物美的数智进化史

周宏骐 陈赋明

“零售业是高科技行业。”

这个论断今天听起来颇有道理。毕竟，在今天零售业的背后，移動互联网、大数据、云计算、AI（人工智能）等新技术已经架构起全新的零售基础。在手机上点点App，你就能买到几乎任何东西，而且一两天乃至30分钟就能收到货。到超市购物，见不到收银员，也不需要排队，在自助收银台上，自己扫一下商品，用手机结账，就能走人。午餐后，进超市想买杯酸奶，也可以用手机App扫一下酸奶条码，直接结算，轻松来个自由购……这样的零售消费场景，你应该再熟悉不过了。

如果把时钟拨回到上世纪90年代初，听到有人喊出同样一句话，你又会作何感想？大概率会来一句——“痴人说梦吧”。确实，那时候国内还是百货商场、副食店、小卖部的天下，零售业态单一不说，顾客买东西还不能自己挑选，得站在柜台外面，让售货员从货架上或柜台里拿取。店里做生意用到的设备，跟科技挨点边的可能就属收款机和计算器了，很多店甚至只有算盘和纸笔。

就是在那样一个零售业看似毫无想象的年代，有人却大胆提出“零售业是高科技行业”，并且为了证明自己并非口出狂言，不仅研发了面向零售业的MIS（管理信息系统）和POS收银系统，还开办了北京第一家现代化超市来应用这些信息化系统。这家1994年底创立的超市，次年就实现销售额1亿多元，正向现金流2，000万元。

这个“狂人”就是物美超市的创始人张文中。彼时，他就坚信，“零售业要突破、要变革、要发展，必须依靠高科技”。也正因为有这份坚信和执着，当移动互联网和数字化开始影响各行各业时，张文中敏锐地预见到，作为零售实体的物美必须“全面拥抱数字时代，彻底回归商业本质”，转型成为一家线上线下一体化（OMO）的全面数字化零售企业。

2015年，物美的全面数字化转型拉开序幕。截至目前，物美拥有700多家超市，App数字化会员超过2，000万，其中月活用户达到1，200万左右。在物美超市总销售额中，App会员贡献率超过85%。2022年，物美销售额达到600多亿元，跻身中国超市前五强。

作为国内数字化实体零售的引领者，物美何以能够敢为人先？它的数字化转型之旅是如何展开的？又给物美带来了哪些变化？

数字化基因与生俱来

有意思的是，开超市做零售并非张文中的本愿。在创立物美之前，他就没有过亲自做零售生意的念头。

张文中从南开大学数学专业毕业后，先后进入大庆油田和国务院发展研究中心工作，做的都是跟数据、企业规划、决策支持系统有关的事。后来，他预见到了连锁零售业的巨大未来，于是创办了一家科技企业，自主研发了针对零售企业的MIS系统和POS系统，希望用技术革命推动国内零售业的进步。“系统开发出来了，我们就想推广，却没人愿意尝试。光跟人家说这个系统有多好，根本不顶用。怎么办？我就自己干一个样板出来。”张文中回忆道。

无奈之下，张文中自己开了家超市，并用上了自己研发的系统。物美超市由此诞生，张文中也在阴差阳错间开启了颇具传奇色彩的零售生涯。2003年11月，物美在香港创业板上市。到2006年，物美门店已超过500家，成为当时国内最大的民营零售企业。

对科技发展天生敏锐的张文中，不会轻易错过时代变迁带来的机会。2010年代初，新的商业和技术变迁让他看到了物美发展的新机遇——全面数字化转型。

物美集团COO（首席运营官）许少川回忆说：“2014年那会儿，我们门店的客流和销售额还没有太大的变化，但我们感受到，电商时代的到来已经不可避免，因为电商规模不断在涨，而线下零售的增速在持续萎缩，可以明显感觉到线下生意在被分流。”

“那个时候，实体零售企业其实是很慌的。”张文中说，“有些企业悲观地认为实体零售会被电商取代。有些则否认电商会对它们产生冲击，其实有点学鸵鸟，装作看不见。还有些企业在着手应对，照搬中央电商模式，开设线上商城，希望把被电商抢走的份额抢回来。但是，我们还是比较冷静的。”

张文中深思后认为，消费者在分流，他们有线上消费的需求，这是不可逆转的趋势。对实体零售企业来说，就得有自己的线上零售渠道去满足消费者的需求。怎么做？照搬中央电商的做法已经被友商证明是不可行的，因为中央电商的远距离大仓配送根本无法满足消费者对生鲜商品的即时需求。那么，哪种模式最适合满足消费者的即时生鲜需求呢？从线下门店直接配送到家，因为门店离消费者最近。

于是，张文中断言：“实体零售有存在下去的价值，应该充分挖掘自身的优势，有效复用现有门店资源和供应链资源。电商与实体零售并不是替代关系，而是共融关系，零售业的未来就在于全面数字化的基础上实现线上线下一体化。”

而要实现线上线下一体化，在原有为实体零售设计的IT（信息技术）架构和系统上进行修修补补，显然无法从根本上满足需求，所以“必须用数字化的思维和技术将所有零售业务场景解构、重构一遍，建立起一套DT（数字技术）时代的底层OS（操作系统）+SaaS（软件即服务）应用的数字化零售解决方案”，张文中说。

于是，2015年，张文中招兵买马，成立了完全独立于物美集团、为零售行业提供数字化服务的多点DMALL公司。而物美自然成为了多点的第一个合作客户，双方以共创的方式研发、实践数字化的零售系统和工具。由此，物美踏上了全面数字化转型之路。

