烟草客户经理职业生涯管理探析

西安市烟草专卖局(公司)杨一端 范晓钟

客户经理作为服务客户工作的主要实施者和服务团队的核心，其能力和素质的高低直接影响着卷烟营销活动的推进质量和客户的满意程度。近年来，烟草商业企业十分重视客户经理队伍建设，采取诸多措施促进这支队伍整体素质的提高。初入职场的热情、工作的挑战、公司的精心培养，使得客户经理们精神抖擞、积极主动。然而，随着客户经理经验日趋丰富、专业知识和业务水平不断提升，当原本不断变化、富有挑战的市场逐渐为他们所熟记于心，当日复一日的拜访成为了一种固定模式，当年复一年在别人眼里仍然只是一个“走街串巷”的“经理”，他们的心逐渐趋于平静、沉闷，工作的主观能动性与积极性也大打折扣。

如何帮助客户经理摆脱此番窘迫局面，提高工作效率，进而促进烟草行业的持续健康发展，成为烟草商业企业普遍关注的问题。对此，烟草商业企业可以通过职业生涯管理这把“利剑”为客户经理构建多维度的职业发展通道和相关配套措施，充分挖掘客户经理的自身潜力，为其提供施展才能的舞台，加强客户经理的归属感，进而提升企业的核心竞争力。

1 烟草商业企业缘何开展员工职业生涯管理

我国烟草行业实行工商分离后，市场竞争日趋激烈，烟草企业的市场化进度加快，正处于改革和发展的新阶段，面临着许多新形势、新情况和新任务。只有牢固确立人才是第一资源的思想，大力实施核心人才战略，盘活人才资源，才能为提高企业的核心竞争力、促进企业的可持续发展奠定坚实的基础。对此，烟草商业企业也已经日益认识到开展员工职业生涯管理对于留住核心员工，为广大员工提供施展才能与潜能的平台的重要性与紧迫性，并且开始着手设计员工职业生涯通道，全面协调、统一员工个人职业发展需求和烟草商业企业组织需求，实现个人和企业的共同成长与发展。

2 透视烟草商业企业客户经理职业生涯管理现状

目前，一些烟草商业企业纷纷以客户经理岗位为切入点，开展员工职业生涯管理。例如，杭州烟草公司专门针对客户经理设计了《客户经理职业生涯规划》。通过设定客户经理职业培训计划和发展目标，设计客户经理个人未来职业发展道路，为客户经理提供“非管理类职位晋升通道”与“管理类职位晋升通道”的“双通道晋升阶梯”；安徽合肥营销部对全体客户经理开展《客户经理职业生涯发展规划与专业技能提升》系列课程培训，引导客户经理开放思维，帮助客户经理通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径，从而实现“竞争择优、职级分类、动态管理、绩效考核”原则下的个人专业一体化发展途径。

通过研究当前烟草商业企业的客户经理职业生涯管理现状，发现主要存在以下几方面问题：

(1)缺乏与职业生涯通道相挂钩的客户经理选拔机制。烟草商业企业在设计客户经理职业生涯通道时，未能设计相应的选拔机制，即客户经理具备哪些知识、技能，能力达到何种水平才能胜任对应通道中的具体岗位。人才的选拔机制对于员工职业生涯管理至关重要，烟草商业企业亟需完善客户经理评价选拔机制，真正做到具有不同胜任力水平的客户经理能科学合理地在相符合的通道岗位上持续发展。

(2)缺乏不同职业通道客户经理对企业贡献度的衡量标准。烟草商业企业为客户经理设置合理有效的职业生涯通道后，未能有效衡量处于不同职业通道的客户经理应对企业做出多大程度的贡献。以华为为例，其在构建员工职业生涯管理体系时，设计了员工关键行为要素，体现出不同层级员工对于企业所作贡献的差异。例如，对于三级(基层)管理者而言，其对于企业的主要贡献在于完成任务管理、团队建设、流程执行和资源的有效利用，并且在工作中具备良好的职业素养与工作态度。

(3)缺乏客户经理职业生涯管理的相关配套措施。员工职业生涯管理系统中的各个环节是相互联系、相辅相成的，员工职业发展通道设计与管理有赖于职业生涯管理其他环节的支持。目前，烟草商业企业较多着眼于客户经理职业生涯通道的设计，而忽视了其与薪酬体系、培训、绩效管理的有效挂钩，未能实施体系化的职业生涯管理方案。

3 烟草客户经理分类管理

针对上述问题，为了使客户经理能在合适的职业生涯通道上发展，进而提升工作效率，在充分考虑客户经理的个体差异后，从工作能力与工作主观能动性(包括工作的进取心和创新性)两大维度，将客户经理分为四类：①具备较强的工作能力和工作主观能动性，工作表现突出；②工作能力有待提升，但工作主观能动性比较强，工作态度较好；③工作能力较差，工作主观能动性也差强人意，不能胜任当前工作；④具备较强的工作能力、但工作的主观能动性较差。

其中，处于第一象限的客户经理工作能力和工作主观能动性都很突出，具体表现为在工作中具备较强的专业技能和管理技能，其中一部分员工除了具备进取心之外，还有很强的创新能力、能在团队中起到很好的“引领、突破”作用；处于第二象限的客户经理工作能力提升空间较小，但其态度端正、较有进取心，仍旧希望兢兢业业地做好本职工作；处于第三象限的客户经理工作能力和主观能动心都很差，属于“不合格”员工；处于第四象限的客户经理工作能力不错，但是缺乏进取心和创新性，能做好当前的本职工作，但发展潜力不大。

