图书馆信息咨询服务模式研究

邱 丽

（南通商贸高等职业学校图书馆，江苏 南通 226011）

随着信息资源数字化的发展,图书馆的有形资源不仅仅是传统意义上的纸质文献, 而是包括传统文献、电子出版物和网络信息在内的涵盖范围很广的文献信息资源。图书馆已不再是文献信息资源的收藏地，而是提供各种文献信息资源、促进文献信息交流的中心。学校能否在激烈的社会竞争中求精求新，在很大程度上取决于掌握的信息量的多少。图书馆依靠网络,通过资源共享和开发，利用网上信息，对读者进行深层次服务，已是大势所趋。而现代的信息咨询服务就是这种趋势中最主要的工作。

1 信息咨询的定义及性质

1.1 信息咨询的定义

信息咨询是一种具有信息化、智能化和服务性特征的社会活动。该活动由咨询方、咨询专家和咨询机构根据委托方所提出的要求，以其专门的知识、信息、技能和经验，运用科学的方法和先进的手段，进行调查、研究、分析和预测。客观地提供最佳的或几种可供选择的方案，以达到帮助咨询委托方解决复杂问题的目的。

1.2 信息咨询的性质

信息咨询是知识的“扩大再生产”，是信息的交流，是一种社会化的科学劳动，是一个经营性质的事业。信息咨询具有科学性、社会性、综合性、信息性、服务性及经营性。

2 图书馆信息咨询服务工作的重要性

进入网络时代，读者自由选择的空间加大，获取信息方式的空间加大，学校图书馆更需要做好信息咨询服务工作，所以在当今的网络时代，信息咨询服务将成为图书馆工作最为重要的一部分，成为图书馆价值的体现之一。

2.1 为学校领导层提供决策参考

图书馆可以通过自身的资源优势，为学校决策层提供与学校专业发展和科研有关的各种信息。通过对这些信息进行分析并进行实地的调查研究，得出有预见性的科学分析报告，供学校领导决策时参考。这不仅提高了决策层的决策效率，提高了决策的科学性，也节省了许多成本。

2.2 学校图书馆信息咨询服务的实施

学校图书馆近几年重视网络文献资源建设，信息资源多元化，电子文献资源不断增加，与此同时，网络信息咨询服务逐渐成为学校图书馆信息咨询服务的主要方式。目前各学校已开展的网络信息咨询服务项目主要有：（1）网上咨询。大多数学校图书馆在网上咨询中都是多种方式并用，除了电子信箱外，还有 BBS、留言栏目、在线(即时)咨询等。将逐步发展到网上咨询解答向网络电话咨询、计算机专家咨询智能系统、图文信息电视广播信息咨询等形式发展。（2）本馆资源导航。各学校馆的网页上均设有新书介绍及特色数据库、光盘的介绍、指引等。（3）网络资源导航。各馆根据本馆的具体情况开发的重点有所不同，如许多学校图书馆都针对本校的重点学科专业建立了重点学科导航库，方便读者查询本校重点学科专业涉及到的其他网站。（4）网络信息服务项目。目前，学校图书馆挂在网页上开展的信息服务项目主要有代查代检服务、定题服务、科技查新、文献开发、专题检索或调研等。（5）网上文献传递与馆际互借。

2.3 建立特色信息资源数据库

网络环境下，根据咨询服务工作的需要，各学校图书馆纷纷大力开发本馆特有的信息资源，加快图书馆数字化建设的步伐，建设特色信息资源数据库，从而增强本馆网络信息服务的竞争能力。学校图书馆可根据各馆的实际能力与优势，自行或者与各系等联合开发各种特色数据库，如学术论文、科研成果数据库；或是结合当地的经济、文化及历史，建立本地区的特色数据库。各馆应有计划地将这些数据库组织上网，参与网络信息资源共享，为用户提供丰富的特色信息资源。事实证明，有特色、有个性的数据库，才是吸引读者的关键，有规模、有较高检索价值的数据库，才能体现图书馆的竞争能力。

