质量、环境和职业健康安全管理体系在物业公司的建立及运用

冯 帅 太原市鑫泽物业管理有限公司

物业服务是社会服务行业的重要构成，随着社会经济的发展，物业公司所提供的服务也越来越专业和规范，但是在实际管理中，依然存在着较多的不足，服务质量依然需要提升。因此，为了进一步推动物业行业的持续发展，物业公司在提供服务过程中，应当做好质量、环境和职业健康安全管理一体化体系的建设，为业主提供更加全面优质的服务。

一、质量、环境和职业健康安全管理体系概述

(一)质量、环境和职业健康安全管理的概念

质量、环境和职业健康安全管理内容几乎覆盖了企业管理的全部环节，直接影响着企业的生产管理质量，影响着企业良好环境的构建，也影响着从业人员的职业健康安全等，质量、环境和职业健康安全管理一体化体系各个行业都有着重要的应用，能够为各个类型企业的发展提供不同的服务。质量、环境和职业健康安全管理一体化体系，主要是指在实际管理中，应当两种管理体系贯穿其中，并且做好各个管理体系之间的整合，进而形成一体化的管理系统，将各个管理体系之间的作用充分地发挥出来，相互促进，进而更好地提升企业的管理水平，推动企业的发展。

(二)质量、环境和职业健康安全管理体系的重要作用

加强质量、环境和职业健康安全管理体系在物业公司中的应用，在推动物业公司的健康发展中起到了重要的作用。第一，随着我国市场经济的发展以及经济体系的改革，许多物业公司也对现有的管理模式以及分工模式进行创新改革，促进了管理模式的多元化发展。通过建立质量、环境和职业健康安全管理体系，可以提高物业公司的管理水平，进而提高公司的竞争力，促进公司经济效益的发展。例如，物业公司在建立一体化管理体系时，以质量发展作为核心，并且以环境安全作为重点来开展管理工作，不仅转变了原有的管理理念和模式，也促进了企业管理体系的规范化实施，提高了企业整体的管理水平。第二，随着时代的发展，当前人们对于企业的服务质量要求越来越高，对于物业工作的要求也不断提高，不仅要做好质量环境管理，还要做好健康安全管理，进而为广大业主提供更加优质的服务。通过构建质量、环境和职业健康安全管理一体化体系，进一步提高了公司管理的规范性，也保证公司整体的服务质量。

二、当前物业公司管理存在的问题

(一)分工不够明确

当前物业公司在开展管理工作时，存在着分工不明确的问题，导致许多管理工作得不到有序的实施，导致整体的管理质量不高。物业公司在提供物业服务时，由于未能和房地产、业主之间分清各自的责任和义务，导致在管理过程中容易出现各种问题，影响了服务质量的提升。部分房地产建设商为了加快销售速度，会对业主做出一些承诺，但是在完成建设后，为了节省成本，并未能兑现和业主之间的承诺，导致物业公司需要解决房地产建设商和业主之间的矛盾，业主的利益诉求得不到解决，而物业公司的工作推进也受到了阻碍。

(二)人员素质较低

为了节省人工成本，物业公司并没有重视专业人才的引进，物业人员队伍的整体素质较低，许多物业管理人员都没有接受过专业的知识培训，进而影响了物业管理工作的专业化实施[1]。此外，部分物业公司人员的待遇较低，会挫伤员工的工作积极性，导致许多物业人员都缺乏良好的责任心，未能有效地解决物业管理中出现的问题。例如，大部分物业人员一般只是开展防火防盗工作，并没有做好消防管理工作，导致小区存在一定的消防安全威胁。

(三)安全意识淡薄

安全管理是物业管理的核心内容，但是目前许多物业人员的安全意识并不高，导致许多安全管理措施得不到有效的落实。因为一部分物业人员都缺乏良好的专业素质，因此安全意识比较淡薄，并没有严格按照要求落实好安全管理工作，导致安全管理工作存在着形式化的问题，未能为业主创建一个安全的物业环境。

