服务设计视角下的印刷企业研发管理系统设计研究

朱喆 梅瑗 关成明 张强凡（武汉淡雅香生物科技有限公司）

随着进入大数据时代，传统印刷企业在开展科研创新探索的同时，逐渐意识到印品研发信息化管理是提升创意储备、设计落地、批量生产等产品研发工作效率的重要因素。利用信息化手段改变原有落后的研发流程，旨在整合企业生产资源、提升多方协同能力、缩短研发周期，可以说，传统印刷企业推动研发管理信息化平台的建设有利于提升研发效率及对市场洞察的准确性。

一、印刷企业研发管理现状

（一）传统印刷企业研发管理现状

印刷行业属于传统轻工业行业，行业壁垒不高，各印刷企业信息化上游供应商基本相同，例如印刷技术类的北大方正、印刷供应管理类用友和金蝶。本质上是解决印前管理、供应材料管理、制造执行管理等问题，暂无类似于华为的IPD 管理方法及研发集成管理系统。如何链接、整合多项平台资源及数据服务研发管理，如何让研发管理符合技术现状优化印刷生产是传统印刷企业急需解决的两大问题。

目前许多印刷企业在发展壮大的过程中，普遍注重设备上的升级改造，却忽略软件上的研发，没有真正实现信息化的集成和应用。传统印刷企业的研发管理手段仍然落后，通常产品研发流程如图1 所示。

图1 传统印刷企业研发流程（图片来源：作者自绘）

（二）印品研发过程中存在的问题

传统印刷企业在印品研发过程中存在以下问题：

印品研发各环节沟通脱节。研发过程中，企业下属各部门角色分工不明确，采购对于供应商材料信息掌握不足难以提供研发项目材料，车间无法及时调配人员和设备来支撑研发项目实施，技术作为主导部门无法发挥技术优势保障整个研发项目开展。

实际操作流程紊乱，节点交付物不明晰。技术研发人员没有一条可用可循环的路径开展实施工作，在印品研发中每个环节需要对接企业各个部门，实际操作过程中创新材料的采买、生产设备人员的调配流程紊乱。研发过程未形成关键节点交付物，对于产品集成管理造成困难。

管理系统易用性差。传统印刷企业存在整体信息化程度较低的问题，同时订单管理、物料管理、生产管理系统集成性差，管理系统学习成本高、不易于操作。

二、服务设计视角下的印品研发管理系统

（一）服务设计在印品研发管理系统设计中的应用意义

服务设计从界面设计、交互设计、用户体验设计中演变而来，计算技术发展到今天，早已不是工具，而是人们大部分活动的基础，但由于系统的建设晚于流程的建立、流程的建立又晚于客户需求的变化，这几乎一度成为不可解的谜题。服务设计是以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。

服务设计最初适用于公共服务产业，现在已延伸应用至各互联网相关行业，而传统轻工业生产体系中同样存在类似的数字化痛点，传统印刷企业开展数字化转型的过程中新增的数字平台反而增加了一线员工的工作负担，使用服务设计体系及工具可以整合传统印刷企业信息化资源，理清研发管理数字系统的服务提供、服务流程、服务触点。

（二）印品研发管理系统设计中的服务导向关系

以人为本的设计是能够切实解决用户问题的，在传统印刷企业研发管理中，系统并不是特定服务于某个人，而是服务于企业内部多个群体。将服务设计导入印品研发管理系统设计中，研发系统作为服务载体向研发人员提供信息化管理服务，降低研发人员工作成本的同时提升研发效率，对于企业而言能够带来科研价值、减少管理成本，印品研发管理系统中形成的服务导向关系如图2 所示。参与到印品研发过程中包括技术研发人员、生产协调人员、物料采购人员等，服务设计视角下，个体之间存在相互影响相互制约的关系，一个人的行为可能影响其他人的服务体验，而群体的行为可能带来整体服务体验的提升或者下降。必须从各群体关系整体思考服务构建方式，理清各研发人员群体在该项服务中的参与程度，梳理印品研发管理信息化服务同用户的联系。

图2 印品研发管理系统中的服务导向关系（图片来源：作者自绘）

三、印刷企业研发管理系统设计探究

（一）印品研发的业务场景及服务模型

传统印刷企业开展印品研发时，必须充分解决物料采买及生产安排的两个问题，打通非常规材料采买的物料信息通道及非常规生产工序的生产信息通道成为印品研发管理系统设计的重点。传统印刷企业的印品研发业务场景需要充分考虑各信息通道的资源整合，研发系统需要保障传统印刷企业已经存在的生产信息平台和物料信息平台的正常使用，以服务全部研发人员群体为中心构建服务系统模型如图3 所示。

图3 印品研发管理系统的服务模型（图片来源：作者自绘）

（二）研发管理系统的服务蓝图

在印品研发管理系统服务模型的基础上，按照服务设计流程从“研发策划、物料采购、生产调度、研发评价”的4 个阶段，描绘了各研发用户人群在策划阶段、实施阶段、验证阶段的用户体验流程。聚焦研发系统对用户前台交互服务及后台支持服务，总结用户三个阶段对应的服务痛点，形成服务蓝图如图4 所示。

图4 印品研发管理系统服务蓝图（图片来源：作者自绘）

（三）印刷企业研发管理系统的设计策略

印品研发策划阶段，需要重点注意可视化展示系统流程，方便需求人员提交研发需求。优化信息推送服务，理清信息流推送至正确用户，让提出任务、印前设计、研发策划更多以移动端为介质，直接跳转处理以减少学习成本。

印品研发实施阶段，需要整合调用生产信息平台、物料信息平台资源，转化信息至对应平台，不制造生产协调人员、物料采购人员的额外研发配套工作，建立信息反馈通道，让用户实时了解其他平台进度信息。

印品研发验证阶段，支撑研发实验验证，帮助用户明确实验方法、实验仪器、实验条件、实验数据，提供数据分析并生成实验报告，形成明确交付物流转至下一个环节。提供评价反馈系统，实验成果由技术人员评价，研发项目由需求人员评价，促使服务流程形成流程闭环。后台支撑形成研发数字档案，全链条管理覆盖印品研发流程。

四、结语

多数传统印刷企业希望通过数字化转型进程优化自身研发流程、提升研发能力，但实际过程中却造成了研发一线相关人员更多工作，本质问题是平台建设过程中照搬生产信息系统、物料信息系统的传统企业端建设思维。本文在服务设计视角下解构传统印刷企业的研发流程，使用服务设计工具重构了研发管理平台的服务模型及服务蓝图，实际落地过程中仍需进一步细化及迭代，通过本研究以期为传统印刷行业数字化转型提供部分可用经验及参考。