“过去8年来，我们一直在致力于做好一件事，就是全面拥抱数字时代，彻底回归商业本质。”张文中说。

数字化转型不是一天完成的

转型方向、技术方向、数字化服务商都有了，物美全面数字化转型该从哪里切入呢？这就要回到张文中提到的“彻底回归商业本质”上来。零售服务的本质是要真正满足消费者的需求，那么，以终为始，数字化转型就首先应该树立用户思维，从用户需求出发来推动整个转型升级。

多点CTO（首席技术官）杨凯解释说，零售企业要满足用户的需求，服务好用户，首先得知道自己的用户是谁，他们需要什么。所以，零售企业做数字化，首先要解决的问题就是，怎么用数字化技术和工具来连接用户，使他们成为自己的数字化会员。一旦用户都数字化了，他们在线上线下的购物行为就一目了然了。企业可以知道用户在线上搜索浏览了哪些商品，在线上线下买了哪些商品，可以预测他们可能会买哪些商品，这样，企业对线上线下全渠道商品的管理就可以做到数字化，实现一盘货，从而更精准地满足用户的需求。同时，因为线上线下一体化是以门店为连接点，用户和商品都一体化之后，门店运营和后端供应链系统也需要进行数字化重构，这样才能更高效地服务好用户。最后，贯穿于上述数字化变革的，还有公司层面的管理数字化，旨在让员工建立数字化认知，培养数字化能力。

所以，“站在用户的角度思考问题，以用户为中心，反过来看我们怎么做才能更好地服务用户，这才是数字化变革真正的出发点”，杨凯说。

从用户需求出发

“在数字化之前，我们不知道谁来物美超市买东西，也不知道他一个月来几次；不知道哪些是我们高价值用户，一个月会来消费好几千，也不知道哪些用户偏爱促销商品，只在促销的时候来购物。我们根本没有办法对用户有认知，也就没有办法更好地服务他们。”许少川对传统零售的不足之处深有体会。

要想深入了解自己的用户，就要用数字化方式跟用户先连接起来，将他们变成自己的数字化会员。

推出30分钟到家 2014年、2015年的时候，消费者想要什么？“当时有消费者跟我们说，淘宝京东能送到家，物美能不能做到？我们就想，能不能有一套系统帮助消费者解决这个痛点，让他一日三餐无忧。他中午想吃饭了，我们就给他送到家。晚上下班，在地铁上、公交上，他点点手机，到家时，想要的东西也到家了。”许少川回忆说。

于是，多点开发了一个面向消费者的App系统，基于物美门店给3公里商圈范围内的消费者提供30分钟到家服务。“我们把这种模式称为‘分布式电商。相较于中央电商，分布式电商以门店为中心，就能实现30分钟把生鲜商品送到消费者家里。我们刚上线的时候，履约及时率还不太高，大概能做到百分之六七十。现在，通过系统持续迭代，履约水平一直保持在99%。”许少川解释道。

App的上线，不仅仅是给消费者提供了到家服务，给物美增加了线上销售渠道，更重要的是，物美线上线下一体化的数字化目标有了最基础的保障——如果只有门店业务，没有线上渠道，就不可能有一体化——同时，使用App享受到家服务的消费者，自然也就成了物美的数字化会员。

收银台会员转换 App有了，怎么吸引消费者下载使用呢？当时，在手机App的推广上，普遍的做法是在互联网上持续“烧钱”，靠巨额补贴来吸引下载。物美是不是也得这么跟风呢？

“在线上‘烧钱推广App的做法，对物美来说是不现实的，反倒忽略了物美的一大优势。如果用互联网思路来看这件事，我们会发现，门店本质上是一个精准用户流量的入口，因为来门店的人就是来购物的。那么，怎么把每天那么多进店的消费者发展成App用户，变成数字化会员呢？我们看一下消费者从进入门店到最后离开超市的整个体验路径，可以发现收银台结账环节是一个最关键的触点，因为在这里，消费者和收银员是强连接的，双方要进行沟通，这比线上推广肯定更高效、更精准。”杨凯分析道。

于是，物美设计了激励机制和推广话术，让收银员在结账时“劝说”消费者下载多点App。比如，收银员会询问消费者，你有多点App吗？如果消费者说没有，收银员紧接着会说，你现在下载一个吧，很方便的，然后用App会员码扫码支付，你今天买的东西还能打九五折，最多能省5块钱。而且，有了这个App，你在家就能下单，我们30分钟给你送到家。

面对面推广，又有实惠，消费者自然愿意下载。不过，收银员却有怨言。消费者每次来超市购物结账时，需要先打开App让收银员扫一下会员码，然后再打开第三方支付工具进行支付，这样一来，收银效率就受到影响，收银员也就不高兴了。

怎么办？多点团队在App上嵌入了一个秒付功能。他们把会员码、权益码、支付码三合一，都集中到一个码上，收银员只需扫这个码，就能一步完成会员识别、权益积累、结账支付。而且，为了让消费者用得更爽、更有趣味性，多点还引入了一个“摇一摇”动作。消费者在点开多点App后，只要摇一摇手机，在清脆的“叮叮”声中，三合一码就会立刻跳出来，直接出示给收银员扫码就行了。

就这样，在多点App上线后3个月里，物美在北京发展了800万数字化会员。“我们基本上没有在线上投过广告，就是在收银台给了一个很小的激励，使物美的大部分用户转换成了数字化会员。”杨凯说。

发起收银台革命 如果你以前去线下超市买过东西，尤其是在节假日和高峰时段，一定遇到过这样的场面：每个收银臺前，弯弯扭扭的长队一眼望不到头，都排到了货架通道里，堵得严严实实，连正在购物的人都寸步难行。

