当性与主动性相联系[20]。

当前，在有关政府辟谣与政府回应的相关研究中，多以定性研究为主，定量研究较少，且在政府回应问题上多从公民视角展开，主张公民参与，围绕政府在网络谣言中的辟谣、回应问题的研究较少，因此有必要以政府对网络谣言的应对为视角，对政府谣言回应问题进行研究。虽然针对政府回应理论的内涵没有一致的定义，但是都普遍认同政府回应的构成包括政府回应主体、回应客体和回应的客观内容，这既包含政府回应速度、质量、态度，也包括回应话语特征、回应的政策行为、回应效果等具有深层意义的内容。

二、研究设计

（一）案例选择

为提高所选案例的质量与针对性，本文以中国互联网联合辟谣平台、人民网、搜狐网为案例来源数据库，从中选择30 起网络谣言事件作为研究案例，如表1 所示。参照黄洪凯的研究[10]，对案例进行如下选择：（1）网络谣言案例必须是负面的，且容易引发群众极端情绪的事件；（2）其必须在发生后获得过政府（官方）的辟谣或回应，也就是均已完成谣言产生、传播、极化、辟谣四个谣言过程；（3）所选择的网络谣言案例必须具有一定的热度，在网络上引起一定范围的传播、受到较多的公众注意、有一定的话题度。

（二）变量纳入与赋值

1.事件类型。现有研究发现谣言的来源、类型以及谣言所指对象是影响谣言传播和治理的重要因素[21]，不同的谣言类型对谣言传播及治理有不同的影响。有学者根据谣言内容将谣言的类型划分为民族主义、官民冲突、公共安全、道德隐私以及其他类型[22]。也有学者以制造谣言的手段为依据，将谣言分为断章取义、偷梁换柱、张冠李戴、无中生有和夸大其词五个类型[23]。鉴于此，本文以网络谣言的内容将其划分为灾难事故、社会道德、食品安全和民生经济四个类型，并根据案例数量和所占比重将四个类别分别赋值为1、0.67、0.33、0。

2.回应主体。在突发公共卫生事件的网络谣言治理中，不同的辟谣主体有不同的辟谣效果[24]。有学者将辟谣主体细分为政府、专家和亲朋好友，研究疫情防控期间的网络谣言辟谣效果[25]。故本文将案例的辟谣主体分为中央、省、市县三个主体，考虑案例的发生地与影响程度，如果中央和地方都对其产生的网络谣言进行了回应，按照最高层次的政府等级进行编码赋值。在所选取的案例中，中央回应赋值为1，省回应赋值为0.6，市县回应赋值为0。

3.回应速度。政府对网络谣言回应的主观内容包括政府的回应态度、回应的及时性和回应内容的有用性，政府面对网络谣言被动性回应较多，需时刻把握网民针对网络谣言的需求，主动及时回应[26]。有学者基于系统动力学模型验证了政府对网络谣言的辟谣速度会影响政府对谣言危机的应对，政府及时响应是降低网络谣言热度的关键。基于此，将政府回应速度分为及时（3 天内）、一般（4 ～ 6 天）、不及时（大于7 天），分别赋值为1、0.6、0。

4.话语特征。政府回应网络谣言的文字内容是政府机构专业性和权威性的体现，但当前针对政府回应话语研究并不多。有学者根据话语模式，将政府回应分为描述、共情、规则和混合四种[27]。在话语特征的测量上，以网络谣言政府辟谣的文字内容，来判断其专业程度和情感色彩，并据此进行分类。在专业程度上，以专业、权威、有国家政策文件或法律根据的政府谣言回应归为规则性回应，赋值为1；以事件事实为基础的政府谣言回应划分为描述性回应，赋值为0。在情感色彩上，考虑的是政府在回应网络谣言时是否有表达对公众的关心与理解，并以此为根据划分是为1、否为0。

5.谣言回应效果。本文所关注的结果变量为政府谣言回应效果。前文已对有关政府谣言回应的研究进行讨论，因此参考李明[23]等的研究，以政府谣言回应一周后百度指数的下降程度来衡量政府谣言回应效果。当网络谣言的百度指数环比下降率大于2/3 时，即定义为回应质量好，赋值为1；百度指数的环比下降率大于1/3 且小于2/3 时，即定义为回应质量一般，赋值为0.6；百度指数的环比下降率小于1/3 时，即定义为回应质量差，赋值为0。

