图书馆实时网上咨询服务研究

马丽娜

（南京工业职业技术学院图书馆，江苏 南京 210046）

1 图书馆实时网上咨询服务介绍

图书馆实时网上咨询服务是一种基于实时交互技术的参考咨询服务，是与即时通讯紧密联系的，IM是Instant Messaging的缩写，中文意思就是即时通讯、即时消息。通常客户端IM服务会在使用者通话清单(类似电话簿)上的某人连上IM时发出讯息通知使用者，使用者便可据此与此人通过Internet或网络开始进行实时的IM文字通讯[1]。即时通讯媒介的一个显著特色就是“循环的电子对话式行为”，它的信息传递过程往往不是一次完成的，而是循环的进行“对话”，在这个信息交互过程中，对话的发起者已经不同于传统意义上的传播者，他(她)同时也是信息的接受者和传递者。他在发送信息的同时也在不停的接收信息，使得“对话”能循环往复下去。而信息最初的接收者，接收到信息，进行反馈，而这样的反馈往往不是简单的对信息发起者的回应，往往是增添了新的内容，产生新的话题，重新开始一轮新的信息传递与接受行为，而这时，信息最初的发起者又称为新信息的接收者，不断的随着“话题”的转换和不断的变换角色[2]。实时网上咨询服务具有实时性、互动性、主动性、灵活性、开放性和匿名性等特点。

2 图书馆实时网上咨询服务类型

受益于信息技术的进步，国内外图书馆已开始投入相应的人力、物力和财力开展多形式的网上虚拟参考咨询服务。其中，包括异步咨询中的E-mail咨询、网上表单、电子公告板(BBS)、留言簿等方式；同步咨询中的实时咨询软件系统、免费聊天工具如QQ、MSN、在线聊天室、语音电话咨询、视频会议咨询等方式；其它方式如短信息(SMS)服务、合作式数字参考咨询服务系统等，另外还包括一些双向式沟通方式，如体现Lib2.0的博客、维基和播客等[3]。

2.1 传统常用的即时通讯工具软件

主要包括QQ、MSN、网易泡泡、旺旺、新浪UC等。现在这些软件都已经比较成熟，而且普及面广、用户量大，这里以QQ为例介绍传统常用的即时通讯工具软件。

QQ，是腾讯开发的一个基于互联网的即时通讯工具，也是一个收发及时、功能较全的信息交换平台。它具有显示网友在线、寻呼、聊天、即时传送文件和语音等功能，还可以发送短消息、与IP电话网互联等。因功能强大、使用方便，它己成为我国目前最受欢迎的网络聊天工具[4]。QQ在线咨询以简便、快速，无须直接面对咨询员的优势弥补了电话、E-mail等方式的缺陷。首先，QQ具有使用即时、简便、快速等特点，满足在线咨询所需；其次，QQ大众化，大学生读者基本“人手一号”，且大学生喜欢通过QQ与人交流；再次，QQ具有匿名性，交谈无须“身份验证”(即填写姓名，E-mail等信息)，交流双方无障碍，无顾虑，畅所欲言[5]。

2.2 图书馆专门开发的虚拟参考咨询系统

虚拟参考咨询是图书馆利用现有网络平台推出的一种读者服务手段，是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种新的信息服务方式。通过虚拟参考咨询系统，读者和图书馆工作人员可不受时间、地点的限制实时地进行交互式操作，从而有效地提高解决读者疑难问题的效率，提升了图书馆的服务水平。

目前国内外的参考咨询系统主要有：questionpoint、VRD、AskERIC、国家科学数字图书馆参考咨询系统、国家科技图书文献中心专家咨询系统、上海联合知识导航系统、中山图书馆网络咨询台[6]，以及CALIS虚拟参考咨询系统等等。