“收银排队是传统超市的一大难题，让我们很头疼。超市空间有限，没法设置更多的收银台，哪怕把一些货架拆了也不管用。况且，超市营业有高峰低谷，消费者少的时候，很多收银台都空着，白白占空间。还有，收银员安排也很矛盾。高峰的时候，收银员都不够，他们连喝水吃饭的时间都没有，一站就是几个小时，甚至十几个小时。低谷的时候，又不需要那么多收银员。”说起收银排队的老大难，许少川依然记忆犹新。

怎么用数字化思维和技术来解决这个问题呢？“物美门店的大多数用户都已经是数字化会员了，而且多点App上都是三码合一，完全可以把收银员的工作交给用户自己来完成。”杨凯说。

于是，物美和多点联合开发了自助收银系统和设备，给传统收银台来了一场革命。在自助收银台前，用户自己扫描每一件商品，然后摇出手机上的三合一码，直接扫码结账即可。“自助收银这件事，一下子就把收银排队问题解决了，也把高峰时段缺收银员的问题一并解决了。”许少川说。

看起来自助收银解决的是排队和人员问题，其实还有一个隐形的好处——由于自助收银时必须先注册成为多点App会员，所以，等于不用强推，非会员用户自己就会下载安装多点App。“我们要做的，就是在门店给用户提供一个WiFi号，方便他快速下载App。”杨凯说。

丰富购物场景 可以发现，在物美，无论线上还是线下，购物基本上都需要多点App。为了吸引更多消费者进门店购物，变成数字化会员，也为了提高会员使用App的黏性，物美和多点还共创了很多数字化的购物场景。

比如，自由购。用户在超市里用多点App扫商品条码，然后在手机上直接支付，便可离开超市。“我们把这种购物场景叫‘出口进出口出。附近办公楼里的员工想到超市买份午餐，从超市入口进来，选好午餐，再去收银台结账，可能要走上好几百米，很花时间。现在，他直接从超市出口进来，拿到商品用手机扫码结账，再直接从出口出去，就很方便了。”杨凯解释说。

再比如，采用AIoT（人工智能物联网）技术的智能购物车。这些智能购物车都停放在超市入口，靠磁吸一辆辆吸在一起，需要扫App会员码才能使用。购物车带有大屏幕和扫码口，用户把商品条码对着扫码口扫一下，就可以放进车里，屏幕上也会显示商品的相应信息。如果放进车里的商品不想要了，只需再扫一下条码，就直接从购物车里移除了。购物车上有摄像头，会记录整个扫码购物过程。购物车还有重量感应功能，可以自动核对放进车内商品的额定重量。等到购物结束，用户用手机App在扫码口扫码结账，车上显示灯会显示绿色，表明已结账，用户就可以推车离开超市。

又比如，智能存包柜。在物美超市入口处，都放有几排存包柜。用户存包，需要用多点App扫一下存包柜显示屏上的二维码，所以，智能存包柜就成了物美前端的一个会员触点。用户一扫码，后台系统就知道会员到店了，于是会根据到店会员的画像、历史购物数据等，实时启动精准的会员营销。比如，某会员经常购买某品牌乳制品，但他过去有段时间没有来购物了，系统可能就会给他推送一个该品牌产品的优惠券，以促动他进店后的消费。

挖掘商圈会员 物美线上线下一体化的落脚点，在于门店及其周边3公里的商圈。所以，对物美来说，如何运营好每个门店的商圈，就成了一个关键问题。为此，物美和多点开发了数字化商圈系统，里面的数据涵盖城市、区域、小区、人口、写字楼、学校、购物场所、医院、酒店、竞对分布、物美门店、会员分布、会员消费频次、客单价，等等。通过对商圈数据的洞察，物美可以开发很多商圈运营场景。比如，通过了解商圈内小区的会员渗透率，可以有的放矢地开展会员拉新。

“物美会员基本上都是App数字化会员。我们在晚上会员最有可能在家的时间，给会员推送一条促销通知，当会员打开通知时，将他们的位置信息与地图进行匹配，就可以大概知道他们住在哪个小区。再结合所在小区的户数、人口等信息，就知道每个小区的会员渗透率是多少。”杨凯解释说。如果某个小区的会员渗透率较低，相应门店可以派出自己的地推团队，专门到该小区做推广，邀请下载多点App，成为物美数字化会员。

通过围绕多点App打造丰富的数字化场景和触点，到目前，物美在北京已经发展了2，000多万App会员，其中月活会员1，200万左右。在物美所有用户中，App会员占到90%，他们共同为物美贡献了超过85%的销售额。

让商品管理更精准

有了全渠道会员数据、购物行为数据，以及消费数据，就能洞察会员需求，优化商品结构、商品陈列、货架补货等，使商品管理更加精准。

门店选品 以前，超市经营哪些品类，每个品类包括哪些子分类，一般都是依靠供应商推荐和采购人员经验来确定的。这种粗放的做法会带来两个结果：一是，商品结构不合理，品类多而杂，很多商品周转速度慢，长期占用货架空间。二是，所有门店陈列相同的商品，千店一面，无法满足不同门店用户的差异化需求。

“以前所有门店的商品配置是一样的，我们改造物美北京金宝街店的时候，就发现店里大包装的卫生卷纸总是卖不掉。为什么？因为金宝街店周边都是办公区，那里办公的人谁会去买那么大包装的卷纸。但是，以前没有会员和商圈数据，就不懂。”杨凯举例道。

现在，有了会员画像数据、线上线下历史销售数据、门店商圈数据，再加上将人工选品的最佳实践经验融入到系统中，物美就可以有效优化门店的商品结构。“比如，我们数字化系统中有所有商品的销量排名，排在前十的是什么商品，排在最后的是什么商品，都实时掌握。那些卖得不好的，可以及时汰换。所以，我们已经从以前人为的选品管理变成了数字化选品。”许少川说。