（三）研究方法

考虑到影响政府网络谣言回应效果的因素是交织复杂的，各因素间的不同组合都影响着政府谣言回应举措，所以本文采用模糊集定性比较分析方法（fsQCA）对网络谣言案例进行比较分析。定性比较分析方法（QCA）为研究方法，这是一种以多案例为导向、定量与定性相结合的研究方法，其可以从整体视角出发，找出复杂因果关系中的合理组态，适用于解决多重并发的因果关系问题。定性比较分析方法具体可以分为清晰集、多值集以及模糊集三种，本文采用模糊集定性比较分析方法（fsQCA），分别从网络谣言事件类型、政府回应主体、回应速度和话语特征四个维度来分析政府谣言回应效果的影响因素。

三、结果分析

（一）单变量必要性分析

首先，将赋值后的数据通过fsQCA 软件运行即可生成条件变量和结果变量的所有组合，软件通过真值表体现出来。其次，进行单变量分析。如表2 所示，条件变量的一致性数值都较高，说明所有的条件变量对结果可以产生较强的解释力，但没有条件变量的数值在0.9以上，所以所选的条件变量，没有构成结果变量的必要条件，其中“回应主体”的一致性数值在0.8 ～ 0.9之间，可作为结果变量的充分条件，说明“回应主体”对于网络谣言的政府回应具有重要的影响，其他的条件变量的一致性均在0.6 以上，但是覆盖率很高，说明这些变量对结果有一定的解释力，鉴于网络谣言政府回应路径是多重因素并发影响的，因此需要进行条件组合分析。

（二）条件组合分析

根据上述单变量必要性的分析结果，所有的条件变量均不存在必要条件的情况，因此可以更好地探寻不同条件变量组合条件下对网络谣言政府回应的影响。通过运行fsQCA 软件分别得到复杂解、简约解和中间解，复杂解因为没有事实案例可对应（逻辑余项运算），往往不采用，因此主要对简约解和中间解进行分析。

如表3所示，共有6种可以生成结果的中间解条件或路径组合。所有路径的一致性数值都较高，都大于0.8 的可接受阈值，且总的覆盖度达到96.7%，说明几乎可以覆盖所有案例。

表3 原因组合结果分析

路径一：事件类型*回应速度*～情感关怀。组合涵义表明政府对网络谣言的回应与治理可以达到较好的效果，是否在回应的同时表达了政府的关切与理解并不重要，网络谣言本身的事件类型是影响政府对该类事件网络谣言回应效果的核心因素，政府的回应速度发挥着辅助作用。该路径的一致性为1，原始覆盖度为0.218 045，唯一覆盖度为0.092 857 1。不同类型的网络谣言事件政府的关注程度也不同，例如政府对地震、爆炸等这一类的灾难事故引起的网络谣言往往更加关注。样本案例中成都辟谣彭州龙槽沟山洪事故就是该路径的典型案例，案例类型属于事故灾难，案例属性引起政府的关注度高，官方辟谣速度也较为迅速，在1 天内辟谣，辟谣内容是对真实情况进行描述，百度指数的周环比下降率达到了96.26%，辟谣效果很好。

路径二：回应主体*回应速度*～情感关怀。组合涵义表明政府回应主体在网络谣言的回应效果中起核心作用，回应速度发挥着辅助作用，当网络谣言的回应主体是国家行政机关时，对网络谣言进行及时的回应，展现国家行政机关的权威性的同时即使没有任何情感表达，也可以达到对网络谣言很好的治理效果。该路径的一致性为1，原始覆盖度为0.157 895，唯一覆盖度为0.032 706 8。例如当网络谣言的回应内容缺失情感关怀，在同等回应速度的情况下，中央政府回应主体回应效果比地方政府回应效果好。样本案例中网传幼儿园给学生提供生蛆淋巴肉，辟谣主体是中央，辟谣时效是7 天，百度指数周环比下降率为91.1%，达到了很好的辟谣效果。

路径三：事件类型*回应主体*回应速度。组合涵义表明事件类型和回应主体在网络谣言回应中起核心作用，回应速度起辅助作用。该路径的一致性为0.965 487，原始覆盖度为0.420 677，唯一覆盖度为0.105 263。在特定的网络谣言事件类型上，政府回应主体的层级越高，辅之及时的回应速度，可以达到较好的回应效果。样本案例中，“重庆公交车坠江”事故和“王凤雅小朋友之死”，都是典型的事故灾难事件引发的网络谣言，都是中央在较快的时间内对谣言进行辟谣，百度指数的周环比下降率分别为96.45%和93.42%，均达到很好的辟谣效果。

路径四：事件类型*回应主体*专业程度。组合涵义表明当网络谣言产生时，事件的种类、回应主体和回应的专业程度都是影响回应效果的核心条件，当网络谣言的事件种类为事故灾难时，回应网络谣言的主体为较高的行政机关，同时回应的内容有政策文件或者法律依据，可以达到较好的回应效果。该路径的一致性为0.994 262，原始覆盖度为0.456 015，唯一覆盖度为0.030 4511。除了事故灾害类的网络谣言，社会公德引发的网络谣言往往也容易引起政府重视，样本案例中院士针对HM 抵制新疆棉回应的新疆高科技棉花，对诋毁新疆棉作出有力的回应，并且还进行了棉花方面专业的分析，百度指数周环比下降率为98.46%，产生了很好的回应效果。