(四)管理制度不够规范

现阶段，许多物业公司并没有制定完善规范的管理制度，导致物业管理工作缺乏有效的指导，影响了物业管理工作的全面实施。虽然大部分物业公司都制定了明确的管理制度，但是制度内容过于广泛，细节化程度不高，未能有效地指导工作人员落实好工作[2]。此外，许多物业人员对于管理制度执行的重视程度并不高，在实际工作中并没有严格遵守制度要求来开展工作，许多工作都流于形式，未能发挥出真正的作用，限制了物业服务质量的提升。

(五)管理战略规划不明确

物业公司的服务质量之所以得不到有效的提升，主要是因为物业公司并没有制定明确的管理战略规划，没有充分了解公司的质量管理现状以及发展趋势，导致所制定的管理目标和现状存在较大的差异。此外，部分物业公司依然采用落后传统的质量管理模式，未能结合业主的需求来更新管理模式和内容，整体的管理效果不佳，业主的满意程度不高。

(六)缺乏完善的监管机制

许多物业公司也没有重视监管机制的建设，未能对整个管理过程进行监督，导致服务质量难以提升。许多物业公司往往会更加重视事后管理，并没有重视事前控制工作，未能结合以往的工作经验来分析潜在的问题，当出现了问题后才采取相关的解决办法，没有制定相关的预防措施，导致服务水平较低。此外，缺乏完善的监管机制，导致许多工作人员并没有重视管理制度的落实，未能严格按照相关要求来开展工作，导致整个管理过程的工作质量得不到保证。

三、质量、环境和职业健康安全管理体系在物业公司的建立及运用策略

(一)正确认识三者之间的关联，明确整合目标

物业公司要做好质量、环境和职业健康安全管理体系的建设，提高管理水平，为业主提供更加优质的服务，需要正确地认识到质量、环境和职业健康安全之间的关系，明确相互之间的整合目标，进而采取恰当的建立措施。在建立一体化管理体系时，物业公司需要明确质量、环境和职业健康安全的内涵以及具体的特征、作用，分析异同，然后采取恰当的措施来做好整合工作。第一，物业公司要准确地掌握质量、环境和职业健康安全之间的关联性，从思想角度、管理模式和框架来制定整合路径，加强三者之间的联系，进而建立完善的一体化管理体系。第二，在整合相关管理体系时，物业公司需要做好具体问题的分析工作，结合实际的管理情况来分析整合过程中存在的问题，并结合相关的管理标准，做好相互之间的协调，实现统一管理，将三者的作用最大化地发挥出来，提高公司整体的管理水平。第三，在进行质量、环境和职业健康安全整合过程中，不能对现有的管理基础进行改变，而是要加强三者之间的相互融合和完善，进而构建更加规范完善的一体化管理体系。第四，在进行三者的整合过程中，需要制定合理的整合目标，并且坚持以分层的原则来做好三者的整合，针对整合后的管理体系，需要进行客观评价，及时发现整合体系存在的问题，并及时处理，提高整合效果。