数字化选品后，不仅物美门店的商品数量和自营面积大大减少，更重要的是，门店的商品结构更符合商圈用户的个性化需求，做到千店千面，从而有效提升了商品的周转速度和品效。就拿物美北京联想桥店来说，进行数字化改造后，门店自营面积由1.3万平方米缩减至4，500平方米，经营商品数量减少近9，000个，生鮮商品占比由原来的35%增至50%。在门店腾出的外租区增加了洗衣、理发等生活服务，以及吸引人气的餐饮服务。虽然联想桥店的经营商品数量大幅减少，销售额、客单价却不降反增。从物美在北京的整个超市零售来看，其商品动销率超过了90%，库存周转天数最低20天，远低于行业的30～40天。

商品陈列 “在零售门店的经营中，商品陈列是非常关键的环节。好的商品陈列，不仅能给用户提供舒适、美观的购物环境，更直接影响着货架上商品的动销率和转化率。”杨凯说。

数字化之前，物美总部的商品陈列部门会根据基础的销售数据和实践经验，用JDA制图系统给门店的每个货架画出一个陈列图，然后将所有陈列图用打印机打出来传真给门店，或者通过电子邮箱发给门店。门店收到后，把所有陈列图打印出来，员工再照着陈列图把商品摆到货架上。

“这个过程中会出现一些问题。比如，陈列图上的品类配置、排面布局是否合理？门店有没有完成陈列，陈列得对不对？以前，总部人员会拿着陈列图到门店去检核，工作量大，很繁琐。”许少川说。

为了解决这些问题，物美首先把所有货架进行数字化，做到可追溯、可监控、可管理。“我们把每个货架与所陈列商品进行数字化关联和匹配，这样，就可以实时了解货架上卖了什么商品，卖了几个，什么时段卖出去的，周转速度怎么样，哪些商品是引流的，哪些能贡献利润，哪些最容易连带销售。有了这些数据，陈列系统会自动形成一个品类框架。货架上有多少格层，每个格层摆哪些商品，每个商品摆多少，就都规划好了。”杨凯解释道。

商品陈列规划好后，系统会自动生成陈列图，然后推送到门店，门店员工在自己手机的移动工作台上就可以直接接收陈列图。而且，看到的陈列图不再是JDA制作的虚拟图，而是实物货架图，员工照着这个图陈列就行了。为了做到陈列任务的闭环，员工在陈列完商品后，需要用手机给货架拍照并上传到系统。系统会通过AI图像识别技术，将上传的照片与陈列图进行比对，检核是否完成了陈列，陈列得对不对，如果不对，自动下发调整建议。

“有了商品陈列系统，大幅优化了员工的工作量，提升了总部检核效率，门店缺货率越来越低，真正改善了用户体验。”许少川评价说。

货架补货 保持货架不缺货，也是实体零售的一个重点，因为一旦缺货，不仅严重影响用户的购物体验，更让门店失去销售的机会。以前，哪个货架缺货了，可能得员工去巡店时才会发现，这时候，可能缺货已经很长时间了。同时，如果货架一缺货，马上就去补，也会耗费大量人工成本。

“这个事我们用算法来解决，系统会告诉员工什么时候去补货，补哪些位置，补多少。之所以能做到这样，是因为商品陈列的时候，就已经清楚每个货架上有哪些商品，每个商品的数量是多少。同时，通过POS收银系统，也可以实时知道销售数据。将货架商品数据和实时销售数据相减，货架库存也就清楚了。当然，这里面可能还有10%的差额，因为有用户可能放进购物篮里还没结账。这样，依据算法结果，系统就会统计出某个时间点该补货的品类、位置、数量，通过批次作业将补货任务推送给补货人员，达到补货效率最大化。比如，高峰期就补得快，低谷期就晚点补。”杨凯解释道。

除了智能算法，物美还有智能补货系统。部署在货架或堆头上的检测设备，可以对货架上的商品进行有效识别，准确检测到空缺位置，然后系统会将商品缺货信息和排面检测结果，通过移动工作台推送给补货人员，后者根据提醒信息及时进行补货，从而保证排面陈列的丰满度。

动态盘点 商品盘点是零售超市的一项常规工作，目的是保证门店库存的合理性和有货率。虽然超市不需要天天盘点，但一旦盘点，往往就得通宵达旦。而且，间隔时间较长，盘点结果也总是不准确，等到库存不足再进货，生意就会受影响。

为此，物美和多点建立了一个动态盘点机制。一方面，在提供30分钟到家服务的过程中，如果用户在线上下单时，显示有库存，而拣货人员在拣货区却拣不到货，就表明库存肯定有问题。“拣货的缺货率其实是最好的盘点方式之一，相当于每天有大量的到家用户对你进行抽检。”杨凯说。每天，系统会把这种异常库存进行汇总，生成一个缺货清单，门店店长每晚只盘点这份清单就行了。

另一方面，针对门店经常缺货的品类，系统通过算法会自动生成盘点任务。这样，门店就不是常规性地定期做盘点，而是根据系统随时生成的任务进行盘点。“也许今天盘，一周后又盘，也许两年都不盘，就看系统是否发现了库存问题。这样，门店盘点就变成动态的、非常规的，按照算法结果来。数字化系统刚上线时，物美线上订单的拣货缺货率在13%，现在只有1.5%。”杨凯说。

让门店运营更高效

门店是物美线上线下一体化的枢纽，无论是商品仓配还是全渠道运营，都要在门店里完成。在这种全渠道模式下，传统门店的运营流程和方式肯定无法适应。比如，有了线上订单业务后，门店需要完成拣货、打包、出仓等工作。如果门店布局照旧，让拣货人员全场跑着去拣货，不仅效率低下，人工成本也会很高。再比如，收银台革命后，用户自己扫描商品完成结账，不用排长队了，体验大大提升。但是，商品盗损成了难题。如果让店员来盯防，肯定会让用户感到不舒服，甚至产生冲突，而且也会增加人工成本。这时候，进行数字化改造，利用数字化工具和方法来提高效率、降低成本，就成了必做题。

