公建与住宅类物业管理在高校物业服务中的借鉴与融合——以清华大学五道口金融学院物业管理为例

窦福生 王崇合

公建与住宅类物业管理在高校物业服务中的借鉴与融合——以清华大学五道口金融学院物业管理为例

窦福生 王崇合

[清华大学五道口金融学院,北京天鸿宝地物业管理经营有限公司第五分公司]

我国自开展高校后勤改革以来，各高校引入物业服务企业开展高校物业服务已经成为了高校物业管理的常态化模式。高校物业具有教学、办公、住宿等综合物业使用性质。为此，做好高校物业管理需借鉴融合公建类以及住宅类物业管理特点并结合高校物业管理实际加以融合，从而形成较为科学系统化的高校物业管理思路。清华大学五道口金融学院根据总结提炼出的高校物业管理思路，在实践中进行了较为成功的探索，从而有了一些新体会和新成效。

公建类物业；住宅类物业；高校物业管理；借鉴与融合；实践成果

高校物业虽然是公建类物业管理的一个重要类别，但诸多高校物业不仅有教学办公楼，还有学生公寓、教职工宿舍等其他物业建筑。为此，在总结提炼高校物业管理思路的过程中还要对公建以及住宅类的物业管理思路进行借鉴与融合。

一、公建类商写以及住宅类物业管理特点

无论是公建类物业，还是住宅类物业其物业管理的基础是一样的（即对房屋以及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；维护物业环境卫生以及相关秩序），但是因物业建筑使用性质的不同，其在物业服务中有各自不同的管理侧重。

（一）公建类物业管理的主要侧重点

公建类物业以商写办公楼物业为代表。该类型物业主要以公共区域空间为主，其物业公共空间内配置的设施设备种类多，覆盖范围广，物业设施设备正常运行是商写物业管理的关键，关系到商写建筑的安全与客户的正常使用。其对设施设备的管理不应局限于单项，而应呈现大型设施设备的系统化管理。

示例：商写物业建筑中的VAV中央空调系统的维护管理，不仅包括机组部分，也要覆盖与楼内空气流动循环相关的建筑设施，为此，对于VAV中央空调的维护要形成方案，进行成系统管理，而不只是对空调机组的单项维护保养。

（二）住宅类物业管理的主要侧重点

住宅类物业包括学生公寓在内，须借鉴住宅物业管理的对象是物业，服务的对象是业主的管理理念。可以将以客户为中心的4C服务模式引入到高校物业的对客服务上。即在高校物业服务中不但要有物业管理的专业性，还要让老师学生体验到物业服务的周到与温馨。

二、高校物业对公建类以及住宅类物业管理思路的借鉴融合

做好高校物业管理要在借鉴公建以及住宅物业管理的基础上，将各自物业管理的侧重点在高校物业管理中给予进一步融合，从而形成具有高校物业管理特点的三个能力建设[1]，以此成为高校物业管理思路的重要内容之一：

（一）高校物业管理应突出物业安全防控能力

高校物业项目中的安全防控工作应是高校安全保障体系的重要组成部分。其校园物业安全防控工作根据高校管理构架、物业建筑以及设施设备情况进行设计并形成安全防控管理模式。校园物业一旦涉及安全防控以及安全应急事件将自动切入该模式，由物业安全防控部门对校园物业发挥主导权责作用。

示例一

物业在开展校园安全检查以及发生应急状态时校园的各项服务必须纳入到物业安全防控管理模式，物业各部门均须配合物业安全防控部门。

示例二

校园各项物业服务在制定服务操作规程时其安全作业条款要与体系文件中的安全防控规程相一致，部门之间涉及安全防控配合或协作事项要在各自管理规程中设定对接端口。

示例三

高校物业安全防控管理模式要落实到部门权责设计上，务必突出高校物业安全防控部门在安全防控模式中的主导作用：在夜间、法定节假日、重大活动等安全特殊时段赋予物业安全防控部门对校园物业管理的牵引权; 对校园内的天台、阳台、露台等容易发生安全事故的地点划定为物业安全防控部门的管制区域；在发生应急事件时，如项目负责人不在，赋予安全防控部门值班负责人安全应急指挥权。

（二）高校物业管理应提升设施设备系统化管理的能力

楼宇物业建筑以及配套的设施设备是高校物业管理的重要内容。实施系统化的校园设施设备管理是物业管理专业性的体现，具体可以从时间以及内容上着手：

1.在时间方面

高校物业设施设备的系统化管理最好从高校建设的立项、规划、设计阶段开始，这就是这些年我们国家在开发建设中所倡导的物业早期介入。[2]

（1）由高校物业管理经验丰富的物业服务企业从物业使用人的角度参与图纸设计，将高校各职能部门的意见进行专业性的系统优化，以规避设计缺陷。

（2）提供设备选型建议，最大限度发挥出设计的专业优势，满足对物业使用以及管理的需求。

（3）在项目施工阶段派遣物业工程管理团队对施工安装以及隐蔽工程环节进行现场了解，参与施工监理工作，可以有效减少施工质量瑕疵。

2.在内容方面

高校物业设施设备的系统化管理要从规范内业做起，实施年度设施设备管理计划，不断完善设施设备档案、工程设施设备台账、设施巡检以及设备运行的原始记录表单管理，以促进规范物业工程管理。