路径五：回应主体*专业程度*情感关怀。组合涵义表明回应主体和回应的专业程度在网络谣言回应中起核心作用，回应内容中的情感关怀起辅助作用，回应主体的层级越高，回应内容的专业程度越高，往往更容易产生良好的辟谣效果。该路径的一致性为0.994 262，原始覆盖度为0.456 015，唯一覆盖度为0.030 451 1。例如样本案例中的“德阳安医生自杀事件”，当时的网络谣言舆论也伴随事件进一步发生产生了强烈反转，民众关注度高且情绪变化程度大，央媒也随后在第一时间对事件进行辟谣回应，并对公众进行积极的情绪引导，呼吁公众在网络谣言还没证实的情况下保持理智，百度指数的周环比下降率为66.46%，辟谣效果较好。

路径六：事件类型*～回应速度*专业程度*情感关怀。组合涵义表明网络谣言的事件类型和政府回应的专业程度在回应效果中起核心作用，回应内容的情感关怀起辅助作用，而回应速度在该路径中并不重要。该路径的一致性为1，原始覆盖度为0.235 338，唯一覆盖度为0.052 631 6。样本案例中“杭州女子失踪案”“鲍毓明性侵养女事件”和“编造毕节孤儿院儿童遭性侵事件”都是该路径的典型案例，这三起事件都是事故灾难引起的网络谣言，政府回应速度较慢，但是回应的内容依据法律法规给予权威回应，也注意对公众情绪的引导，百度指数周环比下降率分别为95.29%、97.62%和90.2%都达到了很好的辟谣效果。

四、启示

本研究从事件类型、回应主体、回应速度和话语特征四个维度提取条件变量，通过对近几年的30 起网络谣言事件进行模糊定性比较分析，研究影响政府回应网络谣言效果的影响因素，探究政府回应网络谣言的回应路径，为政府更好地回应网络舆情工作提供借鉴意义。从上述的单变量必要性分析看，回应主体是网络谣言回应效果的充分条件，综合六条回应路径可以得出几点启示：

第一，网络谣言类型复杂需强化多元协同治理。引起网络谣言的事件种类多样，生活中任何种类的网络谣言都值得重视，由路径一、三、四、六可以看出，事件类型对政府网络谣言回应的效果有重要影响。政府治理网络谣言是政府社会治理的责任，但是辟谣网络谣言对各种信息资源信息掌握与共享要求高，需要凝聚多元主体共同参与网络谣言的治理行动，为辟谣工作提供信息基础。构建更加全面的网络辟谣平台，各级政府、官方媒体和专家团队相互监督、信息共享、协商合作。政府作为辟谣主体具有不可否认的权威性，但社会组织、企业、个体在网络谣言治理也发挥着政府无法替代的作用，例如任何类型的网络谣言都会引起公众情绪波动，一些意见领袖在网络谣言的传播与回应中也发挥着重要的导向性作用。

第二，回应主体通过政务新媒体强化回应速度。高效治理网络谣言的根本在于政府与民众之间的有效沟通，而这种沟通通常是以一定的及时性为前提的。需根据路径一、二、三可知，回应速度在政府网络谣言回应中起至关重要的作用。要提高政府谣言回应的及时性以增强回应效果，必然需要保证政府与民众之间沟通渠道的多元与畅通。现代信息技术的发展与成熟使得政府与公众间的沟通渠道不断增加、影响不断增强。因此，政府可以借助政务新媒体以提升回应速度，构建以政府双微为基础，包括政府热线、政府邮箱等传统方式以及短视频、移动客户端等新形式在内的政民互动框架，并在各大平台上及时发布消息，回应民众关切。

第三，回应话语上强化专业度同时提升情感关怀。政府谣言回应不仅要及时传达给民众，还要注意辟谣信息的语言表达方式。由路径四、五、六可知，专业程度与情感关怀会对政府谣言回应的效果产生影响，且专业程度在三条路径中都是作为核心条件存在。政府回应语言的改善需要把理性与感性相结合，一方面，从理性的角度来看，政府可以通过邀请谣言所涉及领域的专家对某一网络谣言进行辟谣，通过专业解读打消民众疑虑；另一方面，从感性的角度来看，政府对于某些因特定事件而发生的网络谣言也可以采取柔性的话语，在回应中更多给予对公众的关怀，进而达到平息谣言的目的，以起到良好的正向沟通作用。