2.4 开展个性化信息咨询服务和个性化智能服务

随着学校教育体制改革的深入，各学校学科设置较以往复杂，图书馆用户的信息需求越来越呈现个性化的趋势。图书馆网络的个性化信息服务，是指针对特定的用户知识需求，在特定的信息源中代替用户进行信息检索，并主动提供信息的一种服务方式。由于个性化信息服务具有针对性、主动性、新颖性与及时性等特点，它将成为未来学校图书馆信息咨询服务发展的必然趋势。咨询馆员应综合运用馆藏数据库、商业数据库、印刷型馆藏文献、电子出版物以及网络信息等各种信息资源，对各种资源的信息进行分类整理，确定个性化的信息库，建立智能咨询服务系统，使信息遵循被访问特征、分类存储的标准进入信息咨询系统。智能系统将会根据用户需要为其提供个性化的网页等信息资源，为用户提供一对一的个性化服务。

2.5 学校信息咨询服务精品化

信息资源网络化不仅给人们提供了无比丰富的网络信息，同时也带来了巨大数量的信息垃圾。用户在茫茫网海中检索所需信息将消耗大量时间，所付出的劳动与所得成果往往不成正比。因此，图书馆员的重要职责之一就是帮助用户尽快获取所需信息。学校图书馆在开展信息咨询服务工作中，应集中更多的人力、物力和财力资源来推行精品战略，信息精品化已成为图书馆信息咨询服务的大趋势。

2.6 促进学校产、教、科工作，培养读者信息情报意识

当前形势下，社会的总体情报意识不高，相当多的读者没有参加过专门的文献检索培训，在撰写科研报告、申报科研课题或授课时，急需某学科的最新信息或发展的全部动态时，面对堆积如山的文献资料，往往感到无所适从。因此，我校图书馆的信息咨询服务部有着广阔的发展空间。图书馆应及时与广大读者进行交流，充分了解研究者的研究动向和情报需求，主动为他们提供信息咨询服务。这样既加强了图书馆与读者联系，又加强了科研人员的情报意识，还促进了图书馆馆藏资源的利用。

2.7 参与信息服务市场竞争，寻求生存与发展

2l世纪是信息的世纪，在激烈竞争的环境中获得信息优势，是各方竞争的焦点。学校图书馆在科学发展逐步深入的今天，要获得更好的发展，就必须参与信息服务市场的竞争，寻求自身的生存与发展。

3 学校图书馆信息咨询工作的现状

信息技术不断发展，知识经济时代对于信息的要求越来越高。学校图书馆作为传统意义上信息的主要集散地和新技术的重要散播源，相应地就成为了信息咨询的主要力量与机构。但是，目前图书馆在信息咨询中发挥的作用却离其应有的作用和地位相差甚远。由于在管理模式和运行机制方面存在的问题，制约了学校信息咨询工作难以形成规模效应，不利持续发展。传统的学校图书馆的管理十分重视专业文献的“藏”与“用”的统一，是为用而藏，它将专业文献集中编目管理，为各个专业教师提供方便。但在对读者能否找到所需信息资料，有效利用却表现得较为消极，造成有限的馆藏与读者无限需求之间的矛盾。本校图书馆的信息咨询工作，一直采用的是“百花齐放、各自为政、有咨才询”的办法，图书管理人员依托各自所管辖的文献资料，向读者提供“大不全、小不精”的阅读咨询服务。重点院校的图书馆已细划内部文献资料服务，如有信息咨询组、典藏借阅组、文献提供组、特殊需求委托服务组、报刊资料组、剪报资料组、国情资料组、信息网络组等，虽改变了过去由图书管理员承担全面咨询服务的状况，但仍为“遍地开花、各自为政”的局面。信息咨询服务工作作为图书馆基础常规工作的补充，处于辅助地位。