4 烟草客户经理职业生涯通道

在客户经理分类的基础上，通过客户经理职业生涯通道设计，最大程度地挖掘客户经理潜能、提高其工作效率(见图1)。

图1 烟草客户经理职业生涯通道

4.1 职业技能等级通道

针对第四象限中具备较强工作能力、但工作进取心和创新性不足的客户经理，采用职业技能等级通道。此类客户经理可以通过提高自身的专业技能和业务技能，沿着初级营销师－中级营销师－高级营销师的通道发展。

4.2 纵向晋升通道/特殊贡献晋升通道

针对第一象限中工作能力和主观能动性“双高”的客户经理，采用纵向晋升通道与特殊贡献晋升通道，实现“双管齐下”。其中，专业技能和管理技能出众、工作态度良好的客户经理有望提拔为市场经理；而那些能力突出、思路敏捷、具备很强创新能力、在团队中起领导作用的客户经理更能享受特殊贡献晋升通道的待遇，成为相关领域的带头人。特殊贡献晋升通道的名额较少，主要目的在于树立“标杆”，因此，对于客户经理的素质要求也相对较高。

4.3 横向业务转换通道

针对第二象限中在现有岗位上专业技能提升空间小、但是工作主观能动性比较强的客户经理，采用基于“双向选择”的横向业务转换通道。此类客户经理可选取停留在目前岗位，或者选择专业业务序列与生产操作序列上与之对应的岗位，例如专卖稽查员岗位。该通道的设置目的在于让员工将自身的胜任能力与岗位任职要求很好地匹配，从而更大程度地发挥自身效用。

4.4 退出机制

针对第三象限中工作能力和主观能动性都很差的“不合格”客户经理，采用退出机制。首先待岗查看，如果此类客户经理工作业绩和工作表现仍然不尽如人意，则采取辞退方式。

5 烟草客户经理职业生涯管理配套措施

5.1 建立以客户经理职业发展为导向的绩效管理体系

实施以客户经理职业发展为导向的绩效管理，一方面是对客户经理当前的工作绩效进行评价，确定客户经理是否匹配其在职业发展通道系统中现有的位置；另一方面，评价客户经理未来的潜力，促使客户经理靠能力、业绩来设计职业发展方向，在其选择的职业发展通道上不断前进。

通过开展以职业生涯发展为导向的绩效管理，客户经理成为自己绩效的主人，是自己的绩效管理专家，知道如何为自己设定绩效目标，如何有效地实现自己的职业目标。客户经理在看到自己的评估结果时，了解到自己的工作状况，衡量自己是否适合继续在当前岗位发展。如果觉得不适合继续在目前岗位上发展，客户经理就会考虑如何找到适合自己的岗位，如何发现获得新岗位的机会，要获得新的岗位，还需要做什么工作，需要进行那些培训等，可以进行全盘规划。

5.2 完善以客户经理职业发展为导向的薪酬体系

烟草商业企业可根据具体情况对客户经理实施职能工资制。职能工资制首先按照烟草商业企业经营方式和业务系统的特点，以客户经理职业发展通道的具体任职资格标准，包括角色定义、在业务流程中的行为标准、必备的技能、知识和经验等，为企业进行价值评价提供客观、公正、公平的依据。并通过相应的任职资格等级评价制度，评价客户经理职业能力水平，然后将客户经理的能力价值与企业内部各职类职种价值和外部市场同类职位族价值进行比较，兼顾内部公平性和外部公平性，使得企业能够最大限度地牵引和激励优秀的客户经理脱颖而出。

5.3 建立以客户经理职业发展为导向的培训体系

企业现行的员工培训体系一般都是基于绩效的改进和提高，而培训作为员工职业生涯发展的实现形式，其效用远不止于此。培训一方面可以使员工提高自身的知识水平和工作能力，从而提高员工的能动性，达到员工自我实现的目标，更能令员工有足够的资本面对将来的新责任；另一方面，对企业本身而言，有组织、有计划、系统地开展员工培训，能降低员工因能力不足，而花费大量时间通过自学掌握本职工作所需技能的机会成本。

根据烟草商业企业的战略要求，应深入分析不同类型客户经理职业发展的基本规律，找出其在不同职业发展阶段的知识要求和技能要求，从而逐步建立并实施分层分类的人力资源开发培训体系，对客户经理进行系统地、有针对性的培训，有效促进客户经理职业发展，实现企业的战略目标。

烟草商业企业卷烟销售网络建设的任务日益艰巨，迫切需要打造一支高素质、高水平、职业化、充满活力的营销队伍。对此，实施客户经理职业生涯管理有利于建立一种有效的人才选拔、培养、任用机制，能进一步畅通人才选拔的渠道，充分调动客户经理的积极性、主动性和创造性，逐步使客户经理从专业型人才向综合型人才转变，进而提升烟草商业企业的核心竞争力。

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[2]冯友宣,戴良铁.国公务员系统构建双重职业路径的探索[J].科技进步与对策,2005,(1).

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