当然，门店运营的数字化改造，并不是简单地把原来的流程用数字化重做一遍，而是“应该像文中博士说的，要用数字化的思维和技术对流程进行解构和重构，把原来的五步变成三步，变成两步”，杨凯说。

分单拣货 物美门店给周边3公里范围内的用户提供30分钟到家服务。目前，物美的线上订单额已经占到总销售额的30%以上，单个门店每天的线上订单平均在1，000单以上。“要在30分钟内完成订单履约，从收到订单那一刻到拣完货交给配送员，我们需要在12分钟内做完，留出18分钟配送。这里头就有很多关键问题，比如到哪里拣货？一个订单交给一个人拣，还是分给几个人拣？一天内线上订单不多的话，怎么拣都行。但当一天有一两千单，还要控制成本的时候，就非常难了。”杨凯说。

为了保证在12分钟内快速完成拣货，物美首先对门店布局做了调整。它把门店原来作为补货区的后仓，改造成了一体化的拣货区加补货区，这样，既不需要新租店面空间，增加额外成本，也能让拣货员的拣货动线控制在有限范围内，避免奔波辛劳。

拣货区的商品种类由后台系统决定，后者会结合门店线上运营数据，比如平时线上哪些商品动销高，不同季节哪些商品卖得好等，以及线上促销节奏，每周生成一个商品清单，门店就按照清单提前将商品配置到拣货区。当然，对于一些重量较大的商品，像饮料、米面等，也会存放到拣货区，这样拣货员就不用在店内长距离搬运。而对于线上低频消费的商品，或者生鲜类、冷藏类商品，一般就需要拣货员到正常的前场货架或冷藏柜去拣货。目前，门店线上订单中有60%～70%的商品都是从拣货区出货的。

影响拣货效率，除了门店布局，还有一个因素是怎么拣。最初，门店收到线上订单后，由人工来分配订单，往往是把一个订单交给一个拣货员来完成拣货。这样操作，拣货员很有怨言，因為有的订单商品轻，有的订单商品重，有的订单商品数量多，有的订单商品数量少，谁都不愿意自己分到的是重的、商品数量多的订单。而且，一个订单的商品品类如果较分散，拣货员可能要跑很多地方，效率低，也会很累。

后来，物美上线了智能分单系统，把收到的多个订单按一个批次来处理，先按品类或货架位置将一个批次内的订单进行拆分，再将拆分后的拣货任务自动推送到拣货员的PDA（个人数字助理）上，由拣货员去完成拣货。等到拣货员把商品都拣取回来后，打包员会按照原始的订单将不同拣货员拣取的商品进行合流、打包。“分单过程涉及很复杂的算法，要考虑拆单的依据、拣货任务的大小、拣货时长、订单履约时长等，目的是要实现最大化的集约效率，让拣货效率、出仓时间、送达时间取得一个平衡。”杨凯解释说。

智能防损 物美用自助收银取代传统人工收银后，用户购物的便利性提升了，但新的问题也出现了。“自助收银后，有的用户存在漏扫、错扫商品的行为，门店损耗比较大。刚开始，有的门店损耗率达到5%以上。”多点CMO（首席营销官）刘桂海说。

怎么办？一般想到的办法是，让防损员贴身盯着，看用户是否漏扫、错扫商品。但这样做，很显然用户会感到不满，他们可不想被防贼一样防着。而且，有的用户可能就是无意间漏扫或错扫了，就此被认定是小偷，肯定会跟门店产生冲突。再说，门店也不可能安排那么多防损员去盯着每一个收银台，人工成本太高。

于是，物美和多点研发了一套智能防损系统。他们在每个自助收银台上方设置了摄像头，对用户在收银台的整个操作过程进行捕捉记录，然后通过AI技术智能识别盗损风险。“有了智能防损系统后，大家最开始的想法是抓现行。但是，我们遇到了两个难题。一是，要实时智能识别，对带宽和算力的要求太高了，由此带来的成本也会很高。二是，尽管AI技术的视觉识别准确率能够达到90%以上，但是，在现场，哪怕冤枉用户一次都是不行的。当时，我们觉得无解了。”刘桂海说。

这时候，张文中提醒他们，为什么非得抓现行呢？为什么一定要沿着这个死胡同走到底？“于是，我们就有了后来三步走的策略。第一，实时视频采集是为了防损，不是为了抓现行。第二，采集的视频可以回溯，可以做后续分析。第三，采集的视频不只是一个门店的，包括了北京所有门店，可以整体了解用户的异常行为。这三步走之后，上述问题就彻底解决了，也不用纠结风险识别是不是百分百准确。”刘桂海补充道。

在上述三步走策略的指导下，物美采取的是事后追溯的做法。结合AI智能识别和人工复核，对于非有意漏扫、错扫，且涉及金额不大的行为，物美会给予两次不予追究的机会。如果异常行为出现三次以上，就会给用户推送索偿通知，要求其补交货款。如果用户异常行为是明显恶意为之，且涉及金额较大，物美会通知警方进行处理。此外，物美还建立了一个黑名单机制，把多次出现恶意行为或者恶意打假的人列入黑名单，一旦名单上的人使用多点App在智能存包柜、智能购物车、自助收银台等设备上登录时，门店防损员就会收到预警通知，然后会对相关人员在门店内的活动进行重点关注。

