关于精准服务退役军人工作的思考和探索

马新莎 金坤

【摘要】退役军人信息不全不准的问题在有些地方仍然存在，导致退役军人服务保障工作的精准性不足，活动开展有障碍。在走访慰问、工作开展过程中，广大退役军人迫切希望信息档案等完整，我们的工作更需要有准确的信息，实现这一愿景，服务工作将会有大提升。

【关键词】退役军人∣精准服务∣机构建设

近年以来，习近平总书记对退役军人服务保障工作多次作出重要指示，山东省、烟台市就推进服务保障体系变革、开展退役军人服务保障体系“六化”建设等工作也作出了明确要求。龙口市作为全国双拥模范城（县）、山东省经济发展百强县，正在积极打造具有龙口特色的“崇军为军、不负军望”精准服务品牌。

一、主要目标

按照推进市域退役军人社会治理现代化工作部署和要求，坚持以退役军人为服务中心，质量变革、效能变革，实现了全市服务保障体系“由有到优”的提升转变。努力实现退役军人系统保障“六化”，即：机构建设正规化、场所打造标准化、工作运行制度化、办事流程规范化、基础工作精准化、关心关爱常态化。

二、相关背景

退役军人信息不全不准的问题在有些地方仍然存在，导致退役军人服务保障工作的精准性不足，活动开展有障碍。在走访慰问、工作开展过程中，广大退役军人迫切希望信息档案等完整，我们的工作更需要有准确的信息，实现这一愿景，服务工作将会有大提升。信息采集等工作是忧退役军人之所忧，解退役军人之所难，更是做好退役军人精准服务工作的重要支撑。只有摸清底数，才能精准施策。

三、举措与分析

（一）推进机构建设正规化

一是推进退役军人服务中心（站）正规化建设。围绕定人员、定编制、定岗位、定职责，市镇村三级退役军人服务网络体系正规化建设全面完成，打通了服务退役军人的“最后一公里”。根据组织部门的干部管理要求，按程序任命各镇街区退役军人服务站站长。全市14个镇街区服务站配备工作人员达43名，并由市编办统一备案。建成村级服务站332个；龙口港、华电龙口发电有限公司、龙矿集团等三个国有大中型企业单独建立退役军人服务站。

二是市退役军人服务中心工作人员高效履职。服务中心在细化区分各科室职能及人员分工的基础上，实现机构的独立正常运转。在上级退役军人事务部门的指导下，经过工作的不断探索，进一步提升了工作效率，现有人员各自发挥工作特长，不断提升退役军人办理业务过程的获得感，在为退役军人服务工作中起到了重要作用。

（二）推进场所建设标准化

一是統一市镇村三级服务体系建设标准。各级服务站工作职责、人员分工、管理制度、服务标准、业务流程、文明用语等“六上墙”；统一人员备案、统一牌匾标准、统一上墙资料、统一台账归类、统一刻制印章、统一开通账户，统一挂牌上岗等“七统一”；镇级规范信息采集、党员情况、走访慰问、就业创业、困难帮扶、专项基金、专项岗位、信访接待、志愿服务、光荣牌悬挂等10个方面台账，村级规范信息采集、党员情况、走访慰问、困难帮扶、信访接待5个方面台账。

二是组建市级退役军人事务督导组。为实现镇村两级服务站标准整齐划一，由科级以上干部带队，分阶段、分片督导，并将督导内容细化到每一块看板、每一本台账。督导中发现问题的，当场开具《督办单》，限期整改。

（三）推进工作运行制度化

一是统一制定运行机制和规章制度。研究并制定退役军人服务方面的工作职责、主要业务、工作流程、考核机制、内部监督等方面的工作制度，并深化开展烟台市“1+6+X”工作部署，将服务中心的帮扶援助科、就业创业科前置到接待大厅，接待大厅由单纯接访转变为“会客厅”式服务场所，完善接待、接访双功能。

二是深化“找得到人、办得了事、解得了难”服务理念。服务中心设立并公开咨询电话，同时在网上建立咨询板块，确保退役军人足不出户即可进入服务体系。安排两名工作人员常年驻接待大厅，一名负责走访形式的接待，一名负责来信、来电及上级交办、平级转办的信访事项，各类登记情况当日分类汇总，如涉及困难帮扶、就业创业扶持，导入山东省“两项”基金申报程序或实行临时性困难帮扶。

三是提高效率、分类施策、限时办理。反映退役军人有关工作的，由相关科室恰当处理，其他涉法涉诉、举报求决类等诉求，当日转办或交办相关镇街区或部门承办，限期反馈结果，每一案件的转办、交接、回复均实行痕迹化管理。

