公共图书馆如何开展服务补救工作——以济源市图书馆为例

张玉琴

(济源市图书馆,河南济源454650)

1 强化服务人员的补救意识，提高读者的满意度

1.1 发现工作中的不足，及时改正

读者的抱怨和不满恰恰能使我们发现工作的不足，及时地补救和改正，有利于图书馆各项工作的有序开展。济源市图书馆在这方面做的较好。为了更好地服务于社会、读者，从2008年底市馆和学院馆进行了一体化整合，新馆以现代化的技术手段，一流的服务，快捷的借阅流程展现给读者。该馆已建立起一个集图书馆业务管理、办公自动化、文献信息加工与服务于一体的大型计算机综合系统。为方便读者借阅，全天候为读者开放，双休日不休息。“读者第一，以人为本”是我们的服务理念，服务人员恪尽职守，团结拼搏，努力为读者营造文明、有序、舒心环境，受到了社会各界读者的好评。在我馆的图书馆工作人员守则里特别提到“接待读者要主动、热情、诚恳、耐心，要尊重读者。千方百计满足他们的要求。对一时回答不了的问题要提供进一步的咨询部门或途径，不得敷衍搪塞。”“要虚心听取读者意见，不得与读者争吵，工作中出现差错要主动向读者道歉……。”并附有图书馆工作人员文明用语，服务忌语对照表。服务补救不只是服务失误的补救，更重要的是做到事前预测，将失误尽量控制在萌芽状态。

1.2 树立以人为本的服务意识

“意识决定行动，思路决定出路”，图书馆实施服务创新，应树立以人为本的服务意识。以人为本其根本宗旨就是在服务工作中以读者为上帝,读者的需要，读者的利益高于一切。一切体现人性化，充分尊重读者，使读者来到图书馆后感受到无所不在的服务，图书馆务必“依靠馆员”、“为了馆员”，以竭诚、有效地为读者服务而履行社会职能。

1.2.1 以读者为本。图书馆的一切工作都应从读者的角度出发，使读者能在图书馆得到满意的服务。其具体做法：一是抓好馆藏建设，根据读者需求逐步完善馆藏。科学的馆藏文献建设是服务补救得以实现的必要条件。采取全开放方式，为读者提供良好的借阅环境，主动为读者提供多层次、多形式的服务。馆藏建设的问题也是读者不满的一个原因。馆藏结构不科学，藏非所需，需非所藏，不能满足读者的需要。我们首先及时把握学科发展的动态和趋势，深入调查了解读者和用户的需求，对馆藏文献建设的目标、内容范围、文献载体及具体操作方法等加以科学规范，制定出符合读者需要的馆藏建设的规划，有目的进行系统性、连续性、全面性收集入藏文献。二要积极主动为读者解惑答疑，消除不满情绪。如在借还书处设立总咨询台，随时为读者解答问题，图书馆领导轮流值班，随时接待读者投诉。三是加强图书馆宣传和阅读指导，帮助读者选择内容健康书刊资料，指导读者用正确的观点、方法阅读欣赏文艺作品，从学习和娱乐中得到教益与启示。四是针对不同的用户和读者的不同需求提供个性化服务。读者的年龄、职业、文化素养、学科专业是千差万别的，对图书馆信息和知识服务的需求也是各式各样的，对读者的服务也必须因人因时而异，做到有的放矢，给其所需。因此，不论从传统图书馆还是从数字图书馆的意义上说，规章制度、文献信息组织、应用技术开发都要适应实现个性化需要。在不断完善共性服务的同时，应根据不同读者的信息需求，充分利用网络条件，对读者做好课题跟踪、课题定制服务，及时将读者所需信息实行个性化推送，使不同读者享受最到位的服务。

1.2.2 以馆员为本。管理上牢固树立以馆员为本的观念，充分调动和发挥馆员的积极性、主动性和创造性，这是图书馆管理工作的核心内容，也是推动图书馆和谐发展的关键。图书馆精神最终体现在馆员在读者心目中的形象，体现在读者对接受服务的满意程度上。作为主体的馆员，一要提高自身思想素质，遵守馆员职业道德规范，爱岗敬业，以诚实的态度，礼貌的语言，周到的服务去感染影响读者，让读者对馆员从内心产生真挚的敬意。二要提高自己的专业知识水平。随着数字化网络化在信息服务中的应用，读者对图书馆信息服务手段以及对馆员学科知识、服务技能的要求越来越高，馆员必须适应这一新的变化和要求，加强学习，拓宽知识面，提高服务技能，以满足不同读者不同的需求，让读者在满意的服务中与馆员建立良好的关系。三要懂得一些心理学和行为科学的知识。广泛掌握其他各类学科知识。为读者提供更为优质的服务。图书馆工作人员是图书馆形象的代言人，馆员服务态度的作用是不可低估的，读者受到不同态度的服务会产生不同的心理，而不同的服务态度会产生不同的效果。读者对图书馆的服务是否满意,主要是通过图书馆员的实际工作来感受。一个具备良好职业素质的图书馆员，才能从工作中发现服务的不足，也才能采取相应的措施进行补救。