有了智能防损系统后，物美自助收银区的盗损率下降了85%，节省人力成本30%，为防损运营带来了实实在在的降本增效，也进一步规范优化了用户的自助购物体验。

自助夜收 通常，为了不影响门店白天的经营活动，门店都是晚上收货。但这样一来，门店就得安排人员值班等着收货。货车到后，值班人员还得一一清点货品，准确无误后再把货品移入库内。有的时候，门店人手不够，没人值班收货，送货员就把货品直接堆放在仓库月台上，等到第二天门店上班后再清点收货。这样就可能导致一系列问题，比如冷冻品损耗，货品丢失，货品明细不对等。可以说，传统的夜间收货模式下，不仅人力成本高，收货时间长，食品安全有时也无法保障。

为此，物美和多点开发了自助夜收系统。夜间收货时，门店不需要留人，送货司机到店后点击手机上的工作App，系统会自动完成司机信息核对、定位核验、车牌识别、铅封认证等安全认证，然后自动打开门禁。送货员按照规定的线路将货品放置到仓库的指定区域，送货完成后，再点击App关门。整个仓库有摄像头全场监控，并在行走路线两侧设置了电子围栏，一旦送货员误入其他区域，系统会给24小时值班的集中处理中心发出报警，工作人员可以通过监控对讲询问现场情况。

“原来我们还有个审偿环节，如果送的货和收到的货不一样，我们要申请补偿。有了这套系统，就再也不用了，因为系统检核确保了数据的准确性。我们晚上完全不用留人，省了人工成本，收货效率也大幅提高。而且，所有货品都放到指定位置，对食品安全和品质保障有了更好的保障。”许少川说。

非标环节标准化 在商超门店，并不是所有商品进货后就可以直接销售的，有的商品需要在门店进行加工后才能上架销售，比如熟食、面食、烘焙糕点、白条猪等。这时候，如何让现场加工这个非标环节尽可能做到标准化，可能直接影响着商品的最终销售利润。

就拿卖猪肉来说。在商超，除了那些预包装的品牌猪肉，其他猪肉都是以白条猪的形式进货的。进到门店后，分割员会将一扇扇白条猪手工分割成肋排、小排、大排、五花肉、里脊肉、蹄髈、猪蹄等不同猪肉商品，称重、包装后上架销售。因为完全依靠人工经验进行分割，同样重量的一扇白条猪，在不同分割员刀下产出的猪肉商品可能差别很大，加上不同猪肉商品的价格也是高低不同，导致同样重量的一扇白条猪最终卖完后的收入和利润可能存在较大出入。那么，能不能让白条猪分割做到标准化，从而保证每一扇白条猪的利润都能最大化？

“分割猪肉是一个很难的事儿，手中的刀稍微偏一些，卖出去的价格可能就差了很多。对于这件事，我们无法要求分割员刀刀做到精准无误，这样太机械化了。我们的逻辑是，根据门店白条猪分割的历史数据和销售数据，可以得出一扇白条猪分割后产出的各类猪肉商品达到哪种比例最为合理，而且利润最高，再以这个作为优秀模型，供分割员进行对标。这样，他们就清楚到底怎么切猪肉是最好的，自己又该怎么来改进。”杨凯解释说。

商品临期 在商超运营中，商品过期和临期是一个常见的问题。对于过期商品，如果没有及时发现并处理，卖出去后往往会招致用戶的投诉和索赔，让门店蒙受双重损失。对于临期商品，如果没有及时发现，则会让门店失去促销清货的机会，最终蒙受过期损失。要解决商品过期和临期问题，往常的做法就是安排人员定期巡检，及时发现处理。但是，这样做，不仅效率低，效果也不见得好。

在物美，所有在售商品都印有二维码，里面包含了时间戳和批次信息。一旦商品临期，后台系统会根据相应的算法自动做出处理动作，或者推送运营任务给店员去完成。这样，商品过期的情况就不会再出现，因为商品在过期之前就被及时处理了。

如果是当天要出清的临期商品，比如生鲜食品，后台系统会自动调整电子价签，对临期商品做打折处理。“具体的折扣是由算法来决定的。比如，现在是周三下午四点半，某个生鲜食品还剩下30份。根据以往经营数据，每周三晚上会有一个下班购物高峰期，基本上可以卖掉20份。那么，系统给出的第一个折扣可能不是八折，而是五折。等到晚上六点，这个生鲜食品还剩10份，这时候系统可能取消打折，恢复原价。之所以这么调整，是希望通过算法让折扣利润最大化。”杨凯解释道。

对于临期的中长保商品，系统也会根据历史销售数据，在最合理的剩余有效期来临时，自动提醒店长通过促销方式，比如堆头促销，及时出清。

对于物美自营的每日鲜商品，物美还有一个线上线下一体化的营销举措。有时，门店即使打折处理，临期商品可能也卖不掉。这时候，门店就会在最后一两个小时，给商圈内的核心会员推送消息，邀请他们免费领取商品。会员在领取商品的同时也会凑单购买其他商品，以便免运费送到家。

商圈运营 正如前文提到，物美打造了数字化商圈系统，并基于这个系统开发了很多商圈运营场景。除了前文介绍的会员拉新、门店选品，物美还优化了促销海报的派发和超市班车路线的规划。

在建立商圈系统之前，物美可能是北京最大的纸媒客户，因为它要印制大量的商品促销海报，派发给门店周边的小区居民。印制海报，安排人员派发，还得找人检查是否派发到位，一年下来费用接近1亿元。有了商圈系统，知道了商圈内各小区的会员渗透率，物美就不需要广撒网，只需将促销海报派发到那些会员渗透率低的小区，这样就能以更低成本、更精准地吸引新客。对于现有的物美会员，因为都已经是数字化会员了，可以直接给他们推送电子版促销海报。而且，依靠算法，系统还可以根据会员的画像和历史消费数据，自动生成个性化、差异化的促销海报推送给每个会员，做到精准触达。