(二)做好一体化管理小组的成立、责任的分级和落实工作

为了保证质量、环境和职业健康安全管理体系的有效建设，物业公司应当做好一体化管理小组的成立，并且做好责任的分级和落实工作，明确各个管理体系的整合重点和流程。第一，在进行质量、环境和职业健康安全管理体系的整合，不仅需要明确整合目标，更要结合整合要求来建设管理小组，并规范地设计相关的岗位，结合岗位要求来安排恰当的人员，明确各个岗位的具体职责[3]。相关岗位人员要树立良好的管理意识，并且要全面正确地认识到质量管理体系、环境管理体系以及职业健康安全管理体系的相关标准和要求，明确一体化管理体系的构建思路和方案，做好构建方案的细化工作，进一步提高一体化管理体系的构建质量。例如，物业公司应当结合质量管理体系的要求来编制物业服务质量手册或者文件，并发放给全体员工，要求全体员工按照手册上的要求来开展工作，切实保证物业服务质量。此外，物业公司要加强对管理人员的培训，加强最新质量管理体系的培训，加强规章制度的学习，加强专业技能的学习等，进而全面地提升物业管理人员的综合能力，为一体化管理体系建设和实施提供人才。第二，物业公司要建立完善的责任制度，结合三者的整合目标和要求来完善责任制度，明确各个岗位在一体化管理体系建设中的责任，并且做好责任分解工作，将责任落实到个人，确保质量、环境以及职业健康安全管理工作的全面实施。做好责任的明确分配，可以减少工作推卸和工作矛盾的发生，减少物业管理问题的发生，进而构建良好的管理环境，提高整体的物业服务水平。第三，物业公司要制定明确的整合流程。在建设一体化管理体系时，需要明确物业公司在经营管理中的质量要求、环境要求以及职业健康安全要求，掌握三者的具体要求来制定完善的整合流程，推动三项管理体系的有效整合，减少整合问题的发生。在推进三项管理体系整合时，需要从不同层面来控制好服务质量，做好服务质量的全过程控制，特别是要消除管理中存在的危险因素和不确定因素，消除安全隐患。例如，物业公司需要控制好物业项目的施工质量，需要构建良好的服务环境，需要确保物业人员的职业健康和安全，以质量管理体系作为核心，进而融入环境管理体系和职业健康安全体系，提高整合效果，进而提高物业服务质量。

(三)结合运营需求来构建全过程管理体系

物业公司在开展质量管理、环境管理以及职业健康安全管理时的管理对象会存在差异，例如，环境管理的对象是整个环境，而职业健康安全管理的对象则是物业人员，而质量管理的对象则是建筑物的质量。第一，在开展一体化管理时，物业公司需要结合自身的运营需求来作为工作导向，在提升服务质量和经济效益的同时，也要做好相关因素的控制，特别是做好人员因素、成本因素的管控，并采取多样化的措施来推动质量管理体系、环境管理体系以及职业健康安全体系之间的融合，整合三者的管理标准，建设更加完善的管理体系。为了确保一体化管理体系的实施效果，物业公司还应当做好动态化监控，对整个质量管理过程进行监控，确保物业工作能够按照一体化管理体系的要求来落实[4]。第二，物业公司要做好物业服务全过程管理，在构建一体化管理体系时，需要将安全因素、效益因素、成本因素等融入其中，并且分析影响质量管理、环境管理和职业健康安全管理的相关因素，结合影响因素以及物业服务现状来优化整合措施，提高一体化管理体系的建设水平。例如，在开展物业项目管理时，需要做好项目的全过程管控，需要做好项目实施潜在风险的预测、评估和分析工作，并制定全过程的控制措施，切实做好事前预防、事中管理以及事后控制，确保物业项目的实施质量，提高物业服务水平。此外，物业公司需要建立完善的沟通机制和沟通平台，确保物业信息的及时传输，使得物业人员能够掌握到最新的信息和数据，减少信息差现象的发生。

(四)做好检查和评价工作，促进一体化管理目标的实现

物业公司在构建质量、环境和职业健康安全一体化管理体系时，需要做好检查和评价工作，进而更好地促进管理目标的实现。在开展检查、评价工作时，能够及时发现一体化管理体系建设和应用中存在的问题，并制定解决措施，提高建设质量，进而推动物业管理工作的高质量发展[5]。例如，针对日常开展的物业管理工作，物业公司需要制定明确的检查和评价制度，明确具体的检查和评价要求，成立专门的检查小组，客观公正地开展检查评价工作。此外，物业公司还应当做好随机抽查和大型检查工作，确保各项物业管理工作都得到全面的落实，并且按照质量管理体系的要求来做好检查工作。此外，物业公司还可以运用现代化的评价方法来做好质量、环境和职业健康安全管理体系构建应用的评价工作，对物业工作的质量、环境以及职业健康安全进行全面客观的评价。针对检查评价中发现的问题，物业人员要及时进行整改，在规定期限内完成整改，进而构建更高水平的质量管理体系，提高整体的服务质量。

总而言之，随着人们生活水平的提升，对于物业公司的服务质量提出了更高的要求，物业公司需要结合业主的需求来完善管理体系，加强质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的建设和应用，切实提高物业服务质量，提高广大业主对物业服务的满意程度，进而推动公司的持续健康发展。