4 学校图书馆信息咨询工作今后的建设

4.1 加强数字化信息资源建设

学校图书馆数字化信息资源具有极大的优势。第一，数字化馆藏便于利用和索取，节省读者和咨询者用在信息检索方面的时间及相应成本，可以避免资源利用的冲突等问题，为开展信息咨询服务提供了有力的资源保障。第二，数字化馆藏的大力推行，大大节省了图书馆的存储空间、维护成本和人力，也降低了社会的利用成本。第三、数字化信息资源更有利于共享，扩大图书馆的信息储备。因此，学校图书馆要提高信息咨询的效率与质量，必须加强数字化信息资源建设。发展协作服务同时，根据自身实际情况逐步进行数字化资源建设。

4.2 实现馆员知识结构智能化

学校图书馆信息咨询服务工作是一种以科学为依据、以信息为基础、综合利用现代科学技术和方法为解决人们所面临的各类问题而进行的一系列智力劳动，是创造性的高智能的服务工作，要求信息咨询人员具有良好的综合素质。要具有T型知识结构，对信息的敏锐的感受力、持久的注意力、综合的分析力，掌握现代信息技术，熟悉馆藏和网络信息源，能围绕咨询课题，快速、广泛搜集信息，综合运用知识、智力和能力，拿出高质量的信息产品。信息咨询人员必须个人知识结构智能化和群体结构的智能化。要有较强的创新意识，善于捕捉信息、挖掘信息, 并大胆采用新颖、独创、有突破性的方式方法服务于读者。不断提高信息咨询能力，有效利用馆藏信息资源，为学校领导和专业教师提供决策咨询和技术咨询，担任起“信息导航员”、“网络咨询员”的新角色。

4.3 提高馆员素质和信息咨询能力

学校图书馆信息咨询人员必须具备相关的计算机知识和网络知识，及时解决读者的技术问题，为读者的整个信息咨询过程提供技术支持。除了拥有图书馆情报学专业知识和管理学知识之外，还必须具备多学科的文化素质，成为跨学科研究的复合人才，能够对网络信息进行有效的重组、浓缩和深加工，进一步开发新的信息产品，提供增值服务，使用户获得信息精品，能随时掌握最新科研动态，具有对网络信息进行有效的检索、发掘、分析、选择、整理出最有价值的信息的能力。由于网上信息大部分是用英语来表达的(约85%)，要成为一名能为用户提供信息精品的咨询人员就必须通晓英语，以便更好地了解国际信息。网络环境下学校图书馆咨询服务工作日益科学化，对馆员的咨询素质要求也越来越高，仅有高等毕业文凭和某些专业知识，并不一定就能胜任咨询工作。所以，应有意识地对咨询服务人员进行在职培训和业务考核，不断提高其咨询能力。

4.4 开展网络化、全方位的咨询服务

信息网络的开通，使读者可以在网上自由检索，网上丰富的信息资源使读者获益不浅。计算机检索是图书馆信息咨询人员大量、快速、准确地获取信息资源的重要手段。建立网络协作信息咨询系统，实行全方位的图书馆网络信息咨询合作是图书馆发展的趋势。通过协作咨询服务，可以对异地图书馆所拥有的信息与人力资源进行有效的合理配置并加以充分利用，从而提高信息咨询的效率。只有开展全方位、智能化的网络信息咨询服务，才能充分发挥图书馆信息中心的优势和作用，实现信息的增值，促进图书馆信息咨询服务向产业化方向发展，促使图书馆在日趋激烈的信息服务竞争中立于不败之地。

在信息社会时代，信息咨询服务尤其显得重要。学校信息咨询已成为学校建设和发展不容忽视的组成部分。学校图书馆必须加强数字化信息资源建设,改变传统的思维方式，提升信息咨询服务理念，提高馆员素质和信息咨询能力，开展网络化、全方位的咨询服务，学会和利用“知识的知识”，提高检索数据库及网上信息的能力，将学校图书馆的工作重心从文献收藏和编目转向学校信息的有效服务，从被动服务转向主动服务，并将服务方式由单一化向多元化发展，强化和增强信息咨询服务中的智力参与和知识因素，发挥知识信息导航员的作用，为用户提供整理有序的信息源和高度浓缩的各类信息服务。成为名副其实的“信息咨询中心”和“信息产业中心”，发挥信息行业的主导作用，为我国的经济发展，为科教兴国作出更大贡献。

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