2 加强与读者沟通，提高服务质量

加强与读者沟通，建立良好的沟通渠道，让读者感受到图书馆态度和诚意，从而促使读者主动地说出对图书馆服务的不满。馆员与读者之间的交往本身是一种以沟通为基础的互动过程。做好服务是图书馆所有工作的出发点和中心点。因此，注重与读者的沟通是非常重要的，我馆是从以下几方面着手做的：

2.1 图书馆馆员挂牌上岗服务，公开接受读者的监督。推出“服务承诺制”并通过图书馆网页、宣传版面公之于众，特别是将投诉电话制作的异常醒目，主动将图书馆、图书馆服务和图书馆馆员置于读者的监督之下。我馆的服务承诺内容概括为三点：一、熟悉业务，热情接待读者咨询；二、态度和蔼，微笑服务；三、爱岗敬业，尽职尽责；四、接到读者意见或建议，一个工作日内反馈意见。事实上读者从图书馆的服务承诺上，解读到的并非投诉电话，他们解读到的更多的是图书馆及图书馆员对读者的热情、热心和关爱，因此增加了对图书馆及图书馆馆员的理解，在言语和行为上更多了几分宽容。

2.2 采取多种措施，广泛征求读者意见、建议，了解读者需求。为了加强图书馆与读者之间的互动和联系，了解读者的需求，倾听读者的心声，我馆采取了以下举措:一是经常召开不同层次、不同主题的座谈会，诚邀热心读者参与，与图书馆员面对面交流，对我馆工作提出意见和建议；二是通过发放用户信息需求调查表、征询意见函以及定期走访等方式与读者进行沟通；三是为读者提供E-mail信箱、公布图书馆各部门电话、开展读者网上推荐购书、设立馆长信箱。通过这些举措，我馆收集到了大量的读者建议和意见，据此，不断改进我馆各方面的工作，如通过加强馆员教育规范服务行为、降低借阅超期滞纳金、扩大读者借阅权限、全免费阅览等多项措施，进一步优化了图书馆服务环境，并及时向读者及时反馈，读者满意度日益提高。

2.3 通过宣传、读者培训等多种手段，让读者熟悉馆藏资源。针对读者获取文献能力普遍不高的状况，我们一方面定期开展“如何更好地利用图书馆信息资源”等系列读者培训，向读者全面推介图书馆购买的电子期刊和图书，讲授文献检索和电子资源检索基本方法与使用技巧，现场指导、答疑，使读者更好地利用图书馆；一方面通过读者活动，如定期举办“读书知识竞赛”、“演讲比赛”、“征文活动”、“诗歌朗诵会”等活动，来提高读者的文献信息素养，同时又加强了与读者之间的联系和沟通。

2.4 利用图书馆网站开辟服务宣传活动；制作宣传版面；通过电子屏幕向公众介绍图书馆服务功能等。在电子阅览室开展读者免费上网阅读活动。以丰富的数字资源为读者提供更多更好的文化信息服务，满足了人民群众多方面多层次的文化需求。对未成年人读者限时免费开放，针对青少年成长特点引导孩子正确上网，吸引他们参加益智健康的电子阅读活动，真正使电子阅览室成为促进其发展的第二课堂。同时以优惠的服务措施吸引进城务工人员等低收入群体在电子阅览室学习、娱乐，并有针对性地向他们提供文化学习服务。

3 结语

综上所述，图书馆尤其是公共图书馆必须重视服务补救工作，真正从读者满意的角度出发，通过服务补救措施的实施，使读者更加相信并忠诚于图书馆，从而达到提升公共图书馆自身的信誉和良好的社会形象。

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［5］张玉琴.如何构建和谐图书馆［J］.现代经济信息，2009（10）：136-137.

［6］王丽萍.加强与读者沟通提高图书馆服务质量［J］.科技与教育，2010（3）：16-18.