虚拟咨询台一般以各单位的馆藏资源为基础，以丰富的网络信息资源和先进的信息检索技术为依托，以各领域的专家和资深的咨询馆员为学科和信息专家，通过开发和利用学科知识、馆藏资源和网络信息资源，实现网上学科文献咨询服务和专业知识咨询与传播，充分发挥图书馆在知识经济时代为国家经济建设和科技发展服务的知识导航作用。（1）虚拟参考咨询成为图书馆服务的重要组成部分。一般可以在图书馆主页上找到便捷链接，便于用户识别和使用，体现了虚拟参考咨询的重要性。（2）服务内容以指导用户利用图书馆各项服务为主,如各种购买或租赁的数据库使用。（3）服务方式多样化。基本上实现了E-mail界面或Web表格、FAQ、BSS提供的服务。（4）个别图书馆设置了实时型虚拟参考咨询服务，并设计一列表格及学科专家的情况。如上海交通大学图书馆虚拟参考咨询台和国家科学数字图书馆科学参考咨询台比较成功。（5）一部分知名图书馆走向了联合或合作[7]。各个图书馆的虚拟参考咨询子系统都是由各单位自己开发的，投入较大，名词术语不统一，服务项目不规范，目前国内上网图书馆虚拟参考咨询还是以解答知识性、事实性问题为主要内容，处于被动的服务状态。主要表现在以被动接受用户咨询为主，不能主动为用户筛选、整合并推荐有价值的信息资源。

2.3 基于Web2.0的在线客服

在线客服，是Web2.0互动重要环节，它是一种基于Web2.0的核心思想——互动性，把即时通讯功能与网站整合的客服系统。这种系统的主要作用是：访客登录网站即可看到一个在线交谈的图标，点击图标后即可进入与网站后台客服人员的实时在线交谈。在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件，只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。具有主动性、客服支持及客户关系管理方而的功能。它能够实时监控网站访问者的一切，包括：访问者通过哪种途径来到网站、来自于哪个地区、正在访问网站的哪个页面、停留了多久、登陆的次数等[8]。

TQ洽谈通即时通讯软件，由北京商之讯软件有限公司开发，是目前最流行的在线客服系统，访客不需要下载任何软件或插件，直接点击就能和企业的客服人员沟通。它具有如下功能：（1）实时的文字交流。（2）文件传输。（3）网络留言。（4）会话记录。（5）问题转发，即咨询员可将自己接收到的问题转发给其他在线的咨询员。（6）对访问者的来源进行识别，即通过访客监测窗口，可知道来访者是否为本地用户及通过何种方式访问到本网站。（7）对每个咨询员的接待咨询的数量和内容进行统计和查询。（8）对网站的流量、访问者的数量、来源以及会话的次数进行统计分析[9]。TQ在一定范围内可实现协作咨询,针对一些专业性很强的问题，协作咨询会体现出极大的优势。咨询员可将自己不熟悉的问题通过TQ转发给其他在线人员，例如特聘的专家咨询员，从而更好地满足读者的需求。TQ的后台管理端不仅可以对问题进行统计，以帮助咨询人员定期对问题进行分析整理，进而对工作提出指导性的意见，而且对每个咨询人员回答咨询的情况（如响应读者的时间、回答的内容等）也有记录，这在一定程度上可以督促咨询人员更好地开展工作。同QQ、MSN等相比，TQ是在网页上实现操作的，不容易受到病毒的侵扰。北京工业大学图书馆应用TQ洽谈通进行图书馆虚拟参考咨询取得了良好的效果[10]。

［1］http://baike.baidu.com/view/15095.htm ［2009-11-09］.

［2］徐玮.即时通讯媒介的传播特点浅析［J］.才智，2008（10）：233.

［3］刘青华.虚拟参考咨询2.0全景扫描［J］.图书馆杂志，2007(10)：24.

［4］程风刚，姜汉卿.QQ网络咨询服务探析［J］.图书馆学研究，2005（10）：79-81.

［5］刘汝建，曾艳.一种读者喜爱的实时在线咨询服务——QQ在北京师范大学珠海分校图书馆实时在线咨询服务的实践［J］.科技情报开发与经济，2009（18）：25-26.

［6］［7］郭玉新.国内几种典型网上虚拟参考咨询调查与分析［J］.现代情报，2007（3）：155-158.

［8］黄定光，纪希禹.基于在线客服技术的实时参考咨询平台［J］.农业图书情报学刊，2008（2）：23-25.

［9］http://www.tq.cn/［2009-11-09］.

［10］李永芳.TQ在图书馆虚拟咨询中的应用［J］.图书馆建设，2009（9）：63-64，67.