新时期图书情报机构信息服务的探讨

刘小韩

（安阳市科技情报研究所，河南 安阳 455000）

1 当前图书情报服务存在的问题

1.1 图书情报机构缺乏提供深层次、个性化的信息服务。传统的图书情报机构虽然储藏相对较多的信息资源，但仍然只是有限范围内满足专业用户文献需求，只停留在对文献的物理检索和传递上，却没有提供（或从已有资源中开发）能满足社会广泛需要的信息和知识，没有针对用户和市场开展以人为本的信息服务，从而失去了大量的信息用户。

1.2 图书情报机构的信息服务态度、服务质量、服务方式等方面做的不尽人意。由于是图书馆员或者信息系统的原因，造成需求信息的不准确或不完整或不及时常常不能令用户满意，从而失去了用户的信任也就失去了用户。

1.3 图书情报机构提供的信息服务项目及所包含的内容，有不少的用户并不知道或者不会使用，竟而转向其它的信息源。

1.4 图书情报机构提供的信息服务缺乏亲切感。有调查表明，有很多用户因为担心在图书情报机构查找信息时可能遇到各种麻烦而不愿到图书情报机构寻求信息服务。相对地，通过大众媒介、同事朋友直接获得信息显得容易、方便，而且没什么拘束。

1.5 图书情报机构提供的信息服务未能及时结合现代信息技术手段。有不少图书情报机构还只是停留在传统的书刊和手工服务上，而随着Internet的发展，网络上提供的信息和服务比传统的图书情报机构丰富且便捷，用户的信息需求便转向网上的信息资源。

2 用户信息行为分析

2.1 信息动机。用户信息行为背后必然有引起此信息行为的动机，即信息动机。信息动机的形成有两个原因：内在的信息需要和外在刺激。信息需要是指人们在从事各项实践活动的过程中，为解决所遇到的各种问题而产生的对信息的不足感和求足感。由于个体是存在于组织、社会环境之中的，总是受到各种有形的和无形的刺激，尤其以信息环境和信息意识的影响最为显著。其中，信息环境是指影响人类信息活动的所有因素；信息意识则是信息及信息环境作用于用户的结果。因此，信息动机、信息需要、信息环境和信息意识可用一种数学关系式来表达，即：信息动机=f（信息需要，信息环境，信息意识）信息需要越强烈，信息环境和信息意识对用户的刺激越大，则用户的信息动机就更强烈，也就越有可能发生信息行为。

2.2 信息需要。当用户信息动机产生后，就有了信息需要，即用户认识到自己需要某种信息。信息需要是激发用户信息查询行为的关键一步。用户暂未认识到的信息需要称为潜在需要。实际生活中，信息用户因制约于信息环境和信息意识等因素，而存在大量的潜在需要，浮在水面上的仅是冰山上的一角。

2.3 现实需求。当用户认识到了信息需要后，通过某种方式表达出自己所需的信息，这种信息需要称为现实需求。认识到，但未表达出的信息需要称为潜在现实需求。我们把有现实需求的信息用户称为当前用户，其它用户称为潜在用户。

2.4 信息提问。有了现实信息需求后，如果信息需求需要求助于图书情报机构，就会发出信息提问，通常用户信息提问行为规律如下：

2.4.1 主观性。用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息服务能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。例如，有时用户倾向于提出比实际的信息需求更为一般化的提问，这是因为他们对信息服务人员的能力持怀疑态度，认为他们不能在较专业的水平上提供更具体的资料。另外对计算机检索系统的能力也可能持怀疑的态度。

2.4.2 表达方式的多样性。用户在向信息服务人员提出咨询时，通常采用书面方式和口头方式。调查表明，用户对书面方式获得的信息比口头方式获得的信息需要。通常用户信息获取行为有以下几条规律：

2.4.3 信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是信息用户认为是否利用某种信息服务的最重要因素。

因为可获得性是指信息及信息服务是否方便获取。它是由信息源的物质载的信息更为满意，因为用户在书写信息提问时，对用户来说是一种约束，他必须考虑如何清楚准确地将真正的需求表达出来；相反，当用户用口头方式表达信息提问时，常常显得伧促而且表达不完全，从而影响了自己所要的结果。