在超市班车路线的规划上，以前不知道周边会员的分布情况，所以完全凭经验来做，而且路线一成不变，有人没人照跑。现在通过商圈系统，知道了周边各小区的会员情况，班车路线就可以做到最优化，并且随着会员分布的变化，动态做出调整，从而给会员带来更好的体验。

让供应链系统更敏捷

“门店运营改造完后，你会发现还有一个问题。以前，货品供应链只考虑给门店送货，现在是线上线下全渠道。以前，门店促销可能两周为一个促销周期，可以慢慢做。现在线上促销频繁，而且促销量远大于线下。在这种情况下，原来的供应链根本满足不了。这就倒逼我们去改造供应链，让供应链做到数字化、敏捷化。”杨凯说。

物美的数字化供应链主要涉及跟上游供应商和自有品牌生产商进行数字化联动，实现以销定采/产。在上游供应商方面，从商品进场的招商竞标到合同签署，从整个商品订/收/退环节的实时同步协同，到最后的计费结算，物美都实现了在线管理。尤其在商品的订/收/退环节，系统利用销售预测、库存、陈列、损耗等信息，结合订货间隔天数、供应商到货天数、安全库存等，自动根据日清、短保、长保等不同商品的订货需求计算订/补货量。供应商既可以直接配送到门店，也可以送货到大仓，再由大仓分发至门店。所有订单数据、收货单据、商品库存、商品效期、折扣出清、商品退货、配送方式、进价体系、结算模式等都实现在线同步，应收/应付清晰透明，大大提升了門店和供应商的经营效率。

在物美极为重视的自有品牌方面，在大数据系统的支持下，零供模式从之前“工厂产什么门店就卖什么”，变成了如今的“门店卖什么工厂就产什么”，真正实现了以销定产、降本增收。自营生鲜供应链的稳定，对物美还意味着品质可追溯、标准化。用户用手机扫描包装上的追溯码，就能清楚知道生产企业、加工厂、源产地、检测与物流等信息，对每条鱼、每棵菜的“前世今生”都一清二楚。

以物美自营生鲜品牌“每日鲜”为例，在叶菜类生鲜商品的包装袋上以赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫共7种颜色对应从周一到周日的7天，产地直送，只卖当天。之所以能精准预测当日销量、合理备货、减少损耗，都要归功于AI智能补货系统。订货量不是由店长或品类组长“拍脑袋”决定的，而是由系统依据历史同期销售数据，参考门店营运最小陈列量，剔除促销等非常态因素影响，结合销售档期规划等，以算法模型智能调整，自动给出当日订货数据参考。

在数字化供应链的支撑下，目前物美的拣货缺货率不到2%，商品售罄率低于3%，全天无货率低于5%，门店周转天数最低达到20天。

让总部管理在线化

对于连锁超市来说，总部对门店的管理是一大挑战。首先，在传统模式下，总部通过电话、传真、电子邮件等方式，跟门店保持联系，不仅效率低下，时效性差，成本也很高。其次，总部无法实时掌握门店的运营情况，在给门店下达任务时，就很难保证任务本身的合理性和时效性。还有，总部下达任务后，也无从知道任务是否得到执行并且执行到位。当然，总部可以派人下去检查，但人工成本就会很高。

为了解决上述难题，物美和多点开发了移动工作台App，将前面打造的用户体系、商品管理、门店运营、供应链等数字化工具都集成在这个平台上，这样，无论总部还是门店，所有人都在这个平台上进行工作，实现全员在线化。同时，移动工作台对接了物美的大数据系统，通过算法模型，后台系统能够自动生成任务，并分派到责任人。相关责任人通过移动工作台处理任务，后台系统会对任务结果进行检核。比如前文提到的商品陈列，总部将陈列图直接下发到门店员工的移动工作台上。员工按照陈列图将商品摆放好并拍照上传，系统会自动判断是否有误。如果没有摆放正确，系统会提醒员工做调整，直到准确无误，任务才算完成。如果员工处理任务延时或超标，系统会自动逐级上报给对应领导，由领导跟进解决。这样一来，所有运营工作在线化，并且闭环管理，全程可追溯、可监控，员工的工作也可量化，让员工的工作更有条理。对于管理层来说，也能够及时掌握门店运营的整体情况，哪里有问题，哪里人力不足一目了然。可以说，通过移动工作台，物美总部管理做到了数据驱动、任务到人、逐级解决、实时响应。

从用户数字化，到商品数字化，再到门店运营数字化、供应链数字化、总部管理数字化，物美的数字化之旅有逻辑、有节奏，循序推进，最终形成了由消费端App和工作端App作为前台，财务管理、员工管理、履约管理、供应商管理、数据服务等作为中后台的数字化零售系统。“我们整套系统以两个App为核心，实际上是把人货场的所有零售场景全都解构重构了一遍。这两个App是物美拥抱数字时代的基本策略。”张文中说。

2020年9月，物美所有门店从传统的ERP系统切换到数字化零售系统，全面进入线上线下一体化模式。

数字化驱动进化

从表面上看，物美的数字化转型是用数字化技术和工具对零售的人货场进行改造和升级。但实际上，这是一场牵一发而动全身的零售变革，在数字化的驱动下，物美本身也经历了多层面的进化。

全员认知进化 在张文中看来，物美数字化最大的挑战在于全员要有正确的数字化认知，“因为认知决定一切。所以，我们说得最多的一句话就是全面拥抱数字化，彻底回归商业本质”。