（四）推进办事流程规范化

一是明确各级服务站办事流程。凡涉及退役军人服务领域的镇级事项全部划转到镇级退役军人服务站，制定详细业务流程，村级服务站把关、镇街区服务站初审、服务中心核对等，工作人员签字、加盖公章、公开公示、资金使用等都做到严格规范。

二是积极推进退役军人服务保障工作的流程再造。围绕“放管服”改革，本着“让数据多跑路，让退役军人少跑腿”工作思路，精心打造服务退役军人“E军通”互联网综合服务平台。将审批事项受理、审核、审批等办理过程实时公开，方便退役军人在线咨询、网上申报、网上查询办理进度。广大退役军人足不出户即可通过智能手机快速查询到所要办理事项的详细流程并办理业务，此平台为全市退役军人建立起全天候、全方位、全流程的新型沟通交流平台。

三是打通“数据链条”。强化退役军人事务部门与组织部、人武部、公安局、人社局、医保局、残联、民政局等部门协调联动，从源头整合资源，在法规允许的范围内最大程度了解退役军人家庭、生活、工作等关键业务数据，打通部门之间互联互通、数据共享的数据链条。

四是在困难帮扶方面，逐环节规范办理程序。一天内接单审核、三天内入户调查、五天内办结反馈。《入户调查表》为制式表格，如必填项内容不全不得提交。系统平台对所有承办事项各流程设置了操作留痕环节，无论是镇（街区）初审还是市级审核办理都能有迹可查，对承办单位、承办人进行强制约束，避免了跑单、漏单、错单等情况发生，提升承办部门和人员工作主动性。涉及资金款项，提交局班子会议集体研究讨论决定，一律按程序进行公示，并通过银行发放。

（五）推进基础工作精准化

对我市退役军人和其他优抚对象进行分析归类，以更精准的服务面向服务对象。对14个镇街区、58个市直部门、31个烟台市属以上单位进行动员部署和人员培训并建立微信群，按照一名工作人员包联不超过30名服务对象的标准逐人落实包联责任人，全市参加包联服务对象的工作人员为2153名，平均每名工作人员包联14名服务对象，真正实现人人联系退役军人，退役军人均人人有人联系。

同时，为深入服务退役军人，打破军地间的信息壁垒，不断协调并整合长期分散于各个部门的数据资源，建立全市联网、上下贯通的退役军人和其他优抚对象综合信息大数据平台，以更加完善的信息共享工作机制，为退役军人和其他优抚对象提高精准服务。

（六）推进关心关爱工作常态化

一是定期组织退役军人参与思想政治教育活动。依托龙口市任常伦纪念馆、宋文章战友会客厅、胶东小延安黄城阳、大众报旧址、尹村双拥村、东营曹家参军状元村等红色历史文化场所打造多处退役军人思想政治教育基地，定期组织退役军人参与思想政治教育活动。

二是常態化开展走访慰问并建立志愿者服务队。保持经常化沟通联系，做到“六必访”，每月一调度，对重点人员，建立“对一”工作台账，明确包帮联系人，逐户进行走访慰问。建立退役军人思想政治工作人才库，将立功受奖人员、企业典型人物、离退休老干部充实到志愿者队伍，建立“心语话室”“老兵话吧”“雷锋驿站”“战友会客厅”等活动场所，发扬他们永葆本色、奋发图强的优秀品质和良好精神风貌，提升广大退役军人思想境界。

四、总结

深化退役军人服务事业，是一场生动的全民国防教育。服务工作不断深入，悬挂“光荣之家”牌坚持仪式感，这是对千千万万个军人家庭心系国防的褒扬，也是彰显千千万万军属在背后默默奉献的闪亮名片，更是全社会尊崇军人的重要表现形式。我们要坚决贯彻以习近平同志为核心的党中央决策部署，发挥好职能作用，构建形成齐抓共管的工作格局，齐心协力推动退役军人工作不断迈上新台阶。

作为全国双拥模范城，当以此为契机，积极打造具有龙口特色的“崇军为军、不负军望”服务品牌。通过广泛开展“六化”活动，大力弘扬拥军优属优良传统，不断推进军人荣誉体系建设，实现习总书记提出的“让退役军人成为全社会尊重的人，让军人成为全社会尊崇的职业”的工作目标，营造“一人当兵，全家光荣”的良好氛围，更加深入扎实做好退役军人工作，奋力开创我市新时代退役军人精准服务工作新局面。

（作者简介：马新莎、金坤，经济师，研究方向：人力资源）（作者单位：龙口市退役军人服务中心）