2.5 信息获取。用户有了现实信息需求后，就开始寻找信息源，以满足用户体、信息源及信息服务机构的地理位置等因素所决定的。有调查表明，用户对信息源的选择或对信息服务选择几乎都是建立在可获得性的基础上的，最便于获得的信息源（或最便于利用的信息服务）首先被选用，对质量可靠性的要求则是第二位的。为此，我们应参照以下原则和方法：

（1）易用性原则。信息资源和系统要使用户使用起来觉得简便好用，正如“穆尔斯定律”所述：“一个信息检索系统，如果对用户来说，他取得信息要比不取得信息更伤脑筋的话，这个系统就不会得到利用。”

（2）省力原则。用户在信息查寻时总是以省力为优先原则，因此，首先从自己已有的资料（个人藏书或个人文档）中查找，然后转向非正式的省力渠道，如向同行和同事们请求帮助。只有这些渠道不能解决问题时，用户才会考虑到寻求图书情报机构的信息服务。

（3）习惯性与经验性。不同用户在查询信息时倾向于凭习惯或经验获得信息，比如，用户在某信息服务机构方便地获得了他所想要的信息，并对信息服务质量感到满意，当下次有信息需求时，就有可能再次从该信息服务机构获得信息。

（4）及时性与新颖性。用户对所提供的信息有一个相同的愿望：最新、最快。

3 图书情报服务改革对策

（1）全面提高信息服务人员的素质以提高服务质量和水平。定期对信息服务人员进行培训和再教育，使其掌握先进的现代信息技术，不断更新知识结构，提高服务水平。

（2）积极研制和开发方便、易用的信息服务系统，使用户产生亲切感和信赖感，大大满足用户信息行为中的现实需求和信息提问。

（3）针对不同的信息用户，开展专项定题服务，使不同层次不同专业的用户均能从图书情报机构中得到满意的服务。

（4）通过各种渠道进行自我推销，大力宣传和普及信息服务。利用信息用户使用信息后产生良好的社会效益和经济效益的反馈结果进行宣传，扩大影响，营造浓厚的信息环境，加强用户的信息意识，从而激发用户的信息动机，使潜在用户转变为当前用户；另一方面，以此来巩固和保持当前用户的信息需求，使他们对图书情报机构提供的信息服务更具信心。

（5）提高用户的信息检索和信息表达能力。开展诸如专业信息知识介绍，开展信息检索和信息系统使用的讲座，使信息用户索取、查询信息的能力得到提高；使他们既有自我检索的能力，又有协助信息服务人员制定检索策略的能力，从而提高检索的准确性，及时性。

（6）开展网络信息咨询服务。面对迅速发展的通讯技术和网络技术，图书情报机构应该在传统信息服务基础上，发展网络信息服务，扩大信息用户的涵盖面。

（7）借助网络平台，各图书情报机构之间馆藏优势互补和知识信息资源共享，最大程度上节省机构的运营成本，最大程度上体现图书情报机构的信息优势，满足广大信息用户的信息需求。

（8）建立建全服务系统反馈机制。建立用户信息网络，及时了解用户的信息需要，图书情报机构随时根据用户的信息需求来调整自己的服务质量、服务方式等。

综上所述，在整个信息服务过程中，“省力法则”即齐夫定律是其中的灵魂。对于用户来说，图书情报机构的资源水平不是决定选择的主要因素，查找、利用方便是吸引他们的关键。因此，在新时期，图书情报机构不但应积极构筑全新的知识服务平台，提高信息用户的信息意识和信息能力，而且应以用户为中心，想用户之所想，只有这样才能赢得更多的信息用户，推进图书情报机构的信息服务工作。

［1］张晓林等.市民信息需求与利用行为的调查分析［J］.情报学报，1995(4):276～28.

［2］方玮.网络环境下图书馆信息服务应重视的几个问题［J］.图书馆论坛，2002(1):68～69.

［3］严怡民.情报学概论［M］.武汉大学出版社，1999.