除了数字化理念上的強调和指引，物美还在多个方面提出了具体的要求和举措。首先，作为公司领导层，要坚定不移，不断学习，起到引领作用。多年来，每周一物美都会举行数字化线上例会，雷打不动，所有高管只要有时间都要参加。这个例会的核心内容是，让数字化团队介绍过去一周研发了什么新东西，已有的数字化产品有什么问题、怎么解决的。同时，零售业务的高管们也会讲讲一线员工是怎么使用数字化工具和系统的，有何反馈，以及零售行业有哪些最新的发展，以便让数字化团队更好地了解零售业务。此外，张文中也会带领大家一起探讨最新的数字化技术和趋势，比如生成式AI、大语言模型等。“文中博士带我们不断迭代数字化知识和趋势，可以这么讲，如果我一个月不参加这个会，可能就落后了。”许少川说。

其次，在数字化工具的开发上，张文中提出“工具不能那么娇气，用户和员工爱怎么按就怎么按，不能约束他们”。一句话，工具一定要简单，要傻瓜式的，这样用户和员工才愿意用。比如，会员码、权益码、支付码三码合一后，用户就再也不用频繁地打开App，寻找各种二维码，只需摇一摇，扫一个码就够了。

最后，要让员工在使用数字化工具和系统后，看到效率和效益。刘桂海举了一个例子。他们对拣货系统做过一次优化，优化后要用扫描枪或手机扫描商品，但拣货员都不愿意申领扫描枪，因为使用扫描枪，拣货员每天需要支付一定费用，觉得不划算。门店就鼓励拣货员先试一试再说。半天之后，大家就不再有抱怨了，因为原来他们一天只能拣60单，使用扫描枪后，接近200单。在按单计酬的制度下，给拣货员带来的效率和效益是显而易见的。

商业模式进化 在数字化之前，“我们和用户的交流只发生在收银台，触达用户的方式也很传统。我们每次会印制上百万份的促销海报，比北京晚报印得都多，然后铺天盖地去派发，有的跟着报纸一起发，有的直接塞到住户门缝或邮箱里。这个在十几年前还是行之有效的，但后来就没用了，大家都刷手机了”，张文中说。现在，物美触达用户的方式变成了数字化矩阵，包括App、企业微信、小程序、小红书、抖音等。而且，物美拥有了一个基于App的数字化会员系统，数字化会员占到90%，通过App达成的销售额占到85%以上。“这是一个重大的转变。从本质上说，物美已经是一家数字化企业，甚至是智能化企业。”张文中补充道。

经过数字化改造后，物美还从典型的线下零售模式进化为全渠道店仓一体化模式，不仅将传统零售门店的核心资源实现复用，还大幅优化了门店整体运营的降本增效。此外，除了从门店给线上线下用户提供服务，物美还开发了云仓服务，从而突破门店物理空间的限制，给用户提供更多、更丰富的商品选择。

组织进化 在数字化过程中，为了推动全员拥抱数字化，物美建立了相应的制度和规范。比如，在KPI（关键绩效指标）考核方面，刚推行自助收银台时，总部考核门店自助收银台交易额在销售额中的占比，并且每天公布所有门店的排名，目的就是要求门店鼓励更多用户转换成数字化会员。

再比如，在数据驱动的运营模式下，物美已经能够实现系统自动推送任务，任务直接分配到人，任务结果自动检核的闭环管理。这就从根本上改变了物美的薪酬制度和用工模式。门店员工实行按任务计酬，多劳多得，一人多岗，而且，系统在分配任务时，会优先分配给工作表现好、用户评价高的员工。这就形成了一种正向驱动的机制，鼓励员工不断提高工作质量和效率。

“我认为，物美正在变得越来越扁平化、去中心化、自驱，越来越有利于员工实现自己的个人目标。作为公司，就是提供各种公共资源和平台，大家在一起平等、互利、共享地做事情。这是一个很好的前景。”张文中说。

数智化进化 数字化的终点并不是数字化，而是数字化基础上的智能化，即数智化。物美入局数字化，是以全面数字化的线上线下一体化零售为最终目标。在这个探索和实践的过程中，随着内外大数据的不断积累、算法模型的不断构建和优化，物美已然拥有了一个厚实的能量场，使它能够基于数据和算法让系统自动发现并解决各种业务运营问题，从而使物美的全渠道运营突破数字化的层级而跃升至数智化的高度。从前文描述的物美对零售人货场的解构重构、各种数字化工具和系统的开发和优化历程中，我们就可以清晰地看到这一点。

但是，在张文中的眼中，现阶段的数智化还不足以成为物美的护城河。“我们还得继续往前走，就算你有了护城河，也得不断加强。为什么呢？因为今天是生成式AI的时代，底层技术仍在不断被颠覆，大模型层出不穷，而且是开源的，你就得不断学习，不断把基于大模型的私域知识囤实，这样你就可以有竞争力。”张文中说。

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“零售业是高科技行业。”30年前的一句话，在今天的物美身上，再次得到印证，而且是那么淋漓尽致、毋庸置疑。

物美的数字化之旅还证明了一个事实：实体零售还会存在下去。只不过，“存在下去的实体零售一定是全面数字化的实体零售，一定要彻底回归商业本质，真正满足消费者的需求。所以，现在衡量一个零售企业好与不好的金标准，就是是不是进行了数字化，是不是能够接地气地提升效率、改善体验、降低成本、增加收益”，张文中说。

物美的数字化进程仍在继续，多点数字化零售系统也在不断研发迭代。这套系统从物美试验田走出，已经惠及了更多的零售企业，而这正是张文中当初成立多点时赋予它的使命——成为全渠道数字零售解决方案服务商。

本文在调研和撰写过程中得到了多点CTO杨凯的鼎力支持和帮助，特此表示感谢。