（1）高校物业的设施设备年度管理计划

一是设施设备管理计划对高校物业的覆盖率要达到100%，摒弃以往以设施设备管理方案中只针对重点设备机组的思路，要实现一对一的校园设施以及设备管理。

二是设施设备管理还要坚持精细化管理的原则，不但要设定设施设备的维护保养节点，还要设定周期性的技术检测、定期专项检查、节能降耗、设备终端点位管理等，真正做到全方位的工程管理设计，从而降低设备故障率，延长使用寿命。

（2）高校物业的设施设备档案

要改变高校设施设备档案的初始化管理状态，即只在竣工验收后将工程图纸、技术资料、说明书、质量保证书、保修卡等归纳入档，而没有物业投入使用后的设施设备管理档案。为此，对设施设备档案实施动态化管理势在必行，即将竣工投入使用后的运行、维修、保养记录，年检报告，更新改造的相关资料以年度为周期进行归纳入档，为有的放矢的物业工程管理提供系统性的档案参考；

（3）高校物业的设施设备管理台账

针对高校内的设施、设备逐一建立帐页，每组设施、每套设备要编制代码，设施设备代码实行分级编制，涵盖终端设备点位。台账根据对应的设施设备管理情况（以工单、报告为记账凭证）进行登账，旨在对设施设备的管理情况一目了然。

（4）设施设备管理的原始记录

设施设备管理的原始记录：主要是指设施巡检、设备运行的记录，还有设施设备维修的工单以及检测、保养、验收、更新改造的专项报告等。这些原始记录将为设施设备管理提供可靠的数据以及技术参考。

（三）高校物业管理应强化客服部门的业务中枢管理能力

一是让客服前台成为高校的物业服务窗口。老师、学生作为校园物业的客户群体所提出的服务诉求，不能通过N个渠道进行反映求助。例如，有的找物业经理、有的直接找各部门负责人，这显然会产生管理混乱，从而降低服务效能，容易导致客户投诉。为此，高校无论何人提出的物业服务诉求应一律由客服前台受理，物业各部门根据并客服前台发出的服务指令提供对客物业服务。

二是赋予客服部门管理高校物业服务质量的职能。高校物业的客服部门是校园物业服务质量管理的主责部门，与物业服务企业的品质管理部门形成管理条线，按照高校物业管理体系文件中的品质管理规程开展校内物业服务质量监督。例如，校园物业客诉受理、物业服务回访、客户满意度调查等。

三是根据服务诉求调配服务资源。高校物业的客服部门所发出的服务指令不是跨部门的服务协调，而是赋予了其服务资源调动的权责，[3]以此确保校园物业服务的高效能与高品质。

三、借鉴融合的高校物业管理思路的实践成果

清华大学作为我国培养高级人才的顶尖高等学府之一，其所属的五道口金融学院也是国内领先、国际一流的高等教育平台和金融学术、政策研究的平台。该学院的物业建筑也如同其他高校一样以教学办公楼、学生公寓为主，学院根据本文前述的思路进行了富有成效的物业管理实践：

（一）匹配了具有住宅与公建综合物业管理经验的服务资源

学院在开展物业管理中一改只看物业服务企业的高校物业管理业绩的观点，而是更注重了解物业服务企业的成长历程以及在管项目中是否有住宅以及公建的双重物业管理经验并且在高校物业经理的人才匹配上，选择具有公建以及住宅公寓物业管理经验的职业经理人担任学院的物业经理，以促进高校物业管理思路的落地。[4]

自学院于2020年引入具有综合物业管理经验的百强物业服务企业北京天鸿宝地以来，在校企双方的共同努力下，清华大学五道口金融学院建立了物业三级安全生产管理体系，安全生产责任事故发生率为0，设施设备完好率达到99%，教学设施设备故障率控制在了1.5%以下。

（二）将借鉴融合的高校物业管理思路落地生根

清华大学五道口金融学院项目在校企双方的共同支持下，围绕高校物业管理的三个能力建设，通过对公建类以及住宅类物业管理思路的借鉴融合，编制了《清华大学五道口金融学院物业运行管理手册》，将高校物业管理思路转化成为了具有规范操作性的物业管理体系文件。

即便在三年疫情期间，物业服务团队在《清华大学五道口金融学院物业运行管理手册》的指引下，有条不紊的开展疫情防控工作，统筹兼顾各项物业管理，做到了物业服务安全平稳运行，从而获得了清华大学各级领导的充分肯定。

（三）建立了以客户为中心的校园物业服务模式

清华大学五道口金融学院项目借鉴住宅的物业服务中心模式，将校园客服前台作为学院物业管理的中心，充分发挥物业服务窗口作用，实行一站式受理。与此同时，客服前台发出的服务指令，各个相关的物业服务部门立即响应，快速处理。

当前，校园各项服务不再是上级对下级的工作安排，而是形成了以客服部门为中心的自动服务流水线，一切服务全部由客服部门发出“工单”，实现了校园对客服务全覆盖，服务人员接单到现场不超过10分钟，紧急服务事项服务人员接单到现场不超过5分钟，服务及时率100%，客诉处理率100%.客户满意率在96%以上。

[1]张建利.高校物业管理发展策略分析[J].山西青年,2022(18):181-183.

[2]刘春燕,任广峰.高校多校区物业管理面临问题及对策[J].中国市场,2022(09):95-96.

[3]聚焦高校物业管理[J].城市开发,2021 (13):13.

[4]王晓宏. 专业物业，“专”在哪？[N]. 绍兴日报,2023-05-25.

（责任编辑：赵相华）